[금융D-택트] 회사의 입간판 '고객센터'는 진화한다

KB국민은행 '미래컨텍센터' 중심으로 비대면 채널 강화

고객 상담 센터가 진화하고 있습니다. 단순 고객 상담만 진행하는 것이 아니고 이를 데이터화하고 분석해 고객의 불만을 미리 차단하는 방식으로 말입니다. 금융 업무를 하다가 문제가 생겨서 고객 상담을 요청하는 것이 아닌, 이런 업무에서 어려움이 빚어지니 먼저 개선해 고객의 불편도를 줄이고 있습니다.

가장 먼저 나선 것은 KB금융그룹입니다. 지난 3월 KB금융은 8개 계열사(KB국민은행·KB증권·KB손해보험·KB국민카드·푸르덴셜생명보험·KB캐피탈·KB생명보험·KB저축은행)의 고객센터 인프라를 새롭게 구축하고 'KB 미래컨텍센터'를 만들었습니다.

기존 고객센터를 한 발짝 발전시킨 모델로 고객의 비대면 채널 유입이 증가하고 향후 비대면 영업 비중이 늘어날 것으로 관측돼 전략적으로 사전적으로 이 같은 센터를 구축했다는 게 KB국민은행 측 설명입니다.

(사진=이미지투데이)

가장 차별화되는 부분은 IT 인프라에 인공지능(AI)·클라우드 기술을 적용했다는 점입니다. 방대한 데이터를 모으고 분석할 수 있는 기반을 갖춘 것이기 때문입니다. 클라우드 인프라가 서버 대비 비용이 상대적으로 적다는 점, 수요에 맞춰 가변적으로 운영할 수 있다는 점도 장점이지요.

실시간으로 들어오는 방대한 데이터를 한 데 모으고 분석이 가능해졌기 때문에 미래컨텍센터는 개인 맞춤형 상담과 사전(事前)적으로 애로사항을 해결할 것으로 기대하고 있습니다. 이를 위해 음성과 채팅 등 다양한 형태로 유입되는 데이터를 처리할 수 있도록 음성 문자 변환(STT) 엔진도 구축해놨습니다. 

이미 KB국민은행 미래컨텍센터는 흥미로운 분석 결과를 내놓은 적이 있습니다. 보이스피싱을 당한 후 상담센터를 통해 수집되는 정보를 토대로 ▲성별 ▲연령별 ▲자산규모별 등에 따라 주로 피해가 큰 보이스피싱 수법을 정리한 것입니다. 

가족을 사칭한 보이스피싱의 경우 60대 여성의 피해가 컸으며 택배 사칭은 50대 여성이 주요 타깃이 됐습니다. 대출을 빙자한 보이스 피싱은 50대 남성이, 경찰청 등 기관 사칭의 보이스피싱은 특정 연령층보다는 20대·50대·60대가 20% 이상 피해를 입어 주의가 필요하다는 분석이었습니다.

향후 미래컨텍센터는 고객 상담 내용을 기반으로 한 사후(事後) 리포트 대신에 사전 단계서 고객이 거액 돈을 인출하거나 새로운 애플리케이션(앱)을 설치하는 행동이 감지될 경우 보이스피싱에 관한 경고를 알리는 방식을 고려 중이라고 합니다.

이밖에 KB국민은행 미래컨텍센터 관계자는 KB금융 계열사의 고객 업무를 더욱 효과적으로 처리할 수 있는 일련의 작업을 준비 중이라고 귀띔했습니다. 일단 9월 중 8개 계열사 별로 구축된 챗봇 서비스를 통합하는 작업이 단행될 예정입니다.

이후에는 챗봇 외에도 8개 계열사의 대표번호를 다 알지 못해도 KB금융 대표번호로 전화해도 고객 상담을 받고 금융 상품을 전반적으로 추천받을 수 있도록 할 계획이라고 합니다.

디지털 컨택트(Digital Contact)가 일상으로 자리잡은 지금, 한 주간 금융업권의 디지털 이슈를 물고, 뜯고, 맛보는 지디의 '금융 D-택트'를 토요일 연재합니다. 디지털 전환의 뒷 이야기는 물론이고 기사에 녹여내지 못했던 디테일을 지디넷코리아 독자 여러분에게 소개합니다. [편집자주]