배달의민족 숨김 처리 리뷰는 왜 있을까?

허위 리뷰 막기 위해 강력한 시스템 도입…일부 점주는 오해 일으켜 불만

배달의민족이 지난해 말부터 허위 리뷰를 거르기 위해 칼을 뽑았다. 조금이라도 허위 리뷰가 의심될 경우 24시간 '숨김' 처리를 해 내부 검토 후 공개를 최종 결정한다. 

허위 리뷰 탐지율을 높이기 위한 방침이지만, 일부 점주들 사이에서는 앱에 '리뷰를 잠시 확인중'이라는 멘트가 오랜 시간 노출 돼 마치 리뷰를 조작하는 업체로 비칠 수 있다는 불만도 나오고 있다.

6일 관련업계에 따르면 배달의민족은 최근 허위로 의심되는 리뷰를 사전에 자동 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 도입하고 운영중이다.

허위 리뷰를 작성했다고 의심되는 주문자가 리뷰 작성 완료 버튼을 누르는 순간, 내부 시스템이 허위 여부를 실시간으로 판별하는 방식이다. 주문 기록이나 이용 현황 등을 다각도로 분석해 허위가 의심되면 아예 등록하지 않도록 했다.

배달의민족 리뷰

회사 측은 인공지능(AI) 기술을 활용해 허위 의심 리뷰 탐지율을 높인다고 설명했다. 의심되는 리뷰는 내용과 별점이 바로 등록되지 않고, 일시적으로 노출이 제한된다. 또한 전담 인력이 추가로 검수해 24시간 이내 최종 공개 여부를 결정한다.

그러나 배달의민족 앱을 이용하는 점주들은 '만나서 현금 결제하기'를 선택하고 리뷰를 작성한 주문자의 일부 리뷰가 허위 리뷰로 의심을 받고 있다고 불만을 표시했다.

앱으로 주문 하고 직접 매장까지 음식을 받으러 온 단골 고객까지 의심을 받아야 하는 상황이라는 설명이다.

배달의민족 서비스를 이용하는 경기도 소재 음식점의 한 점주는 "매장과 집이 가까워 앱으로 주문하고 주로 만나서 결제를 하는 단골 고객 리뷰가 몇시간이 지나도 노출되지 않고 '리뷰를 확인중'이라는 멘트만 올라와 있어 당황한 적이 있다"며 "상단에 올라와 있는 리뷰 상태 때문에 대행 업체를 이용했다는 의심을 받을 수 있어 걱정이다"고 우려했다.

그는 "고객도 리뷰가 노출이 바로 안되니 불만이고, 고객센터에 문의해도 24시간 안에 리뷰 노출이 결정된다는 얘기만 계속 한다"면서 "리뷰 이벤트도 진행하지 않아 올라오는 리뷰가 많지도 않은데, 리뷰 검토에 하루가 꼬박 걸린다고 하니 잘 이해가 가지 않는다"고 말했다.

배달의민족 리뷰 시스템

이에 배달의민족 측은 허위 리뷰를 근절하기 위해 회사가 할 수 있는 가장 강력한 조치를 하고 있다고 대답했다. 리뷰 대행 업체들만의 암호 같은 언어나, 주문 지역 등 특이점을 AI가 분석하고, 전담 팀에서 추가로 검수하기 때문에 다소 시간이 걸린다는 설명이다.

회사 관계자는 "리뷰가 작성된 후에 허위로 판명되면 삭제하는 것이 아닌, 미리 노출을 막는 형식을 적용했다"며 "허위 리뷰를 막기 위해 좀 더 강력한 시스템을 적용했다고 할 수 있다"고 설명했다.

이어 그는 "현재는 탐지율을 높여가는 단계로, 리뷰 검수 팀원을 점차 늘려갈 예정"이라면서 "점주들의 피드백을 적극적으로 받아 개선해 나가겠다"고 약속했다.