당근마켓 "자체 분쟁해소율 91%로 증가"

전년 대비 5% 증가..."이용자 보호 위해 앞장"

당근마켓이 개인간거래 분쟁 데이터 분석 결과를 15일 공개했다. 자체 분쟁해소율은 지난해 86%에서 올해 91%로 상승했다.

올해 1~11월 당근마켓 중고거래 데이터에 따르면 전체 중고거래 게시글 수는 지난해 동기간 대비 9% 늘었고, 분쟁 신고 접수 건수 비중은 전체 게시글의 0.05%로 지난해와 비슷한 수준을 유지한 것으로 조사됐다.

전체 분쟁 신고 접수 건 중 플랫폼 내에서 자체적으로 해소된 비중은 올해 91%로 높아진 것으로 분석됐다. 10명 중 9명은 조정안을 받아들이거나, 조정 전 합의를 통해 별도의 제재 조치 없이 조기 해소된 것으로 나타났다.

(사진=당근마켓)

개인간 거래 특성상 작은 오해나 감정이 다툼으로 번지는 경우가 많은 만큼, 쟁점 상황이 무엇인지 파악하고 그에 따른 1차 조정이 진행되는 과정에서 상당수 원만히 해소되는 양상을 보였다.

당근마켓은 분쟁 발생 시 자체적으로 1차 조정을 진행하고 해소되지 않을 경우 서비스 이용 제재가 수반되는 2차 조정을 진행한다. 여기서도 합의가 이뤄지지 않으면 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회로 이관되는 등 내부 정책에 따른 중재 노력과 더불어 제 3기관과의 협업이 포함된 분쟁 해소 프로세스를 운영하고 있다.

회사는 1차 조정 단계에서 해소율을 높이기 위해 당근마켓의 서비스 운영 관리를 전문으로 하는 자회사 ‘당근서비스’에 분쟁 유형별 전문팀을 운영하고 있다. 당근서비스는 게시글 고지와 실제 물품의 차이 정도, 하자 발생 및 인지 시점 등 여러 변수를 고려한 분쟁 조정안을 제안하며 당사자 간 합의를 이끌어내고 있다.

또 지난 4월 출범한 ‘개인간 거래 이용자 보호 협의체’와 ‘프라이버시 정책 및 이용자 보호 위원회'를 통해 실제 분쟁 사례들을 기반으로 분쟁 조정 기준을 성립해 나가고 있다. 두 위원회는 각각 7인, 6인의 외부 위원으로 구성됐으며 매월 월례 회의를 개최, 실무부서에서 상정한 각종 안건에 대해 논의한다.

분쟁의 발생 과정과 발생 이후 양상을 분석해 내부 기능에도 반영하고 있다. 당근마켓은 올해 ‘글쓰기 가이드’와 ‘중고거래 금지 품목 사전 알림’ 기능을 차례로 도입했다. 대부분의 분쟁이 중고 물품에 대한 정보의 비대칭에서 발생한다는 점에 착안, 게시글 작성 단계에서 판매 물품 카테고리를 선택하면 물품 상태를 상세히 적을 수 있도록 각 카테고리별로 작성 가이드를 제공한다.

당근마켓 관계자는 “건강한 거래 문화를 선도하는 기업으로, 분쟁 해소를 주요 과제로 인식하고 이용자 보호를 위해 앞장서 나갈 것”이라며 “앞으로도 소비자 단체 및 관련 학계, 유관기관과의 협업은 물론, 분쟁에 대한 지속적인 연구를 통해 이용자 보호 정책을 고도화해 나갈 것”이라고 했다.