채널톡, 떠난 고객 돌아오는 팁 공개

"기존 고객은 감사 표시, 단골 혜택 제공 등 밀착 케어 중요”

코스매틱 브랜드 코스알엑스는 최근 3일 간 사이트에 방문한 경험이 있는 고객에게 재방문을 유도하는 채널톡 메시지를 발송해 70%의 반응을 이끌어내는데 성공했다. 매트리스 브랜드 마스슬립 또한 같은 방법으로 50%의 재방문을 이끌어내며 매출 신장 효과를 톡톡히 봤다.

채널코퍼레이션(대표 최시원)의 올인원 비즈 메신저 채널톡은 자사 고객관리 플랫폼을 활용중인 사례들을 분석한 결과 떠난 고객을 다시 잡거나, 신규 고객의 반응을 이끌어 내고 싶을 때 고객과 어떤 소통을 하면 효과적인지 비법을 공개한다고 22일 밝혔다.

기존 고객 마음 잡을 땐 '감사 표시'와 '단골 혜택'

채널톡 고객 메시지 서비스 화면

상위 30%가 매출의 70%를 이끈다는 통계가 있듯, 우수 고객관리가 상당히 중요한 시대다. 다만, 기존 고객들은 한 번 마음이 떠나면 다시 돌이키기 어렵기 때문에 더욱 더 세심한 관리가 필요하다.

이때 중요한 것이 바로 고마움의 표현과 단골만을 위한 혜택 증정이다. 예를 들어, N번 이상 구매한 고객에게 감사의 의미로 VIP 할인쿠폰을 발행하는 등 '단골 고객만을 위한 혜택'이 고객을 오래도록 이끄는 감동 요인이 되는 것으로 분석됐다.

또 새로운 상품이 출시될때 회원 등급에 따른 차별화 된 혜택을 안내해 주거나, 구매 주기가 있는 상품의 경우 리마인드 메시지를 통해 밀착된 고객 케어를 해주는 것도 효과적인 고객관리에 도움이 되는 것으로 나타났다.

신규 고객에게는 '똑똑한 상품 추천'과 '장벽 제거'

신규 가입 고객은 처음이라 어떤 제품을 사야할지 망설이다 이탈하는 경우가 많다. 이럴 때는 고객이 혼란스럽지 않게 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 것이 중요하다.

또 아직 신뢰가 쌓이지 않은 상태에서는 심리적 장벽을 낮추는 것이 효과적이다. 이럴 때는 물건 구매에 대한 부담을 줄일 수 있도록 무료배송이나 무료교환을 제공할 경우 구매 전환율이 급격히 올라가는 것을 확인할 수 있다. 한 번 구매에 성공한 사람은 이후 믿고 살 수 있는 환경이 마련돼 장기 고객으로 함께할 확률이 높아진다.

만약 회원가입 시 쿠폰이나 적립금 이벤트를 제공한 경우, 가입한 고객이 잊지 않고 즉시 구매로 연결해 사용할 수 있도록 최대 일주일 이내에 혜택을 리마인드 하는 것이 좋다.

메일과 문자 함께 보내면 '효과 2배' 쑥~

기존 고객과 신규 고객 모두 커뮤니케이션 효율을 배가시킬 수 있는 방법으로는 메일과 문자의 병행 활용이 있다. 메일만 보내는 경우 평균적으로 10~15%의 열람율을 보인 반면, 문자 메시지로 한 번 더 친근하게 고객에게 다가갔을 때 20%에서 최대 30%까지 열람율이 상승하는 결과를 보였다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "고객경험을 고려해 전략적으로 설계했을 때 마케팅 성과가 좋아진다"며 "다양한 사례를 마케팅 레시피 등을 통해 제품에 반영할 계획으로, 더 많은 고객들이 좋은 결과를 볼 수 있기를 바란다"고 말했다.

채널톡은 B2B SaaS(기업용 서비스형 소프트웨어) 플랫폼이다. 메신저 기반의 1:1 맞춤 상담을 비롯해 고객들이 자주 묻는 질문에 대해 자동 응대가 가능한 챗봇 등 통합 커뮤니케이션 서비스를 제공하고 있다. 채널톡 하나면 고객의 활동 분석에 따른 정교한 타깃 마케팅까지 원스톱으로 가능하다.