SKT, 고객센터 이용자 10명 중 3명은 'AI'가 응대

월 이용량 150만건 넘어

SK텔레콤(대표 박정호)은 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 인공지능(AI)를 활용한 상담 비중이 전체 고객센터 이용 비중의 38%를 차지한다고 29일 밝혔다.

챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 지난해부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월말 현재, 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다. 이용량은 월 150만건을 넘어설 정도로 크게 늘었다.

이용자들이 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 AI기술을 적용한 고객상담 서비스는 지속적으로 확대될 것으로 기대된다.

AI 상담사가 직접 음성 대화로 상담하는 '말로 하는 AI상담' 보이스봇.

SK텔레콤은 2018년 *1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 챗봇을, 지난해에는 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 또한 이달 초에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구의 음성합성기술(TTS)을 적용해 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공 중이다.

T전화와 모바일 T월드에 도입한 챗봇 서비스는 통신사와 스마트폰 운영체제(OS)에 상관없이 누구나 24시간 이용 가능한 것이 특징이다. 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 시스템도 구축했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구가 대신 답변하는 전환 기능을 업계 최초로 제공해 수준 높은 상담 서비스를 실현했다.

이에 앞서, 회사는 코로나19 자가격리자와 능동감시자 상태를 전화로 모니터링하는 누구 케어콜에 반영된 AI 대화기술을 지난해부터 고객센터 상담업무에 적용해 요금미납 고객의 연체 방지를 위한 안내서비스인 누구 인포콜을 운영하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “SK텔레콤은 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 강조했다.