퀼트릭스, '2023년 글로벌 소비자 트렌드 보고서' 발표

부정적 고객 경험, 국내 소비자 지출 약 61조원↓

퀄트릭스가 부정적인 고객 경험이 기업 매출에 악영향을 준다는 연구 결과를 18일 발표했다.

퀄트릭스 올해 글로벌 소비자 트렌드 보고서에 따르면, 부정적인 고객 경험이 국내 소비자 지출을 약 490억 달러(약 61조원) 줄일 위험이 있으며 이는 한국 기업 매출의 5.9%에 해당하는 규모다.

조사에 따르면, ‘매우 나쁜’ 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자는 11%를 기록했다. 12개월 전(14%)에 비해 소폭 증가한 수치다. 한국 소비자 54%는 부정적인 경험을 겪은 후 해당 브랜드에 대한 지출을 줄이거나 아예 구매하지 않는다고 답했다.

주요 국가별 전년 대비 고객 만족도 증감 수치 [사진=퀄트릭스]

최근 ‘매우 나쁜’ 고객 경험을 겪었다고 응답한 소비자의 비율이 가장 높은 곳은 정부 기관(27%), 손해보험사(21%), 건강보험사(18%)로 나타났다. 반면 스트리밍 서비스(4%), 소매점(6%), 백화점(6%), 공공 시설(6%)은 ‘매우 나쁜’ 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자의 비율이 가장 낮았다.

퀄트릭스 부르스 템킨 XM 연구소 소장은 "이번 연구는 고객 경험이 충분히 만족스럽지 못할 때 기업 매출에 실제로 어떤 영향을 주는지 보여준다"고 밝혔다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 "올해 최우선 과제는 고객 요구를 면밀히 파악해 고객 경험의 격차를 좁히는 것이다"라며 "이를 잘 해내는 기업이 시장에서 수익을 얻게 될 것"이라고 말했다.

이번 조사는 국내 1천100명 이상 응답자를 비롯해 미국, 일본 등 29개국 소비자를 대상으로 진행했다.