[핫문쿨답] 카톡 먹통 책임, 누가 더 클까...1천명 선택은?

지디넷-오픈서베이 조사...카카오 35.9% vs SK C&C 8.6%

지난 주말 발생한 카카오 주요 서비스 먹통에 대해 이용자들은 'SK C&C' 보다 카카오의 책임이 더 커다고 생각하는 것으로 나타났다. 

또 카카오 주요 서비스 장애로 불편했다는 의견이 압도적으로 많았는데, 사고 당시 카톡 대신 기본 문자 메시지(SMS)를 가장 많이 사용했고, 인스타그램 DM과 라인, 텔레그램 등을 이용했다고 답했다. 그럼에도 다른 서비스로 옮겨갈 가능성에 대해서는 보수적인 입장을 취했다.

카카오톡처럼 사실상 전국민이 사용하는 서비스의 경우 공공재로 규정하고 국가가 적절히 관리/규제해야 한다는 목소리에는 많은 응답자들이 공감대를 보였다.

카카오 서비스 장애에 따라 책임 공방이 예상된다(배경=이미지투데이)

지난 15일 SK C&C 데이터센터 화재로 ‘카카오톡’(이하 카톡) 등 카카오 주요 서비스가 마비되는 대형 사고가 발생했다. 카톡으로 메시지를 주고 받던 일반 이용자들의 불편도 컸지만, 카카오 계정을 기반으로 서비스를 제공하던 자영업자들의 피해가 심각한 것으로 알려졌다.

이후 회사는 공식 사과와 남궁훈 카카오 각자 대표의 사임 표명, 폭넓은 피해 보상 대책을 마련하겠다는 방침을 내놨으나 피해 보상 범위 설정과 이에 따른 자금 조달, 회사의 신뢰 회복까지 오랜 진통이 예상된다.

이에 지디넷코리아는 모바일 설문 플랫폼 오픈서베이와 함께 카카오 먹통 사태에 대한 이용자들의 불편과 반응, 사고 책임에 대한 인식 등을 조사했다. 

■ 카카오 먹통 사태 10명 중 6명 "상당히 불편했다" 

먼저 카카오가 제공하는 주요 서비스들을 보기로 나열한 뒤, 한 달 이내 이용한 경험이 있는 서비스를 모두 선택해 달라고 했다. 카톡이 96% 나타나 단연 많았고, 이어 카카오뱅크(60.9%), 카카오페이(59.6%), 카카오T(42.1%), 다음(Daum) 포털(39.1%), 카카오맵(38.7%), 다음 메일(32.2%), 멜론(24.3%), 카카오내비(23.6%), 카카오스토리(18.3%) 등의 순서였다.

지난 주말 카카오 먹통 사고로 어느 정도 불편했는지도 물었다. 그 결과 ‘매우 불편했다’가 35.2%, ‘꽤 불편했다’가 23.8%, ‘약간 불편했다’ 20.6%, ‘불편했다’ 12.3%, ‘전혀 불편하지 않았다’ 7.3%, ‘오히려 편했다’ 0.8%로 나타났다. 

가장 불편했던 카카오 주요 서비스를 보기 중 최대 3개까지 선택하도록 한 결과 카톡이 89.2%로 1위를, 카카오뱅크가 25.5%로 2위, 카카오페이가 22.8%, 카카오T 17.5%, 카카오맵 12.9%, 다음 메일 11.7%, 다음 포털 11.2%, 멜론 7.1%, 카카오내비 6.5%, 카카오페이지 4.8% 등의 순으로 조사됐다. 3순위까지 보면 20대 사이에선 카카오페이가 2순위(33.0%)로 꼽힐 정도로 비중이 높았다.

■ 10명 중 8명 카톡 대신 SMS 사용...다른 서비스 이동 '부정적' 우세

최근 한달 내 카카오톡을 이용한 응답자 960명에게 서비스 장애 당시 어떤 메신저를 대신 사용했는지 물어더니 기본 문자 메시지(SMS)가 76.4%로 가장 많았다. 이어 인스타그램 DM 9.6%, 라인 4.9%, 기타 4.0%, 텔레그램 3.4%, 페이스북 메신저 1.8% 등의 순이었다. 모든 연령층에서 기본 문자 메시지 앱을 과반수 이상이 사용했으나, 20대 응답자 사이에서는 인스타그램 DM을 사용한 수치가 24.3%로 타 연령 대비 유의미하게 높게 나왔다.

이번 서비스 장애로 카카오 서비스를 다른 서비스로 변경해야겠다는 생각을 했는지도 물었다. 그 결과 ‘변경할 마음은 있지만 행동에 옮기지는 않을 것 같다’가 40.3%를 차지했다. 이어 ‘변경할 생각이 없다’(39.5%) 보기가 선택됐다. ‘변경할 것 같다’(14.9%), ‘변경할 계획이 확실히 있다’(4.2%), ‘다른 서비스로 이미 변경했다’(1.1%)는 상대적으로 적었다. 불편은 했지만, 다른 서비스로 바꾸지 않겠다는 생각이 더 큰 것으로 풀이된다. 

다른 서비스로 변경해야겠다고 생각한 카카오 서비스를 우선순위를 정해 세가지만 선택해 달라는 질문에는 카톡이 67.8%로 가장 많았다. 이어 카카오뱅크(31.3%), 카카오페이(24.3%), 카카오T(15.7%), 카카오맵(14.2%), 다음 메일(10.5%), 다음 포털(10.3%) 등으로 나타났다. 이 문항은 앞 질문에서 2~5번 보기(서비스 변경 의향이 있거나 이미 실행)에 응답한 600명을 상대로 물은 결과다.

카카오 서비스 대신 이용할 계획이 있는 서비스로는 메신저 라인(31.7%)이 가장 많은 선택을 받았다. 이어 인스타그램 DM(15.8%), 텔레그램(12.7%), 토스뱅크(11.1%), 문자(8.3%), 기타(7.6%), 페이스북 메신저(6.2%), 신한은행 쏠(5.3%), KB국민은행 스타뱅킹(5.3%) 등의 순이었다.

■ 10명 중 6명 "카카오 기업 이미지 나빠져"..."사고 책임 카카오가 더 커 보여"

카카오 서비스 장애 후 이 회사에 대한 인식 변화를 물은 결과 ‘나빠졌다’가 43.9%를, ‘전보다 매우 나빠졌다’가 19.8%를 차지해 부정적인 인식이 강했다. ‘큰 차이가 없다’, ‘전보다 약간 좋아졌다’가 각각 33.5%, 2.3%를 기록했다. 

특히 서비스 장애 책임을 두고 공방이 예상되는 가운데, 응답자들은 데이터센터 운영 주체인 SK C&C와, 이용자와 최접점에 있는 카카오 양쪽 모두에게 동일한 책임이 있다(46.7%)고 봤다. 하지만 두 회사 중에는 SK C&C(8.6%)보다 카카오(35.9%)에 더 큰 책임이 있다는 시각을 보였다. ‘잘 모르겠다’는 응답은 8.2%였다.

이번 카카오 서비스 장애에 대한 보상 대상은 어디까지가 적당할까. 응답자들은 무료 서비스까지 포함해 전체 이용자에 대한 보편적 보상이 필요하다(59.2%)는 생각이 가장 컸다. ‘유료 서비스 이용자만 선별해 집중 보상해야 한다’는 보기는 27.7% 응답자만 골랐다.

이번 사고에 대해 카카오 남궁훈, 홍은택 각자 대표가 사과하고 재발 방지를 약속한 가운데, 카카오의 대응과 관련한 생각도 물었다. 일각에서는 창업자인 김범수 전 의장이 전면에 나서 사과하고, 수습해야 한다는 시각도 있어서다. 그 결과 ‘이미 발생한 사건에 대한 보상보다 향후 예방책 제시가 중요하다’는 보기가 35.5%로 가장 많이 선택됐다. 이어 응답자들은 근소한 차이로 ‘불편을 겪은 사용자에 대한 실질적 보상 제시가 우선이다’(35.1%)를 골랐다. 김범수 전 의장이 전면에 나서야 한다는 의견은 15.5% 지금의 대응으로도 충분하다의 응답률은 6.5%였다.

■ 10명 중 5명 "카카오톡, 공공재는 아니지만 규제 필요해"

마지막으로 카톡과 같은 대중적인 서비스는 공공재로 규정하고 국가가 관리하고 규제해야 한다는 의견에는 ‘공공재는 아니지만 국가 차원의 관리와 규제가 어느 정도 필요해 보인다’는 보기를 50.9% 응답자가 선택했다. ‘민간 서비스므로 더 이상의 규제나 관리는 불필요하다’는 의견은 29.2%였다. ‘사실상 공공재이므로 국가가 관리하고 더 규제해야 한다’는 응답자는 12.7%였다.

30대의 경우 '민간 서비스로 규제/관리가 불필요하다'는 의견이 37.2%로 가장 높았다. 이는 타 연령대에 비해 유의미하게 높은 수치다.

■ 어떻게 조사했나 

이번 설문은 20~50대 이상 1천 명 이상이 응답했다. 표본추출방법은 인구 구성비에 따른 비례할당추출을 사용했으며, 표본오차는 80% 신뢰수준에서 ±2.03%p다. 지디넷코리아와 오픈서베이는 설문 조사 진행 시, 집단 간 인식과 행태의 차이를 세밀하게 살펴보고기 위해 80% 신뢰 수준으로 결과를 분석했다. 보다 구체적인 결과는 [☞오픈서베이 결과 페이지]를 통해 확인할 수 있다.