이해민 CPO "오픈서베이 10년 이끌 데이터 플랫폼 만들고파"

구글서 15년 간 프로덕트 매니저...고객사 성장 돕는 데이터 제공 목표

인생은 ‘선택’의 연속이고, 그 날 그 때의 선택이 지금의 나를 결정짓는 데 큰 역할을 한다. 다양한 변곡점의 순간에 “만약 그 때 다른 선택을 했더라면”이란 질문을 스스로 했을 때 전혀 다른 결과가 그려진다. 이처럼 개인에게도 선택은 중요한데, 여러 사람들이 모여 한 방향으로 발맞춰 걸어야 하는 기업에게도 선택은 매우 어려운 문제이자 반드시 잘 해내야 하는 과제다. 이 때 필요한 게 바로 양질의 ‘데이터’다.

다행히 인터넷(모바일) 시대가 되면서 개인뿐 아니라 기업들의 의사결정을 보다 손쉽고 정확히 할 수 있는 관련 기술과 도구들이 개발됐다. 크고작은 의사결정에 있어 꼭 필요한 데이터를 모을 수 있는 모바일 설문 플랫폼 ‘오픈서베이’가 그 중 하나다.

예전에는 종이로 된 설문, 혹은 전화를 걸어 응답을 받는 ‘노가다’의 설문이 주를 이뤘지만 이제는 모바일 설문으로 더 쉽고 빠르게 내가 원하는 데이터를 수집할 수 있다. 나아가 이렇게 모은 정보를 보다 객관적이고 체계적으로 분석할 수 있는 ‘오픈애널리틱스’ 같은 서비스도 이용할 수 있다. 시시각각 변화하는 고객 입맛에 맞는 서비스와 기술을 개발하고 시장에 선보여야 하는 기업 입장에서는 든든하고 똑똑한 ‘비서’ 혹은 ‘참모’의 역할을 하는 셈이다.

오픈서베이 이해민 CPO

■ "PM은 제품 책임지는 사람...모든 선택 단계서 내리는 결정 능력 중요"

양질의 데이터를 모으고 수많은 데이터 속에서 유의미한 분석과 결과를 도출하는 영역이 날로 중요해지는 이 때, 오픈서베이에도 자사의 제품을 한단계 업그레이드 시켜줄 인재가 필요했다. 그래서 약 15년 간 구글코리아와 구글 본사 등에서 ‘프로덕트 매니저’(이하 PM) 업무를 맡았던 이해민 CPO(최고제품책임자)를 영입했다. 기업들에게 보다 나은 인사이트를 제공하기 위해서는 오픈서베이가 가진 제품 역시 시대의 변화와 고객들의 요구에 맞게 진화할 필요가 있었기 때문이다.

이해민 CPO에 따르면 PM은 ‘제품을 책임지는 사람’이다. 좋은 제품을 사용자에게 전달할 수 있도록 필요한 모든 직군과 함께 하나의 목표를 향해 가는 일련의 과정을 책임지는 업무를 담당한다. 그가 꼽은 PM의 주요 역량은 ‘모든 선택의 단계에서 내리는 결정 능력’이다.

때로는 그날 점심 메뉴로 무엇을 먹을까의 선택도 쉽지 않은데, 기업의 모든 선택의 순간에 관여해 올바른 선택을 해야 하는 일을 하는 책임자라니. 말만 들어도 쉽지 않은 역할을 맡은 그는 그래서 “끊임없는 공부와 더불어 프로덕트의 성공과 실패 등 다양한 현장 경험이 필요하다”고 말했다.

■ "오픈서베이는 '빨래에서의 세탁기'와 같아"

이해민 CPO는 오픈서베이를 ‘빨래에서의 세탁기’라고 비유했다. 쭈그리고 앉아 손빨래만 하던 시대에 세탁기가 등장한 것과 같다는 얘기였다. 그 정도로 오픈서베이가 설문조사 시장에 지난 10년 간 커다란 편리함을 가져다 줬고, 앞으로의 10년을 자신도 함께 하고 싶다는 생각이 들었다고 한다. 더 나은 의사 결정을 하는 데 도움을 주는 디딤돌 역할을 하도록 자신의 경험과 노하우를 통해 기여하고 싶다는 뜻을 내비쳤다.

특히 이 CPO는 최근 출시한 고객 경험 관리 ‘피드백’ 서비스를 더욱 고도화함으로써 고객들의 필요와 목적에 맞는 데이터 수집, 분석 서비스를 제공한다는 목표다. 기업들은 오픈서베이의 피드백 서비스를 이용하면 기존 패널 기반의 리서치 영역을 넘어, 자사 고객이나 사용자의 경험 데이터를 수집하고 분석할 수 있다. 쉽게 말하면 불특정 다수가 아닌, 나에게 필요한 대상으로부터 좀 더 솔직하고 실질적인 얘기를 들을 수 있다는 뜻이다.

오픈서베이 피드백 프로덕트

■ "데이터 기반 의사결정, 제품·고객에 대한 고민 경험 활용할 것"

이해민 CPO는 구글에서 경험한 의사결정 방식과 노하우를 오픈서베이뿐 아니라, 자사의 도구를 이용하는 고객사들에게까지 전달한다는 구상이다. 이 CPO에 따르면 구글은 어떤 제품의 색깔을 하나 바꾸는 데 있어서도 여러 데이터를 기반으로 결정한다. 모든 결정에 있어 반드시 데이터가 근간이 된다. 이처럼 데이터 기반으로 수많은 의사결정을 해왔고, 또 누구보다 제품과 사용자에 대해 치열하게 고민했던 경험들을 활용한다는 게 이 CPO의 계획이다.

이해민 CPO는 “오픈서베이 제품이 각 단계에서 고도화된 분석 결과를 도출해 데이터의 활용성을 높임으로써 기업의 의사결정을 돕고, 사용자는 가장 편리한 방법으로 의견을 전달할 수 있도록 만들어보고 싶다”면서 “나아가 데이터 선순환 구조를 실현하는 제품으로 데이터의 가치를 키워나간다면 좋겠다. 고객사가 성장할 때 필요한 데이터를 적시에 제공하는 제품을 만들겠다”고 말했다.

또 “한국에서 가장 훌륭한 프로덕트 매니지먼트 팀을 만들고 싶은 목표도 있다”며 “회사의 성공을 견인하는 한 축으로서 PM 팀이 자리매김한 경우가 없었던 것 같은데, 오픈서베이가 첫 사례가 될 수 있도록 팀으로 함께 잘 성장해 나가고 싶다”고 덧붙였다.

이해민 오픈서베이 CPO

[다음은 이해민 CPO와의 일문일답]

Q. 본인과 업무에 대한 소개.

“오픈서베이 프로덕트 전반에 대한 비전 제시와 기획을 담당하고 있다. 오픈서베이에 합류하기 이전에는 구글코리아와 구글 본사에서 15년 넘게 시니어 프로덕트 매니저로서 검색과 지도를 담당했다.”

Q. PM의 업무와 역할은 무엇인가. PM의 가장 중요한 역량은 뭐라고 생각하나.

“프로덕트 매니저(PM)는 말 그대로 제품을 책임지는 사람이다. 직접 디자인하는 건 아니고 직접 코딩해서 프로덕트를 개발하는 것도 아니다. PM은 좋은 프로덕트를 사용자에게 전달할 수 있도록 필요한 모든 직군과 함께 하나의 목표를 향해 가는 일련의 과정을 책임진다.

PM에게는 다양한 역량이 필요한데, 가장 중요한 점을 꼽자면 모든 선택의 단계에서 내리는 결정 능력이라고 본다. 새로운 사업 방향을 잡는 큰 결정부터, 사용자 경험에 영향을 미치는 작은 기능 하나까지 PM의 결정이 필요한 단계는 아주 다양하다. 이 능력을 키우기 위해서는 끊임없는 공부와 더불어 프로덕트의 성공과 실패 등 다양한 현장 경험이 필요하다.”

Q. 오픈서베이에는 어떤 주요 프로덕트들이 있나.

“오픈서베이는 설문 설계 및 배포, 데이터 수집, 분석 등 리서치 단계별로 필요한 프로덕트를 자체적으로 개발해, 전 과정을 원스톱으로 제공하는 시스템을 갖추고 있다. 이를 통해 10년 넘게 리서치 시장의 판도를 바꿔왔다. '소비자나 사용자를 파악하기 위한 리서치'라고 하면 전통적인 리서치 기법을 많이 떠올릴 텐데 오픈서베이는 IT 기술을 기반으로 리서치를 진행한다는 점에서 큰 차이가 있다.

오픈서베이에 조인하면서 프로덕트의 강점을 더욱 크게 느끼고 있다. 빨래에서 세탁기의 발명과도 같다고 생각했다. 전통적인 리서치 프로세스가 마치 손빨래와 같다면 오픈서베이는 세탁에 기계를 도입한 셈이다. 폼을 직접 만들고 모바일로 설문을 배포할 수 있었던 오픈서베이 DIY 서비스는 세탁기에 비유할 수 있다. 종이로 설문지를 만들던 방식을 모바일로 옮겨와 클릭 몇 번으로 진행할 수 있도록 간편해졌으니까 말이다.

이제는 빨래를 위한 가전제품도 드럼세탁기, 건조기, 의류 관리기 등 기능별로 다양해졌고, 더 나은 세탁 경험과 더 나은 결과물을 만들고 있다. 우리도 서베이 플랫폼 '오픈서베이', 데이터 분석 툴 '오픈애널리틱스', 고객 경험 관리 '피드백' 등 여러 프로덕트를 확장해 개발하고 운영하고 있다. 덕분에 현재는 고객 니즈와 목적에 따라 데이터를 수집하고 분석할 수 있고, 데이터 수집 속도나 정확도 또한 굉장히 높다.

특히나 오픈애널리틱스는 널리 알려지지 않았으나 정말 자랑하고 싶은 프로덕트다. 구글애널리틱스처럼 수집된 데이터를 고객이 직접 분석할 수 있는 툴이고, SaaS 형태로 제공한다. 최근에는 피드백이라는 서비스를 선보이면서 오픈서베이가 가진 장점을 하나씩 연결해가고 있다. 피드백을 이용하면 기존 패널 기반의 리서치 영역을 넘어서서 자사 고객이나 사용자의 경험 데이터까지 수집하고 분석할 수 있다.

이렇듯 오픈서베이의 프로덕트가 더 다양한 기능을 수행할수록 비즈니스의 확장성은 기존 리서치 회사에서 상상하는 그 이상으로 커질 것이라고 생각한다.

프로덕트를 활용해 10년 넘게 쌓아온 오픈서베이의 리서치 경험은 고객사가 데이터를 바탕으로 더 나은 의사 결정을 하는 데 도움을 주는 디딤돌 역할을 한다. 이제 그 경험과 인사이트를 프로덕트로 확장해 나갈 계획을 갖고 있다. 지금까지 프로덕트가 오픈서베이의 성장을 이끌어왔다면, 이제는 경험이 프로덕트에 적용되고 확장할 수 있는 단계가 됐다.

이에 더해서 전 과정에서 한 명 한 명의 소중한 데이터를 다뤄야 하는 만큼 업계 최고 수준에 달하는 보안 및 개인정보보호를 앞장서서 제시하려고 한다. 고객사는 물론 고객사의 사용자, 오픈서베이와 데이터를 나누는 패널 등 모두가 신뢰하고 솔직한 의견을 나눌 수 있도록 보안은 오픈서베이 프로덕트에서 가장 중요한 가치가 될 것이다.”

오픈서베이

Q. 오픈서베이에 합류한 계기는 무엇인가.

“오픈서베이 초기부터 프로덕트 자문 역할로 오랜 기간 인연을 이어왔다. 이 배경에는 데이터라는 공통분모가 있다. 인간-컴퓨터 상호작용(Human-Computer Interaction) 분야와 데이터베이스에 대한 학문적 지식 또한 그 인연의 계기이기도 하다. 오픈서베이는 데이터 장인들이 모여 진지하게 프로덕트를 만들고 서비스를 전개하는 회사다. 이제는 나 또한 한 명의 장인으로서 활동하게 됐다.

앞서 언급했듯, 데이터의 중요도가 점점 더 높아지는 시대의 흐름이 오픈서베이에게 더 많은 기회를 주고 있고, 그 속도는 더욱 가속화되고 있다. 이제는 오픈서베이가 데이터 활용 범위를 더 넓힐 수 있도록 프로덕트를 전반적으로 확장해야 하는 단계라는 생각이 들었고, 내가 그 확장을 이끌고 다음 10년의 성장을 함께하고 싶다는 마음으로 합류하게 됐다.”

Q. 국내외 '데이터' 비즈니스 시장 전망과, 현황은 어떤가. 오픈서베이의 강점은 무엇이라고 생각하나.

“많은 기업이 비즈니스 의사결정에 데이터를 활용하고 있고 그만큼 데이터 중요성이 높아졌다. 데이터가 곧 자원이 됐다. 지금 이 순간에도 데이터는 쌓이고 있지만, 여전히 필요한 데이터를 어떻게 수집해야 하는지, 수집된 데이터는 어떻게 효율적으로 잘 가공해서 활용해야 하는지 잘 모르는 경우가 많다. 이런 상황에서 오픈서베이는 프로덕트를 활용해 데이터를 빠르게 수집하고 또 분석 툴을 활용해 쉽게 인사이트를 찾을 수 있다는 점에서 강점을 지니고 있다.

덧붙여 이제는 디지털로 사업을 시작한 '디지털 네이티브' 기업들이 시장을 선도하는 시대다. 오픈서베이 역시 디지털 네이티브다. 따라서 디지털 네이티브 기업이 어떤 시점에 어떤 데이터를 얻고자 하는지 잘 이해하고 있다는 것도 큰 강점이다. 프로덕트도 이에 맞춰 계속 발전하고 있기 때문에, 데이터로 소통하는 가까운 미래에 오픈서베이는 더 크게 성장할 수 있을거라고 생각한다.”

Q. 구글/구글코리아에서 일할 수 있었던 계기는 무엇인가. 또 이 때의 경험과, 가장 기억에 남는 일은 무엇인가. 당시의 경험들이 오픈서베이에서 어떤 도움이 될 수 있다고 생각하나.

“2007년 구글코리아의 첫 번째 프로덕트 매니저(PM)로 입사했다. 그 전에 본사 소프트웨어 엔지니어로 지원했는데 당시 면접을 보던 매니저가 PM 직군을 소개하며 나에게 가장 적합할 것 같다고 조언했다. 덕분에 PM이라는 생소한 직업과 인연을 맺게 됐다.

15년 전 PM으로 일을 시작할 땐 그 개념이 이제 막 시작하던 단계라 현장에서 부딪히며 업무를 배웠다. 아직도 기억에 남는 경험이 있다. 당시 내가 프로덕트 기획안을 여러 개 마련해서 매니저에게 결정을 내려달라고 갔을 때 "Haimin, what's your decision? It's your product, your baby"라는 말에 큰 깨달음이 있었다. "내 프로덕트는 내가 결정을 내리고 내가 책임을 지는 것이구나"라는 생각과 함께 나의 관점이 그때부터 많이 변하게 됐다.

프로덕트의 큰 방향성 설정부터 화면에 보이는 작은 변화 하나하나까지 PM의 일은 결정의 연속이다. 구글에서의 결정은 그냥 내리는 게 아니었고, 아주 촘촘하게 조사된 여러 데이터를 기반으로 내려졌다. 색깔 하나 바꾸는 데에도 사용자 테스트를 하는 것은 아주 일상이었고, 새로운 프로덕트의 방향성을 내릴 때 마켓 조사, 여러 아이디어를 정성조사로 테스트하고 이를 다시 정량조사로 넘겨 전 세계 사용자가 가장 만족할만한 결과를 찾았다. 프로덕트에 최종 적용하기까지 모든 단계에서 데이터는 결정의 근간이 됐다. 가끔 데이터 없이 프로덕트 매니저의 인사이트로 결정을 내려야 하는 때도 있는데 이 또한 내 머리에 축적된 그간의 데이터로 결정하는 결과물이었다. 구글에서 내가 진행했던 여러 버티컬 검색 프로덕트들, 즉 영화, 스포츠, 사전, 구글 북스, 구글 파이낸스나 구글 최고 경영진과 함께했던 한국의 구글 프로덕트 전략 수립도 모두 '데이터'라는 배경을 가진 결과였다.

이렇게 구글에서 프로덕트를 만들고 비즈니스를 성공시키기 위해 데이터 기반으로 수많은 의사결정을 해왔고, 또 다양한 방식으로 데이터를 통해 사용자를 파악하는 과정에서 누구보다 프로덕트와 사용자에 대해 치열하게 고민했다. 이런 경험과 스킬은 오픈서베이의 데이터 관련 프로덕트를 만드는 데 큰 역할을 할거라고 생각한다. 내가 구글에서 정말 데이터가 필요했던 순간들을 떠올리면서 고객사가 성장할 때 필요한 데이터를 적시에 제공하는 프로덕트를 만들고 싶다. 고객사가 성장하는 과정에 오픈서베이 프로덕트가 함께 하고, 이를 통해 오픈서베이의 성장 또한 이끌 수 있을거라고 생각한다.”

Q. 오픈서베이에서 가장 집중하고 싶은 부분과 CPO로서 목표가 있다면 무엇인가.

“오픈서베이는 지난 10여 년간 리서치 전문가와 리서치 프로덕트가 함께 해당 분야의 혁신을 이끌어왔다. 이제 오픈서베이의 다음 10년을 이끌어 갈 프로덕트를 만들어 보고 싶다. 이 세상에는 수없이 많은 사용자의 의견이 텍스트, 음성, 영상 등 여러 형태의 데이터로 존재한다. 이런 데이터에는 무한한 가치가 있지만 활용은 여전히 제한적이다. 기업이 새로운 혁신을 만들어낼 때 초기 아이디어 단계부터 기획, 개발, 그리고 출시 후까지 수많은 의사결정을 드라이브하는 것이 바로 이 데이터다. 오픈서베이의 프로덕트가 각 단계에서 고도화된 분석 결과를 도출해 데이터의 활용성을 높임으로써 기업의 의사결정을 돕고, 사용자는 가장 편리한 방법으로 의견을 전달할 수 있도록 만들어보고 싶다. 나아가 데이터 선순환 구조를 실현하는 프로덕트로 데이터의 가치를 키워나간다면 좋겠다.

또 한국에서 가장 훌륭한 프로덕트 매니지먼트 팀을 만들고 싶다는 목표도 있다. 2007년 제가 구글에 조인했을 때 Product Manager라는 타이틀을 가진 사람은 한국 내에서 눈을 씻고 찾아봐도 없었다. 이 직군은 우리나라에서 그만큼 짧은 역사를 가졌다. 그래서인지 회사의 성공을 견인하는 한 축으로서 프로덕트 매니지먼트 팀이 자리매김한 경우는 없었던 것 같다. 오픈서베이가 첫 사례가 될 수 있도록 팀으로 함께 잘 성장해 나가고 싶다.”