BNK금융그룹, AI 언어모델 ‘버트’ 고객 상담 분석에 적용

BNK금융그룹(회장 김지완)은 국내 금융권 최초로 인공지능(AI) 언어모델 버트(BERT)를 고객 상담 분석에 적용하는데 성공했다고 12일 밝혔다.

언어 모델은 AI가 딥러닝으로 자연어를 처리하는 과정에서 다음에 나올 단어, 문장의 확률을 예측하는데 활용된다. 구글이 개발한 버트(BERT)’는 인간 보다 언어 인식 성능에 더 높은 정확도를 보인 인공지능 기반 언어모델이다.

BNK금융그룹은 지난 4월부터 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터(센터장 최대우 교수)와 공동으로 BNK경남은행 콜센터에 축적된 고객상담데이터를 활용, AI 상담분류모형 개발을 진행했다.

기존 ‘사전’ 기반 방식은 사람이 상담 내용에서 키워드 추출해 직접 입력하고, 주기적으로 분류 사전을 관리해야 하는 등의 번거로움이 있었다. 또한 데이터를 분석하고 분류하는 과정에 개인의 경험이나 판단이 작용할 수 밖에 없어 객관성과 정확도 측면에서도 개선이 필요하다는 내부의 결단이 있었다.

금번 프로젝트를 통해 개발한 분류모형은 AI 알고리즘를 활용해 ‘사전’을 필요로 하지 않음은 물론 새로운 키워드나 분류코드에 대해서도 자동 업데이트가 진행된다. 머신러닝 기술을 기반으로 하였으므로 데이터가 누적될수록 더욱 정교하게 진화해 시간이 지날수록 정확도가 높아질 전망이다.

그룹 내 프로젝트 담당자는 ”기존 사전 기반 상담분류모형의 분류코드 인식률 대비 53%까지 정확도가 높아졌다. 직접 입력 과정에서의 오류로 버트가 오판한 것을 제외하면 거의 80%의 정확도를 보이고 있다”며“버트 기반 모델은 AI 모형의 특성상 미분류 결과를 출력하지 않으며, 학습데이터를 추가할수록 인식률이 향상될 수 있어 향후 지속적인 성능 향상이 예상된다”고 평가했다.

BNK금융그룹 D-IT부문장인 박훈기 부사장은 “금융권의 고객 상담 데이터는 그 양과 내용이 방대해 AI 언어모델을 적용하는 것은 국내 최초일 만큼 큰 도전이었지만 정확도 및 관리 측면에서 본 프로젝트는 기대 이상의 성공이었다”고 말했다.

이어서 그는 “계속해서 그룹 내 ‘디지털 전문인력 양성 프로그램’으로 배출된 인력을 활용해 버트기반 모형의 원천기술을 확보하고, 발전시켜 AI 역량을 갖춘 우리나라 대표 지역 금융 그룹으로 성장해 나가겠다”는 포부를 전했다.