"CRM 애널리틱스, 현업 이용자들도 쉽게 활용할 수 있어야"

안태규 태블로 상무

"데이터 기반의 AI 모델을 활용하는 사업에 있어서 가장 중요한 것은 현업의 사용자들이 잘 활용을 해야 한다는 점입니다. 오늘은 현업 이용자들이 활용할 수 있는 CRM 애널리틱스에 대해 소개하려 합니다."

안태규 태블로 상무는 27일 지디넷코리아가 서울 잠실 롯데월드 호텔에서 개최한 '제20회 ACC+ 2023' 행사 기조연설에서 이같이 밝혔다. 태블로는 사용자가 데이터를 시각적으로 분석하고 이해할 수 있도록 도와주는 데이터분석 플랫폼이다.

안태규 상무는 "사실 현업에서 CRM 데이터를 분석해서 사용한다 해도, 쉽사리 접근하기 어려운 것이 사실"이라면서 "이러한 부분을 개선하기 위해 CRM 애널리틱스에 생성성 AI를 아인슈타인 GPT를 접목했다"고 말했다.

안태규 태블로 상무

아인슈타인 GPT는 영업, 서비스, 마케팅 등 고객접점 전 영역에 걸쳐 AI가 생성한 콘텐츠를 하이퍼 스케일로 제공하는 생성형 AI CRM 기술이다. 아인슈타인 GPT는 세일즈포스의 ‘커스터머 360(Customer 360)’에서 매일 2천억 개 이상의 AI 기반 예측을 제공한다.

안태규 상무는 "CRM 애널리틱스를 사용하는 이용자는 세일즈 관점에서 영업 이득과 기회가 얼마나 전환될 수 있을지에 대해 예상할 수 있을 것 같다"며 "또한 고객 이탈율을 예측하고 고객만족도에 대한 부분을 점수로 매길 수 있다"고 설명했다.

설명에 따르면 현재 많은 글로벌 기업들이 CRM 애널리틱스를 적극적으로 활용하고 있다. 이 가운데는 AT&T, 시스코, 포드, 테슬라 등이 있다. 국내 기업 가운데는 현대 모비스도 포함됐다.

안태규 상무는 CRM 데이터를 활용한 일본의 한 회사의 사례를 예시로 들었다. 그는 "이 회사는 비즈니스 마케팅을 효율적으로 진행하기를 원했다. 이들은 1억 명이 넘는 성인 대상 데이트를 가지고 있었는데, CRM 데이터를 통해 이를 효율적으로 활용하는 방법에 대한 솔루션을 제시했다"며 "결과적으로 이러한 솔루션을 적용한 결과 이전에 매스 마케팅을 진행했을 때와 비교해 캠페인 참여율이 17.9배 증가했다"고 말했다.

CRM 에널리틱스가 나아가고자하는 발전 방향에 대해서는 세 가지를 제시했다. 안태규 상무는 "첫 번째는 현업에 있는 이용자들이 어렵지 않게 사용할 수 있도록 데이터 분석과 AI 레벨이 쉬워야 한다는 점이고, 두 번째는 이용자들이 비즈니스 연관성에 맞는 다양한 템플릿을 같이 활용할 수 있어야 한다는 것"이라며 "마지막으로는 분석 이후 해당내용을 즉각적으로 활용할 있어야하는 실행력이 필요하다"고 강조했다.