공영쇼핑, ‘시니어 고객 상담서비스’ 도입

70세 이상 소비자 대상 특화 상담 제공

공영홈쇼핑(대표 최창희)은 19일부터 자사 홈쇼핑 공영쇼핑에서 사전 등록한 70세 이상 시니어 소비자의 전화 상담 요청시 전담 상담사가 응대하는 ‘시니어 고객 상담서비스’를 가동한다고 이날 밝혔다. ‘시니어 마스터’로 불리는 상담사는 총 20명으로 사전 모니터링으로 선별했다. 시니어 마스터는 시니어 고객의 구매비율이 높은 오전 10시부터 저녁 7시까지 365일 상담한다.

이번 서비스를 위해 도급 협력사인 한국고용정보를 통해 전담 매뉴얼을 개발하고 전담 교육도 실시했다. 시니어 고객에 특화해 개발한 매뉴얼은 ▲유형별 응대방안 ▲상황별 응대 스크립트 ▲올바른 언어표현 ▲불만고객 응대방안 등으로 구성됐다.

한국고용정보 류도권 CRM사업본부 팀장은 “어르신이 쉽게 이해할 수 있는 용어를 골라 편하게 설명하는 상담사들로 전담팀을 선별했다”며 “이들의 응대는 시니어 고객의 상담 만족도 향상에 큰 도움이 될 것”이라고 설명했다.

공영쇼핑의 70대 이상 고객 주문비중은 전체의 7.8%(주문건수 기준)에 달한다. 식품 비중이 47%로 가장 높으며 중소기업이 만든 생활용품과 패션상품도 각각 24%와 15%에 이른다.

김기남 공영쇼핑 고객만족팀장은 “시니어 고객일수록 우리 상품과 먹거리에 관심이 높아 공영쇼핑 이용 비중이 높다”며 “이들이 믿고 편안하게 상품을 구매할 수 있도록 지속적인 서비스 개선에 나서겠다”고 말했다.