LG유플러스가 지난 1월 분산서비스거부(DDoS) 공격에 따른 인터넷 장애를 두고 일반 가입자에 장애 시간 대비 10배의 보상을 제공키로 했다. 약 1천원 가량으로 5월에 요금 감면이 이뤄지고 추가 보상으로 제시하는 온라인몰 할인 쿠폰은 7월말까지 사용할 수 있도록 했다.
소상공인에는 1개월 요금 감면을 6월에 진행하고, 피해가 컸던 PC방의 경우 이틀 간의 장애에 총 71만원을 요금감면이나 현금지급을 받을 수 있도록 했다.
LG유플러스는 피해보상협의체와 마련한 디도스 장애에 따른 종합 피해보상안을 28일 발표했다.
협의체는 ▲김기홍 한국PC인터넷카페협동조합 이사장 ▲박성범 법무법인 율촌 변호사 ▲송지희 서울시립대 교수 ▲이은아 매일경제 논설위원 ▲차남수 소상공인연합회 정책홍보본부장 ▲한석현 서울YMCA시민중계실 실장 등 외부전문가 6명과 LG유플러스 임원으로 구성됐다.
LG유플러스와 협의체는 보상안의 객관성을 높이기 위해 약 40일간 10여 차례의 개별 미팅과 현장 실사, 전체 회의 등을 진행했다. 협의체는 보상안의 범주를 크게 일반 개인과 사업자 고객으로 구분, 각 고객 관점에서 실질적으로 필요한 내용을 담고자 노력했다.
우선 개인 고객은 인터넷 의존도가 높아진 점을 고려, 보상도 실제 장애시간을 웃도는 규모로 마련했다.
사업자 고객은 다시 소상공인과 PC방 사업자로 분류했다. 소상공인의 경우 인터넷이 생업에 직접적인 영향을 미치는 만큼, 향후 사업 운영에 도움되는 보상안을 살폈다. PC방 사업자는 통계 지표 기반의 예상 이용자 수, 이용 시간 등을 기반으로 ‘잠재 매출’을 감안한 보상 방법을 고민했다.
개인고객 장애시간 대비 10배 보상에 추가 할인쿠폰
협의체는 지난 2월16일부터 한 달간 접수된 인터넷 접속 오류에 대한 유형들을 분석했다. 개인고객의 경우 민원 접수 대부분이 인터넷 접속 상황에 대한 문의였다. 게임, 주식, 개인방송 등과 관련된 민원도 일부를 차지했다.
협의체는 개인고객의 인터넷 이용시간이 많아지고 이용행태가 다변화 되고 있는 만큼 보상 방안도 현실을 감안해 신중하게 접근해야 한다고 요청했다. 또 추가적 혜택을 줄 경우 선택권을 중요시하는 개인의 특성상, 본인에게 우선시 되는 가치를 직접 고르게 하는 방식이 합리적이라는 데 의견을 모았다.
이에 따라 협의체는 개인고객 427만 여명에게 장애시간 대비 10배를 기본 보상하기로 결정했다.
대상은 IPTV 단독, 인터넷 단독, 인터넷 결합(IPTV, 인터넷전화, 스마트홈) 서비스를 이용하는 개인 가입자로, 고객별 5월 청구 요금에서 자동 감면된다.
개인고객을 위한 추가적 혜택도 마련했다. 온라인몰 ‘U+콕’에서 상품을 구매할 때 5천원(인터넷+IPTV 결합 고객) 또는 3천원(그 외 대상 고객) 상당의 할인을 받을 수 있는 쿠폰이다. 쿠폰은 5월9일부터 순차 발행돼 문자를 통해 안내된다. 문자를 받지 못한 고객은 홈페이지에서 5월24일부터 별도로 쿠폰 신청이 가능하다.
소상공인 생업 지원...사회적 책임 차원 마케팅 지원 병행
협의체는 접수된 소상공인의 피해 사례 총 330여건을 들여다봤다. 결제 불가에 대한 문의가 31%로 가장 큰 비중을 차지했으며, 뒤이어 25%는 배달주문 불가 등에 대한 내용으로 파악됐다. 협의체는 소상공인 고객은 인터넷이 영업활동에 직접적인 영향을 미치는 만큼 단발성 비용 보상을 넘어 사업 영위에 적극적인 도움을 제공해야 한다고 판단했다.
이를 통해 협의체는 피해를 접수한 소상공인에게 인터넷, IPTV, CCTV 등 모든 소상공인 대상 서비스에 대한 이용 요금 1개월분을 감면하고 상생 지원 활동까지 포함한 보상에 나서기로 했다. 통계청 자료를 통해 소상공인의 시간당 매출을 감안해, 한 달치 요금을 오는 6월 청구 분에서 일괄 반영하기로 했다.
아울러 협의체는 상생 활동으로 국내 최대 온라인 블로그 홍보 서비스 ‘레뷰’를 무상 지원해 소상공인에게 실질적 도움이 될 수 있도록 할 계획이다. 레뷰는 서비스 이용을 원하는 소상공인 2천명에게 제공되며, 3개월간 15회의 블로그 콘텐츠 홍보를 지원한다. 신청을 원하는 소상공인은 LG유플러스에서 안내받은 문자의 링크를 통해 서비스를 접수할 수 있다.
협의체는 소상공인을 응원하고 사업에 도움을 주기 위해 ‘착한가게 캠페인’도 운영한다. 2021년부터 펼쳐 온 캠페인에서 선정 가게와 지원 비용을 각각 2배로 늘렸다. 선정된 소상공인 고객은 운영비 및 매장 내 가전제품 지원 등의 혜택을 추가로 받을 수 있다.
PC방 사업자에는 ‘요금 감면’ 또는 ‘현금 지급’으로 보상 선택
협의체는 PC방 사업자 2천99명이 접수한 피해 내역도 살펴봤다. PC방에서는 인터넷 접속 오류로 인한 손님 이탈에 대한 민원이 59%로 가장 많았으며, 요금 환불 등의 민원이 35%로 뒤를 이었다.
협의체는 PC방 사업자에 대한 보상 범위를 확정하기 위해 PC방 예상 이용자 수, 이용 시간 등을 감안하기 위한 별도 기준을 마련했다. 한국콘텐츠진흥원의 데이터(코로나19 이전 3개년 기준)를 기반으로 PC방당 잠재 매출을 산정해 피해 정도를 가늠했다.
이에 따라 PC방 사업자는 1월29일과 2월4일 중 하루 또는 이틀 모두 접속 오류를 겪은 PC방에 대해 보상금액을 차등 적용하기로 했다. 보상 방식은 현금 지급과 이용요금 감면 중 사업자가 선택할 수 있도록 했다.
이와 함께 LG유플러스는 PC방 사업자와 PC방 시장 확대 등 사업 활성화를 지원하기 위한 방안도 공동으로 마련해 나가기로 했다.
5월11일까지 피해 접수 연장
협의체는 5월2일부터 5월11일까지 열흘간 추가 피해 접수 기간을 운영한다.
관련기사
- 정부 "LGU+ 보안투자, 타 통신사 수준으로 늘려라"2023.04.27
- 황현식 LGU+ "고객 안심할 보안품질 회사로 탈바꿈"2023.02.16
- LGU+ "개인정보 유출 피해자, 유심 무상 교체"2023.02.09
- LGU+, 디도스 대응 CEO 중심 위기관리TF 가동2023.02.05
지난 1월29일 또는 2월4일에 디도스로 인해 인터넷 접속 오류를 겪은 고객은 피해보상센터(080-850-1199)와 LG유플러스 홈페이지를 통해 접수하면 된다. 피해보상센터는 평일 오전 9시부터 오후 9시까지 운영하며, 홈페이지 접수는 24시간 가능하다. 기존 접수기간에 이미 신청한 고객들은 재접수 하지 않아도 된다.
이철훈 LG유플러스 대외전략담당은 “전문성과 객관성을 갖춘 외부 전문가들과 충분한 논의를 거쳐, 고객의 관점과 상황을 고려한 보상책을 마련했다”며 “보상은 결과가 아니라 앞으로의 시작을 알리는 활동이며 향후 신뢰 회복을 위해 더욱 진정성 있는 프로그램을 선보일 것”이라고 말했다.
