페이스북·애플 앱스토어, 이용자 보호 미흡

방통위 평가…"관련업무 개선 필요"

페이스북과 애플 앱스토어의 이용자 보호 업무를 평가한 결과 미흡한 수준으로 나타났다. 전기통신서비스 이용자 피해를 예방하고, 이용자 불만을 빠르게 처리하기 위해 이뤄지는 평가에서 부가통신서비스에서 가장 낮은 점수가 나온 것이다.

기간통신서비스에서는 이동전화 부문에서 SK텔레콤, LG유플러스가 매우우수 등급을 받았고 초고속인터넷 분야에선 KT, SK텔레콤, SK브로드밴드, LG유플러스 등 통신 4사가 모두 매우우수 등급으로 평가됐다.

방송통신위원회는 24일 전체회의를 열고 2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과를 이같이 의결했다.

올해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사, 중복을 제외하면 총 21개사다. 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북 등 3개 부가통신서비스는 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.

방송통신위원회

평가는 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 이용자 보호업무 관리체계의 적합성, 이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적을 고려해 점수로 매겼다.

올해 평가에서 ‘매우우수’ 등급을 받은 사업자는 ▲이동전화 분야의 SK텔레콤, LG유플러스 ▲초고속인터넷 분야의 SK브로드밴드, SK텔레콤, LG유플러스, KT 등이다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷 분야에서 가장 높은 점수를 받았다.

‘우수’ 등급을 받은 회사는 ▲이동전화 KT ▲초고속인터넷 딜라이브, LG헬로비전, 현대HCN ▲알뜰폰 한국케이블텔레콤 ▲부가통신 네이버 등이다.

‘우수’ 이상의 등급을 받은 회사는 향후 과징금 제재를 받을 때 30% 이상 감경받는 조건이 주어진다.

이와 달리 페이스북과 애플 앱스토어, 알뜰폰 회사인 에넥스텔레콤은 이용자 보호 업무 수준이 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다. 관련 업무 개선이 필요하다는 뜻이다.

특히 올해 최초로 본 평가를 실시한 사업자 중 페이스북은 평가항목별 자료 제출과 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다.

구글의 유튜브도 첫 본 평가 대상이지만 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하고 고객센터도 국내로 이전하면서 지난해 시범평가에 비해 평가결과가 개선된 점을 고려하면 페이스북의 평가 결과는 매우 아쉬운 대목이다.

방통위는 향후 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 이용자 규모와 이용자 불편을 고려해 OTT와 같은 부가통신사업자와 알뜰폰 평가 대상 범위를 확대한다는 계획이다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 “비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다”며 “앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다”고 말했다.