공공 웹사이트, 사용자 중심 통합 품질 관리 필요

개정된 품질관리 지침에 따라 중앙행정기관 웹사이트를 평가한 결과가 공개됐다. 7개의 기준 중 하나라도 낮을 경우 전체 서비스 품질에 악영향을 주는 것으로 나타났다.

한국사용자경험융합기술협회와 에스앤씨랩은 중앙행정기관 10개 대표 웹사이트에 대한 평가를 공동으로 조사 및 실시하고 결과를 발표했다.

이번 평가는 새로운 전자정부 웹사이트 품질관리 지침에 근거해 경찰청, 교육부, 국방부, 국세청, 국토교통부, 기획재정부, 보건복지부, 식품의약품안전처, 조달청, 행정안전부 등을 대상으로 했다.

새로운 전자정부 웹사이트 품질관리 지침 기준으로 평가한 결과, 한가지 품질 관리 원칙에서 낮은 준수율을 보인 기관일수록 다른 품질 관리 원칙 역시 준수율이 낮았다. 반대의 결과도 마찬가지였다.

다차원 진단 프레임워크에 기반해 평가를 분석한 결과에 따르면, 정보를 찾기 위해 탐색하는 과정과 탐색 결과정보를 확인하는 과정에서 주로 품질 문제가 발생하는 것으로 나타났다.

웹사이트의 미비한 탐색 기능으로 인해 사용자가 콘텐츠를 발견하기 어렵기 때문이다. 또한 콘텐츠를 발견한다 하더라도 이를 활용하거나 다른 사람에게 공유하는 등 확대 및 재생산이 용이하지 않다는 것이다.

이러한 문제는 1년 동안 평균적으로 2천 개 이상의 콘텐츠를 웹사이트에 업로드하는 등 양적인 풍부함과 상관없이 나타났다.

평가에 참여한 에스앤씨랩은 사용자 관점에서 웹사이트 품질을 관리할 수 있어야 한다고 강조했다.

평가를 통해 개정된 전자정부 웹사이트 품질관리 지침을 단순히 지켜야 할 원칙이 늘어난 것으로만 이해하거나 기술적인 관점의 개선에 그칠 경우, 지침에서 요구하는 웹사이트의 종합적인 품질을 높일 수 없다는 지적이다.

에스앤씨랩은 실효성 있는 웹사이트 품질 관리를 위해서는 사용자 경험을 고려한 분석으로 시각을 넓히는 것이 필요하다고 강조했다.

행정안전부는 지난 2020년 7월 30일 전자정부서비스 호환성 준수지침을 개정한 전자정부 웹사이트 품질관리 지침을 발표했다. 행정기관들은 올해부터 웹사이트 품질관리자를 지정하고 계획을 수립하고, 자체 품질진단을 시행해야 한다.

새로운 전자정부 웹사이트 품질관리 지침은 각 원칙의 준수 여부를 평가할 수 있는 기준 뿐만 아니라 품질 관리자 지정, 품질 관리 계획 수립, 품질관리 교육의 실시와 같이 품질 원칙 준수를 위해 필요한 단계별 활동까지 정의한다.

개정된 지침은 웹사이트 품질관리를 수행하면서 준수해야 할 전자정부 웹사이트 품질관리 원칙으로 웹사이트의 호환성 외에 접근성, 개방성, 접속성, 효율성, 편의성, 신뢰성까지 총7가지 기준을 준수해야 한다.

여러 홈페이지 운영 가이드에 흩어져 있던 원칙들을 한데 모아 활용을 용이하게 만들었다는 장점과 함께 기존 한계를 보완해 사용자 중심의 전자정부 서비스를 제공하겠다는 의지가 담겼다.

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