"4개 명품플랫폼서 구매한 해외 제품, 앞으론 무조건 환불"

앞으로 명품 플랫폼사들이 중개하는 상품의 특성과 회원간 거래에 개입하는 정도에 따라 책임범위가 달라지고, 해외배송 상품도 제품 수령 후에는 교환 및 반품이 가능하게 됐다.

21일 공정거래위원회는 온라인 명품플랫폼 시장에서 이용자 권익을 보호하고, 불공정약관으로 인한 분쟁 예방을 위한 국내 4개 온라인 명품플랫폼(발란, 트렌비, 머스트잇, 오케이몰) 사업자들의 이용약관을 심사해 8개 유형의 불공정 약관 조항을 시정했다.

시정에 나선 배경은 코로나19 장기화로 억눌린 소비 욕구를 명품으로 해소하는 보복소비현상이 늘어나 소비자 불만 민원이 증가하면서, 불공정 약관조항 시정 필요성이 제기됐기 때문이다.

금융위 전자공시시스템에 따르면 주요 명품 플랫폼 4개사의 매출액은 2019년 약 2천78억 원에서 2021년 약 3천824억원으로 84% 증가했다.

매출이 증가하는 만큼 민원접수도 늘었다. 최근 3년간 1372 소비자상담센터에 접수된 명품 플랫폼 관련 소비자 상담건수 분석자료에 따르면, 불만 유형 민원은 '품질불량·미흡', '청약철회·취소·반품 거부', '취소·반품비용 불만' 순이었다.

이에 공정위는 국내 4개 명품플랫폼 사업자들의 서비스이용약관을 심사해 해당사업자들은 심사과정에서 불공정약관조항을 시정하도록 했다. 올해 8월 기준 국내 주요 명품플랫폼 중 소비자 이용량 및 매출액 기준 상위 4개 사업자(발란, 트렌비, 머스트잇, 오케이몰) 이용약관을 심사대상으로 했다.

우선 시정 전, 해외구매·해외배송이라는 이유로 '전자상거래법' 상의 청약철회권을 인정하지 않거나, 청약철회가 제한되는 사유를 전자상거래법보다 광범위하고 불명확하게 규정했다면 앞으로는 전자상거래법상 청약철회권이 보장된다.

특히 해외배송의 특성을 감안해 주문 이후 배송단계에서의 취소는 불가능하나, 제품 수령 후에 교환 및 반품할 수 있도록 수정했다.

발란, 트렌비, 머스트잇 등 플랫폼 사업자의 책임을 부당하게 면제하는 조항과 중개관련 책임제한 조항도 수정됐다.

시정 전, 입점사업자(판매회원)와 소비자(구매회원) 간 분쟁에 플랫폼이 관여하지 않고 모든 책임을 회원들이 부담하는 것으로 하고, 소비자에게 발생한 손해에 대해 플랫폼은 면책되도록 운영됐다.

그러나 시정 이후 사업자들은 회원 간 분쟁이나 소비자피해 발생에 회사의 고의 또는 과실이 있다면 책임을 부담하는 것으로 시정됐다.

서비스 중단에 대한 사업자 면책 조항도 시정됐다. 시정 전, 정보통신설비의 수리, 교체 등에 따른 서비스 제공 중단으로 회원에게 손해가 발생한 경우에도 사업자는 고의나 중과실이 있는 경우에만 책임을 부담했다.

시정 후, 서비스 이용 장애로 인한 손해에 대해 회사의 고의 또는 과실이 있는 경우 책임이 부담된다.

또한 저작물 침해시 사업자면책 조항도 시정됐는데, 기존에는 발란, 머스트잇 등 명품 플랫폼은 회원의 게시물이 제3자의 저작권을 침해하는 경우 어떠한 책임도 지지 않는다고 규정되어 왔지만, 앞으로는 제3자의 저작권 침해로 인한 손해에 대해 회사의 고의 또는 중과실이 있는 경우 책임을 부담하도록 시정됐다.

발란, 트렌비, 머스트잇 등 플랫폼들이 임의로 회원의 게시물을 삭제할 수 있도록 한 조항에 관한 내용도 시정됐다. 시정 전 회원의 게시물을 사전통지 없이 삭제할 수 있도록 하고, 삭제 사유를 회사 내부지침에 위임하거나 불분명하게 규정해, 저작물삭제, 블라인드 처리, 계정해지 등의 조치를 할 수 있게 한 조항은 불공정한 조항이라는 지적이 나왔었다.

계약해지, 서비스 이용제한 및 제재 조항도 시정됐다. 기존에는 이용계약 해지의 사유를 내부 운영규정에 위임하거나, 불명확하게 규정하고 있어 이용계약 해지 시 사전통지 및 소명 절차도 규정하지 않고 있다.

이로 인해 사업자가 구체적이고 합리적이지 않은 사유로 해지 등 이용제한 권한을 갖는 것은 회원에게 불측의 손해를 입힐 수 있었다. 이에 공정위는 이용계약 해지·서비스 이용제한 사유를 구체화하고, 사전통지 및 소명절차를 마련하는 것으로 시정했다.

발란과 오케이몰 등의 재판매금지 등 부정행위 제재 조항도 시정됐다. 기존에는 재판매목적 등으로 상품을 다수 구매하는 경우 회원자격을 제한하고 있어, 사실상 회원의 재구매·재판매를 금지하고 있다.

시정 된 이후에는 재판매자체를 금지하는 조항을 삭제하고, '동일 상품을 5회 이상 반복적으로 주문 취소한 후 재주문하는 경우'와 같이, 자전거래 등 부정행위를 막기 위한 규정은 그 요건을 구체화했다.

영수증 미포함에 대한 고객의 동의의제 조항도 변경됐다. 시정 전 구매한 상품에 영수증이 포함되지 않을 수 있다는 점에 대해 구매자가 동의한다고 규정해, 영수증이 미포함되었다는 사실에 구매자의 동의가 의제되고 있다. 그러나 시정 후에는 동의의제 조항을 삭제하여 시정했다.

공정위는 위조상품 피해보상 관련 시효 조항 시정에도 나섰다. 기존 위조상품에 대한 피해보상 청구권의 행사를 2년으로 제한하고 있지만, 시정 후에는 명품플랫폼이 거래당사자가 아닌 경우에도 자체검수를 통해 제품의 정품성을 보장하고, 이를 신뢰한 소비자들이 고가의 명품거래를 비대면으로 참여한다는 특성을 고려했다.