시스코 “맞춤형 솔루션으로 E2E 서비스 제공”

시스코가 소프트웨어와 구독형 모델을 중심으로 변화하는 비즈니스 환경에 맞춰 고객 경험 개선에 집중한다. 이를 위한 첫 단계로 시스코는 지난해 CS 조직을 확대 개편한 CX 조직을 출범했다.

앞서 시스코는 공개적으로 전체 비즈니스 50% 이상을 소프트웨어(SW)와 구독형 서비스로 바꾸겠다는 목표를 제시했다. 최근 조사에 따르면 벌써 30%가 SW와 서비스로 전환됐다. 이런 변화를 속도감 있게 추진하기 위해 시스코는 지난해 CX 조직을 출범한 이후 막대한 투자를 진행했다.

권세욱 시스코 아태 지역 CX 총괄 부사장을 만났다. 권세욱 부사장은 CX 조직 개편 이후 막대한 투자가 이뤄지고 있다고 설명했다. 실제로 시스코는 CX 조직으로 개편한 이후 아시아태평양·일본·중국 지역 CX 인력을 100여명 이상 새롭게 채용했다. 한국 CX 인력도 2배가량 늘렸다. 향후 시스코는 고객사에 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있도록 서비스를 개편하고, CX 조직을 통해 이를 적극적으로 지원할 계획이라고 밝혔다.

Q. CX라는 이름이 익숙치 않은데, 어떤 역할을 하는 조직인지 설명 부탁한다.

CX는 Customer Experience(고객경험)의 약자로, 기존 CS(Cisco Service) 부문을 개편한 조직이다. 전통적인 고객 지원 조직은 ▲고객이 연락하면 담당 서비스를 제공하는 기술지원팀 ▲하드웨어를 교환해주는 팀 ▲소프트웨어 업그레이드 및 패치를 담당하는 온라인서포터 팀 등으로 구분돼 있었다, CX는 여기에 프로페셔널 서비스 팀을 추가했다. 프로페셔널 서비스 팀은 우리 제품이나 서비스를 구매하면 엔지니어들이 솔루션 디자인부터 설치까지 한 번에 지원하는 역할을 맡는다.

Q. 프로페셔널 서비스 팀을 새롭게 꾸린 이유는 무엇인가?

시스코의 전체적인 사업 방향이 소프트웨어와 클라우드 기반으로 전환되면서, 기존에 보유한 고객 지원 서비스로는 부족하다는 점을 깨달았다. 기존 고객사는 하드웨어나 소프트웨어를 한 번에 구매해서 5~10년가량 사용한 후 교체했지만, 최근에는 구독형 모델로 사용하고 필요에 따라 업그레이드하는 이용자가 늘고 있다. 비즈니스 모델을 변경하면서 이용자 서비스 부문도 변화가 필요했다. 새롭게 만든 팀은 단순히 제품 구매에 따른 설치만 지원하는 것이 아니라, 꾸준한 성능 개선을 지원해 엔드 투 엔드(E2E)로 이용자에게 최선의 서비스를 제공하는 역할을 한다.

Q. CX 조직을 만든 지 1년이 지났는데, 변화된 게 있다면?

CX조직을 새롭게 만들면서 크게 3가지로 역할을 나눴다. 우선 삼성과 같은 국내 대기업을 전담하는 CES(Costumer Success executive) 조직을 만들었다. 이 조직은 고객사의 니즈에 맞춰 시스코의 솔루션을 맞춤형으로 제공하는 것뿐만 아니라, 고객사가 원하는 비즈니스 목적에 맞춰 솔루션을 운영하도록 로드맵을 만들도록 지원하는 역할을 한다. 그 다음 단계로는 고객사에 맞춤형 성공 전략을 만들어 주는 SPM(Success Project Manager) 조직과 기술적 지원을 제공하는 CSS(Costumer Success Specialist) 조직 등도 구비했다. 이밖에도 구독형 모델을 구매한 고객사를 대상으로 소프트웨어 업그레이드를 전담하는 Renew Management 팀도 새롭게 만들었다.

Q. 시스코가 고객 서비스에 집중하는 이유는 무엇인가?

과거에는 시스코 고객사의 대부분이 IT 관련 기업이었지만, 요즘은 마케팅·금융 등 다양한 기업이 우리 솔루션을 필요로 하고 있다. 이에 따라 단순히 HW나 SW를 판매하는 단계를 넘어 우리 솔루션을 통해 고객사가 목표로 한 비즈니스를 지원하는 것이 중요해졌다. 이에 따라 기술 지원만 하는 것이 아니라 고객사가 솔루션을 구매한 이후 단계적으로 컨설팅하고 도와주는 CX 조직을 만들었다.

Q. 이번 개편으로 고객사 입장에서는 무엇이 달라지는가?

시스코는 ‘라이프사이클 서비스’를 새롭게 개발해서 고객사를 지원하려고 한다. 라이프사이클 서비스는 우리 솔루션을 원하는 고객사가 비즈니스 목표에 맞춰 맞춤형 솔루션을 제공하는 단계부터, 우리 솔루션을 고객사의 실정에 맞춘 실질적인 유스케이스를 만드는 단계, 고객사가 원하면 구체적인 매출액까지 설정해 지원하는 석세스 플랜을 제공하는 단계 등을 포함한 지원 체계다. 제품을 설치한 이후에는 앞서 말한 CSE나 SPM 조직이 맡아 꾸준한 모니터링 등으로 고객사의 목표 달성을 돕는다. 구체적인 예를 들면 국내 기업이 기업용 메시징 서비스를 도입할 경우, 많은 직원이 이 서비스를 이용할 수 있도록 캠페인이나 이용자 교육 등을 추진토록 조언하는 것을 포함한다.

Q. ‘라이프스타일 서비스’는 어떤 방식으로 제공되는가?

라이프스타일 서비스는 현재 일부 기업에 시범적으로 제공되고 있다. 이들 기업에는 원하는 수준에 따라 4단계로 나뉜 지원이 이뤄진다. 구체적으로 단계에 따라 ▲기술적 지원만 하는 단계 ▲직접 도움을 주는 단계 ▲시스코와 함께 사업을 추진하는 단계 ▲시스코가 대신해 서비스를 제공하는 단계 등이다.

Q. 라이프스타일 서비스’를 도입한 고객사가 거둔 실질적인 성과가 있다면 말해달라.

라이프스타일 서비스를 실제로 도입한 한 기업은 과거 시스코의 보안 솔루션을 구매한 이후 제대로 활용하지 못하고 있었다. 이에 CX 조직이 워크숍을 통해 솔루션 활용 방안에 대한 교육을 진행했고, 해당 기업은 솔루션 운영에 자신감을 갖게 됐다. 기존에는 솔루션의 특징이나 설치법에 대한 설명만 제공했지만, 이제는 운영 방안에 대한 설명까지 제공한 결과다. 이에 해당 기업은 국내 망뿐만 아니라 해외망에도 시스코의 솔루션을 도입했고, 결국 시스코는 시장을 확장하는 긍정적인 효과를 거둘 수 있었다.

Q. 이밖에도 시스코의 고객 서비스가 경쟁사와 다른 점이 있다면 무엇인가?

시스코의 기술지원센터는 24시간 운영되고 있다, HW 교환도 필요한 시점에 따라 다양한 형태로 제공되는데 국내 이런 형태의 서비스를 보유한 벤더가 얼마 없는 것으로 알고 있다. 아울러 시스코는 고객사가 AS를 요청하기 전에 먼저 위험을 진단하고 이를 알려주는 ‘비즈니스 크리티컬 서비스’를 보유하고 있다. 이 서비스는 고객사의 데이터를 분석해 HW에 문제가 생길 것으로 예측되는 경우 이를 사전에 전달하고 문제를 해결하는 역할을 한다.