[기고] CDA 신기술 도입이 가져올 혁신

넷플릭스를 사람들이 계속해서 즐겨보는 이유 중 하나는 미리 취향에 맞는 콘텐츠를 추천해주는 데 있다. AI기반의 알고리즘 덕분이다. 신용카드를 사용할 때나, 온라인 쇼핑을 할 때도 AI는 계속 돌아간다. 편리함으로 사용 빈도가 높아지면서 축적되는 빅데이터로 기업은 더욱 세밀하게 맞춤형 서비스를 제공하며 더 발전해나간 것이다.

언어 분야에서 AI 적용 본격화의 시작 계기는 바로 2018년 학계에서 처음으로 관련 기술 논문 이 나오면서부터다. 인식된 음성을 데이터로 전환될 수 있는 가능성이 열리기 시작한 것이다. 그러나, 언어의 다양성으로 기계가 언어를 정확히 이해하기에는 기술력도 부족했지만 충분한 음성 데이터가 축적되지 못했다. 게다가 클라우드 시스템의 더딘 전환으로 예상보다는 더딘 성장을 보여왔다.

한 예로, 국내에 스마트 스피커 사용이 보급화가 되었지만 2020년 소비자 만족도는 42%에 그쳤으며 그 전년보다 오히려 낮아진 수치를 보였다. 이유는 표준어를 기준으로 모범적인 발음과 발성에 기반하다 보니 실제 우리가 대화에서 사용하는 수준의 음성은 잘 인식하지 못하거나 단어 사용의 차이를 인식하지 못해 AI 구동이 쉽지 않았던 것이다. 게다가, 반말, 존댓말, 방언 등 한국어가 가진 특수성의 문제도 데이터 구축의 걸림돌이었다.

꽤 긴 정체기 시기를 지난 음성인식 AI 분야는 대화 데이터 분석(CDA, Conversaion Data Analytics)의 신기술 소개로 상황에 급반전을 보였다. 새로 소개된 CDA는 고도화된 음성 인식력으로 자연어처리(NLP) 후 구조화된 통화를 정확한 데이터로 바꿔줄 수 있는 기술이다. 아날로그에 머물던 대화 분석의 디지털혁신을 가져오게 된 것이다.

해당 기술은 ‘스위치’ 같은 iOS·안드로이드 녹음 어플로 매달 50만건 이상의 방대한 실제 통화를 철저한 보안 하에 암호화된 한국어 음성 빅데이터로 빠르게 축적할 수 있게 했으며, 해당 데이터를 AI에 적용해 음성의 텍스트 변환 기술은 매우 정교해질 수 있게 됐다. 특히, 최대 75% 수준이었던 STT(speech-to-text) 를 90% 이상으로 향상시키는 혁신적인 발전으로, 일상 대화에서의 언어를 AI가 정확하게 인식하여 텍스트로 전환, 분석하고, 사람과 대화하는 수준의 AI 대화 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다. 가트너는 2025년까지 STT로 인해 음성서비스 시장의 발전은 가속화되어 크게 성장할 것으로 내다보았다.

가트너의 '인공지능에 대한 하이프 사이클, 2021'은 하이프 사이클의 평균 이상의 기술이 2~5년 이내에 주류 채택에 도달하는 것을 고려했을 때 음성인식에서의 AI 혁신은 정체기를 지나, 빠르게 가속화하는 단계에 접어들었다고 분석했다.

이러한 기술의 혁신과 축적된 빅데이터는 차세대 AI 콜센터 및 컨택센터 구축을 통해 효과적인 서비스 제공을 계획하는 기업에게 희소식이다. CDA 신기술을 도입으로 기업들은 고객 응대 우선 순위 판단 자동화해 신속하고 정확한 처리가 가능하며, 대화의 라벨링, 내용 그룹핑 및 키워드 추출, 트렌드 추적 및 측정을 한 눈에 볼 수 있는 인사이트로 도출해낼 수 있어, 고객에게 고도로 지능화된 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 90% 이상의 정확한 인식률을 토대로 정제되지 않거나 감정적인 대화에서도 대화의 의도 분석까지 가능하여 보다 정확하고 객관적인 상황을 판단하고 데이터화가 가능하여, 사용자 및 서비스 제공하는 양쪽 모두 불필요한 감정 소모도 제거할 수 있게 된 것이다.