재택근무·원격수업 경험자 10명 중 7명 "계속하고파"

한국 딜로이트 그룹(총괄대표 홍종성)이 '디지털 생활'에 대한 소비자의 태도를 이해하기 위해 딜로이트 글로벌 기술/미디어/통신 센터에서 실시한 설문조사를 바탕으로 '2022 커넥티비티 및 모바일 트렌드' 보고서를 발표했다.

해당 보고서는 2022년 1분기 중 미국 소비자 2천5명을 대상으로 실시했으며 소비자들의 스마트기기 사용 실태와 디지털 라이프 상황을 분석했다.

설문 대상자는 ▲Z세대(1997년~2008년 출생) ▲밀레니얼 세대(1983년~1996년 출생) ▲X세대(1966년~1982년 출생) ▲베이비부머 세대(1947년~1965년 출생) ▲노년층(1946년 이전 출생)의 5개의 그룹으로 분류했다. 기술 수용 속도를 기준으로 다시 조기수용자(응답자의 15%), 빠른 추종자(응답자의 34%), 신중한 수용자(응답자의 39%), 뒤쳐진 수용자(응답자의 13%)의 4개 그룹으로 구분했다. 또 가장 최근의 미국 인구 조사 결과에 맞게 데이터 가중치를 둬 미국 소비자의 의견과 행동을 대표할 수 있도록 구성했다.

2년이 넘게 이어져온 코로나19 팬데믹은 소비자들로 하여금 디지털 생활에 완전히 익숙해지게 했다. 재택근무 등 원격 업무나 온라인 수업을 경험한 소비자 70% 이상은 앞으로도 가상 원격 옵션을 원하는 것으로 나타났다. 다만 기술에 대한 피로감이나 과도한 스크린 노출, 데이터 보안 및 개인정보보호는 개선돼야 할 점으로 지적돼 소비자에게 더 큰 투명성과 데이터 보안, 개인정보보호에 대한 통제 권한을 제공하는 기업이 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것으로 분석됐다.

■ 모바일 사용자 1/3이 작년에 스마트폰 신규 구매, 32%가 내년까지 변경 계획

조사 결과 지난 1년 동안 소비자들의 15%는 인터넷 서비스 속도를 업그레이드했고, 44%는 와이파이 확장 기기 또는 통신망 증폭기 등을 구매해 통신 성능을 높였다고 답했다.

모바일의 경우 소비자들의 3분의 1 이상이 작년에 새 스마트폰을 구입했으며 32%는 내년까지 새 스마트폰을 구입할 계획이라고 밝혔다. 대부분의 소비자가 2~3년 주기로 휴대폰을 업그레이드했다. 또 설문조사 응답자 60%가 스마트폰으로 스마트 홈 기기를 제어하며, 70%는 스마트폰을 활용해 쇼핑을 즐기고 결제를 한다고 밝혔다. 특히, 조기 수용자인 Z세대의 경우 그 비율은 90%까지 올라갔다.

5G 서비스도 일반화되는 추세다. 2021년에 스마트폰을 바꾼 소비자의 56%가 5G를 선택했는데, 올해는 그 비율이 68%에 달했으며, 스마트폰 사용자 중 5G 서비스에 만족한다고 답한 응답자 비율은 93%에 달했다. 동영상 스트리밍 서비스 이용이 많아질수록 5G가 대세로 자리잡을 전망이며, 향후 스마트폰 교체 수요는 대부분 5G에 집중될 것으로 예상된다.

■ 근로자 47% 재택근무, 23% 가구는 원격수업 각각 경험

코로나19는 원격 근무와 원격 학습으로의 전환을 촉진했다. 코로나19가 완화되면서 대면 방식으로 되돌아가는 추세도 있었지만, '원격' 디지털 생활은 지속될 전망이다. 성인 근로자의 47%는 지난 1년 간 근무 시간 중 최소 일부 시간은 재택 근무를 했다고 답했다. 원격 수업은 원격 근무보다 많이 감소했지만 소비자의 23%는 한 명 이상의 가구 구성원이 적어도 학습 시간의 일부는 집에서 원격으로 수업을 들었다고 응답했다.

지난 1년 동안 재택근무자의 절반 이상이 가족 관계, 신체적/정서적 웰빙이 개선됐다고 응답했다. 비록 상사 및 동료와의 관계가 개선되었다고 말할 수는 없지만, 10명 중 2명 미만의 응답자만이 직장 동료 간 유대 관계가 감소했다고 응답했다. 재택근무 경험자의 거의 절반(43%)이 완전 재택 또는 일부 재택 근무를 선호했으며, 32%는 재택 근무와 출근을 병행하는 하이브리드 형태를 원했다. 70% 이상이 원격 근무를 선호한 것이다.

원격 학습에 대해서도 같은 추세를 보였다. 설문조사에서 학부모와 학생의 97%가 원격 학습을 높게 평가했다. 특히 기술이 향상되고 학생과 교사가 원격 수업에 대해 익숙해지면서 원격 수업의 애로사항은 지난 1년간 많이 감소한 것으로 나타났다.

원격으로 학습하던 10대와 성인들은 원격 학습에 대해 대단히 긍정적인 전망을 드러냈다. 원격 수업을 받은 학생의 절반 이상인 51%가 원격 수업 덕분에 가족 관계가 개선됐다고 느꼈고, 10명 중 7명 이상이 정서적, 신체적 웰빙 및 교사와의 관계가 개선되거나 유지됐다고 말했다.

■ 밀레니얼 세대 59% 이상 원격 진료 경험 있어… 건강·웰빙 관리 디지털화 두드러져

건강·웰빙 관리의 디지털화도 두드러졌다. 코로나19 대유행으로 소비자들은 감염 예방을 위해 원격 의료를 빠른 속도로 받아들였다. 대유행이 확산한 첫 해인 2020년에 원격 진료 이용객은 총 5천270만 건으로 전년 84만 건 대비 무려 63배 증가했다. 또한 소비자들은 건강과 피트니스를 위해 스마트폰과 웨어러블 기기를 사용하고 있는 것으로 드러났다.

소비자의 75%는 지난 1년 동안 환자로서 원격 진료를 받아본 적이 있거나 원격 진료에 동행한 경험이 있다고 답했다. 밀레니얼 세대의 경우 59%가 한 번 이상 원격 진료를 받아본 적이 있다고 답해, 이들이 원격 진료 트렌드를 주도하고 있음을 알려준다. 지난 1년 동안 원격 진료에 대한 만족도도 대폭 높아져, 소비자의 92%가 원격 진료 경험에 매우 또는 다소 만족한다고 답했다. 이는 2021년의 조사에 비해 10% 증가한 수치다.

건강 및 피트니스에서도 스마트폰 사용률은 높았다. 스마트폰 사용자의 최소 3분의 1은 스마트폰으로 건강을 모니터링하거나 피트니스를 추적한다고 답했다. 10명 중 3명은 운동 앱을 사용하고 5명 중 1명은 명상이나 정신 건강 앱을 사용하는 것으로 나타났다. 스마트폰 외에 웨어러블 기기를 구매하는 소비자도 늘어, 응답자의 41%가 스마트워치나 피트니스 추적기를 소유하고 있다고 응답했다.

■ 보안 침해, 과다 노출, 복잡한 기술에 대한 피로감 등이 해결 과제로 떠올라

이처럼 소비자들은 디지털 라이프와 수많은 스마트 기기에 익숙해지고 있지만 여전히 ▲보안 및 프라이버시 ▲스크린 과다 노출 ▲기술에 대한 피로감 등은 해결해야할 과제로 인식했다.

먼저 보안 및 프라이버시 부문에서는 응답자의 50%가 보안 침해에 대해 걱정했고, 실제로 응답자의 3분의 1 이 지난 1년 동안 해킹이나 사기의 피해를 입었다고 답했다. 17%는 두 번 이상 피해를 입었다고 말했다. 특히 Z세대 소비자는 이전 세대보다 사기에 훨씬 더 취약한 것으로 나타났는데, 이는 온라인에서 활동하는 Z세대 사용자 수가 많고 정보 보안에 대한 지식이 상대적으로 부족하기 때문인 것으로 분석했다.

수많은 스마트 기기 사용으로 인한 스크린 과다 노출 역시 우려 대상이었다. 설문 조사에 참여한 학부모 중 절반은 자녀의 기기 사용 시간을 제한하는 데 어려움을 겪고 있다고 밝혔고, 18세 이상 성인의 38%은 자신의 기기 사용을 자제하는 것이 힘들다고 말했다. 14~17세 응답자의 경우 더 심해 59%가 어려움을 느꼈다.

스마트 기기 관리의 복잡성으로 인한 피로감도 여전히 소비자들의 해결 과제로 남아 있다. 설문조사 응답자의 가정에는 평균 22개의 스마트 디바이스가 있었으며, 응답자의 24%는 관리해야 하는 기기와 구독 중인 서비스가 너무 많다고 말했다. 스마트 홈 기술의 경우 사용자의 27%가 이러한 기기가 삶을 너무 복잡하게 만든다고 응답했다.