배달의민족 별점·리뷰 왜곡...해결책 없을까?

'재주문율 정렬' 기능 제공 방법도...배민 "신규 음식점에 불리"

배달의민족에서 음식 만족도를 평가하는 별점과 리뷰에 왜곡이 생기며 '별점 인플레' 우려가 커지고 있다. 

일부 점주의 별점 수정 요청과 별점을 일부러 높게 줘야한다는 소비자 심리가 겹치면서, 배달 음식점 정보의 정확성이 떨어지는 문제가 생기고 있어서다.

'별점 인플레'란 배달의민족 앱 내에서 음식의 만족도를 평가하는 '별점'이 실제 만족도보다 높게 평가되는 현상을 뜻한다. 

별점 중요한 배달앱 생태계... 점주는 생계 걱정, 고객은 수정 요청 부담↑

지난 10일 한 인터넷 커뮤니티 사이트에 "배민에서 음식을 주문했는데, 리뷰를 수정해달라는 사장의 연락을 받았다"는 글이 올라왔다.

상추에 진흙과 벌레가 있었다는 리뷰에 '오늘 작업한 쌈 채소는 전부 폐기할테니, 이해해달라'는 연락이 왔다는 내용이었다. "어린 나이에 누구보다 열심히 식당을 운영해왔다"는 점주 호소에 고객은 결국 리뷰를 수정했다.

배달의민족

배달의민족 이용자가 별점, 리뷰 수정 요청을 받는 일이 발생하면서, 음식 평가 시스템의 신뢰도가 떨어졌다는 지적이다. 한 자영업자 커뮤니티에는 "별점 때문에 골치아프다"며 "바꿔 달라고 아쉬운 소리해야 하는데, 안 바꿔줄 때도 있어 달래야 한다"는 댓글이 달리기도 했다.

음식점 입장에서는 별점과 리뷰가 생계와 직결되는 시스템이다 보니 하소연하기 일쑤다. 배민 앱의 '별점 높은 순' 정렬로 인해, 별점이 조금만 낮아도 소비자의 선택지에서 배제된다는 것이다. 

서울 소재 음식점 관계자는 "별점 한 개를 한 번만 받아도 평점이 확 떨어져서 수정해달라고 하는 일이 생기는 것 같다"고 말했다.

별점 높게 주되, 리뷰로 개선 요청하는 소비자 움직임 보여

소비자가 자처해 음식의 실제 만족도 보다 별점을 높게 주는 경향도 나타난다. 

한 배달의 민족 이용자는 "별점은 5점주고 사장님만 보이는 리뷰로 개선해달라고 쓰는 편"이라며 "소비자의 별점이 음식점 주의 생계와 직결되는 것을 감안해 별점은 만점을 준다"고 설명했다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "실제 시장에서 블랙컨슈머는 소수다. 오히려 소비자가 자영업자의 피해를 최소화 하며 정보를 제공하려는 움직임이 보인다"고 말했다.

특히 배달 앱 특성 상, 소비자의 주소 등 개인정보가 업체에 공개돼 있어 나쁜 후기보다 착한 후기 위주로 작성하는 소비자 심리가 포착된다.

이에 배달의민족 관계자는 "배민은 안심번호를 기본적으로 제공한다. 이용자가 안심번호를 해제하지 않는 한, 점주가 이용자의 전화번호를 알 수는 없다"며 "점주와 고객의 의사소통을 위해 연락수단을 아예 차단하지는 않는다"고 밝혔다.

배달의민족, 음식 리뷰 믿고 보세요

"재주문율 정렬, 해결책 될 수도"

신뢰성 있는 평가를 위해 정렬 탭에 '재주문율'을 추가하자는 대안이 제시된다. 배달의민족의 음식점 정렬 탭은 현재 배달 빠른 순, 배달팁 낮은 순, 기본순, 주문 많은 순, 별점 높은 순, 가까운 순, 찜 많은 순, 최소주문금액 구성으로 이뤄져 있다.

'재주문율' 정렬이 생기면, 점주 입장에서는 별점과 리뷰보다 실질적인 품질 향상을 통해 소비자의 재구매율을 높일 가능성이 커진다.

이에 배달의민족 운영사인 우아한형제들 측은 "신규로 입점한 음식점은 주문 자체가 없어 재주문율도 떨어질 수밖에 없을 것"이라며 "가입한 지 오래된 음식점에 비해 신규 가입 음식점이 불리한 구조라 현재 재주문율 탭은 사용하지 않는다"고 말했다.

또한 점주가 소비자에게 별점, 리뷰 수정 요청을 하지 못하도록 내부 안내 시스템이 갖춰져야 한다는 주장도 제기된다.

우아한형제들 측은 "고객에게 리뷰 작성·수정·삭제를 요구하는 업체에 광고 중단 등 패널티를 주는 제도가 있다. 다만, 악의성을 품은 리뷰로 인해 피해를 보는 업주를 위해 소비자에게 리뷰 게시 중단을 요청하는 제도도 함께 운영 중"이라고 밝혔다.