서비스나우-IBM, IT자동화와 왓슨 AI 결합 솔루션 제공

서비스나우와 IBM은 인공지능(AI)을 IT 운영 자동화에 적용함으로써 기업의 운영 위험을 낮추고 비용을 절감할 수 있도록 설계된 전략적 파트너십 확대를 20일 발표했다.

올해 말 출시될 새로운 공동 솔루션에 IBM의 AI 기반 하이브리드 클라우드 소프트웨어 및 전문 서비스가 서비스나우의 지능형 워크플로우 기능과 업계를 선도하는 IT서비스 및 운영 제품에 결합될 예정이다.

새롭게 출시될 공동 솔루션은 기업 고객이 자사 데이터에서 보다 심층적이고 AI 기반의 인사이트를 실현하고, 일반적인 IT 환경 기준을 정립하며, 대규모 IT 문제를 예방하고 해결하도록 돕는 외부 행동에 대해 간결한 권장 조치를 취할 수 있도록 설계되었다. 이를 통해, IBM과 서비스나우는 기업 고객이 유지 관리에 사용하는 시간과 IT 리소스를 절감하고, 비즈니스가 필요로 하는 디지털 변환 프로젝트를 추진하는 데 집중할 수 있도록 지원한다는 방침이다.

조직들은 효율성은 높이고, 비용 및 IT 리스크는 낮추면서, 혁신을 이끌고 고객과 직원에게 훌륭한 경험을 제공해야 한다는 압박을 받고 있다. 또한, 오늘날 기술 주도적인 조직에서는 아주 작은 가동 중단 조차 매출 및 평판 손실이라는 막대한 경제적 영향을 초래할 수 있다. 이번 파트너십을 통해 고객들은 이러한 문제를 해결하고, 낡은 수작업 방식의 IT 프로세스를 자동화하고 IT 생산성을 높임으로써 불필요한 매출 및 평판 손실을 방지할 수 있다.

IBM과 서비스나우는 IBM 왓슨 AI옵스와 서비스나우의 지능형 워크플로우 기능과 ITSM 및 ITOM 가시성 제품을 결합해 고객이 규모에 맞게 IT 문제를 예방하고, 해결할 수 있도록 지원하는 공동 IT 솔루션을 제공할 예정이다. 서비스나우 ITSM 사용 기업은 과거의 인시던트 데이터를 왓슨 AI옵스의 심층 머신 러닝 알고리즘에 적용해, 정상적인 환경의 기준을 만드는 동시에 비정상적인 이상 징후를 식별할 수 있도록 지원하는 기능을 보유할 수 있다. 특정 왓슨 AI옵스 얼리 어답터 고객의 초기 결과에 따르면 사람이 수동으로 할 경우 60% 이상 시간이 더 소요될 수 있다. 이 공동 솔루션은 고객이 직원 생산성을 높이고, 운영 기반을 더 잘 파악하며, 사고와 문제에 더 빨리 대응할 수 있도록 돕는다.

IBM은 글로벌 서비스나우 사업이 나우플랫폼의 자문, 구현, 관리 서비스를 제공하는 추가 역량을 갖추도록 확장하고 있다. 고도로 숙련된 IBM 실무자들은 고객에게 가치 있는 인사이트와 혁신을 신속하게 전달하기 위해 전문지식을 적용할 것이다. 또한, IBM 서비스 전문가들은 복원력 향상과 IT 리스크 감소를 위해 고객에게 지능형 워크플로우를 소개할 예정이다. 서비스나우는 고객 성공을 위해 IBM 직원 및 전담 직원의 교육 및 인증에 공동으로 투자하고 있다.

예를 들어, IBM과 서비스나우의 공동 솔루션을 사용하는 은행은 해당 인시던트에 대해 모든 현황을 확인할 수 있다. 왓슨 AI옵스의 권장사항과 심층 진단을 통해 서비스 에이전트는 서비스나우 ITSM 플랫폼 상에서 인시던트를 신속하게 파악할 수 있다. 왓슨 AI옵스는 에이전트가 보유한 지식과 조사를 뛰어넘는 수준으로 이전 인시던트에 대한 과거 자료에 대한 심층적으로 분석을 통해 도출된 자동화된 권장사항과 함께 이상 징후 탐지 기능을 제공한다. 서비스나우의 인시던트 관리 툴을 활용하면 감사나 미래 인사이트로 활용하기 위한 목적으로 작업 및 인사이트를 기록할 수 있다. 왓슨 AI옵스는 AI 알고리즘과 베이스라인 기술을 통해서만 발견되는 중요한 컨텍스트를 티켓에 적용할 수 있으며, 이를 통해 에이전트는 데이터를 유용하게 활용할 수 있고, 시간이 경과함에 따라 AI 를 재훈련시킬 수 있다.

이번 발표는 IBM과 서비스나우가 이전에 발표한 파트너십을 강화해 기업이 멀티 클라우드 환경의 IT운영을 간소화할 수 있도록 돕는다.

또한 IBM은 새로운 고객 심화 담당 팀(no-charge advanced engagement team)인 AI옵스 엘리트 팀(AIOps Elite Team)을 발표했다. 해당 팀은 클라이언트 환경의 AI옵스 엔지니어링을 전담하며, 추가 비용없이 AI 모델을 구축 및 개선한다.

새로운 공동 솔루션은 공동 시장 진출 전략을 통해 활성화될 것이며, 올해 말 IBM에서 구매 가능하다.

아빈드 크리슈나 IBM CEO는 “모든 기업이 빠른 속도로 AI 기업이 되고 있을 만큼, 산업 변화를 주도하는 가장 큰 동력 가운데 하나가 바로 AI”라며 “서비스나우와의 파트너십과 업계를 선도하는 나우플랫폼을 통해, 기업 고객들은 예상치 못한 IT 사고로 인한 비용을 신속하게 줄일 수 있게 됐다”고 밝혔다.

그는 “서비스나우의 나우플랫폼과 함께하는 왓슨 AI옵스(AIOps)는 기업 고객이 자동화를 사용해 IT 운영을 혁신하는 강력하고 새로운 방법이 될 것”이라고 강조했다.