신한·우리은행,비대면 고객 관리 품질 높인다

디지털 중심 이용자 별도 관리 및 연계 마케팅 주력

은행들이 고객관리 품질 향상을 위해 대면채널과 비대면 채널 연계 방안을 적극 추진하고 있다. 신종 코로나 바이러스(코로나19)와 밀레니얼제트(Z)세대의 부상으로 비대면 채널을 활용한 고객 관리가 한층 중요해진 점을 고려한 전략이다. 

10일 신한은행과 우리은행은 비대면 채널을 중점으로 이용하는 고객들을 별도 관리하는 고객관리 시스템을 강화하고 있다고 밝혔다.

신한은행은 오는 9월부터 최근 1년 간 영업점 방문 이력은 없지만 디지털 기기를 이용해 거래하는 고객을 분리해 관리하는 '디지로그 브랜치'를 서울 서소문점서 시범 실시한다. 

(사진=이미지투데이)

이를 위해 신한은행은 디지털 그룹에 독립영업점 디지털 영업부를 신설했다. 서소문 지점을 시작으로 서울 중부 본부 고객 1만6천명과 올해 말까지 7만4천명의 고객을 디지털 영업부서 관리한다는 계획이다.

그간 수신 및 대출 만기 안내 등 단순한 고객 안내를 모바일을 통해 지원하기도 했으나, 아예 디지털 전용 독립영업점에서 전담하는 것이 다르다.

디지털 영업부로 이관된 고객을 대상으로 빅데이터 기반 '실시간 제안' 플랫폼을 이용해 대면 채널만큼의 고객 관리도 이행할 예정이다. 실시간 제안 플랫폼은 하루 평균 1억2천만건에 달하는 고객 로그를 실시간으로 파악해 고객에게 필요한 정보를 1분~2시간 이내 제공한다. 

신한은행 측은 "디지털 기반 고객 관리와 대면 채널 혁신을 미래의 어젠다로 설정하고 지속 추진해 나가겠다"고 설명했다.

우리은행도 2019년 7월부터 디지털금융그룹 내 스마트고객부를 신설했다. 대면과 비대면 채널 간의 '접착제' 역할을 하는 부서를 만든 것이다. 대면 채널과 비대면 채널 간 끊김없는 여·수신 연계 마케팅을 지원하는데, 이 과정서 디지털화 되지 않은 절차도 디지털로 전환하고 있다.

만약 비대면 채널 가입이 안되거나 이용하지 않은 고객에게는 텔레마케팅 채널을 통해 상품을 소개한다. 

우리은행 관계자는 "스마트고객부를 통해 채널 간 공백을 메우고 있다"며 "온·오프라인 채널 간 차별없는 고객 경험에 주력할 것"이라고 말했다.