카카오엔터프라이즈, 교보생명 AI 컨택센터 구현

카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)는 교보생명에 ‘카카오 i 커넥트 센터’의 서비스를 제공해 신속한 보험 가입 처리 및 금융 소비자 보호를 위한 인공지능컨택센터(AICC)를 구현했다고 14일 밝혔다.

카카오 i 커넥트 센터는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어이해(NLU) 등 AI 기술과 고객센터 노하우를 결합해 고객센터의 업무 효율을 향상시키고 365일 24시간 고객 지원을 통해 편의성을 증진시킨다.

카카오엔터프라이즈가 교보생명에 구축한 AI 음성봇은 실제 사람과 대화하는 것처럼 자연스러운 대화 경험을 제공하며 다양한 고객의 답변에 적절하게 대응할 수 있다. AI 음성봇은 ▲대면채널 판매 상품 완전판매모니터링(해피콜) ▲마케팅 활용 재동의 ▲다이렉트 고객 대상 청약 표준 스크립트 낭독 ▲다이렉트 고객 대상 상품 소개 동의 ▲2/3개월 연체 안내 등의 업무를 담당한다.

대면채널 판매 상품 모니터링의 경우, 상품 가입 후 확인 전화를 받은 고객이 AI 음성봇에게 “지금 바빠서 통화가 어렵습니다"라고 하면 “네. 고객님. 그럼 다음에 다시 전화드리겠습니다”라고 답변하며 콜백 예약 서비스로 연결된다. 마케팅 활용 재동의 시 고객의 본인 확인을 위해 생년월일을 물어본 경우, 고객이 “87년 아니고 88년 2월…어...14일”이라고 연도와 월, 일을 정정하거나 따로 말한 경우에도 정확하게 인식한다.

다이렉트 고객 대상 청약 표준 스크립트 낭독은 상담사가 고객과의 통화 중에 음성봇을 연결해 3자 통화를 하면서 이뤄진다. 이는 난이도 높은 기능으로, 음성봇은 고객에게 표준 약관을 들려주며 일부 내용에 대해 확인 또는 질문을 받을 수 있고 상담사는 이를 모니터링하며 중간중간 개입할 수 있는 것이 특징이라고 회사측은 설명했다.

AI 음성봇을 통해 고객은 장시간 대기해야 하는 불편없이 원하는 시간과 방법으로 신규 보험 계약 건에 대해 정확한 발음과 적절한 속도로 다시 한번 안내받을 수 있다. 고객센터 상담사는 단순⬝반복적인 상품 안내 업무를 줄이고 고객의 세분화된 요구사항을 충족할 수 있는 난이도 높은 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다.

카카오엔터프라이즈와 교보생명은 보험 상품의 불완전판매를 방지하기 위해 AI 통화품질 모니터링 텍스트 분석(TA) 시스템 구축에도 나섰다. AI 통화품질 모니터링 텍스트 분석 시스템은 다이렉트 계약의 보험 상품에 대해 통화 내용을 텍스트로 변환하고 분석해 필수 정보가 고객에게 정확하게 안내가 됐는지, 누락된 내용이나 금지 단어가 포함되지는 않았는지 등을 확인한다.

기존에 모니터링 담당자가 보험계약 체결 당시 음성 녹취 내용을 일일이 들으며 점검하는 방식이었으나 해당 시스템을 통해 객관적이고 정교한 모니터링이 가능해져 평가의 공정성을 확보할 수 있고, 전수 조사가 가능해져 불완전판매를 최소화할 수 있게 됐다. 모니터링 담당자가 텍스트를 기반으로 빠르게 점검할 수 있게 돼 평가 시간을 단축하고, 고객의 불편사항이나 업무 개선이 필요한 부분 또한 도출해낼 수 있다. 양사는 향후  AI 컨택센터 고도화를 위해 지속해서 협력해 나갈 예정이다.

교보생명 소비자보호실 유홍 실장은 "본 과제는 교보생명이 처음으로 음성봇을 비롯한 기술을 도입하였고, 향후 인공지능 컨택센터 고도화를 진행하여 고객 만족도를 지속적으로 높이겠다"고 밝혔다.

백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “업무 효율화 및 고객 편의성 강화를 위해 교보생명과 선보인 AICC의 고도화에 지속적으로 힘쓸 것"이라며 “AI 기술력을 바탕으로 고객이 당면한 디지털 혁신 과제를 함께 해결해나가겠다"고 강조했다.