"앱 분쟁, 6년 새 62.5% 증가"

김성수 의원 "앱 마켓 이용자 편의 향상 필요"

국내 소비자들이 유료 앱 이용 시 구매, 결제, 환불 등에 불편을 느끼는 것으로 확인됐다. 이용자 간 차별 해소와 편의 향상을 위한 조치가 필요하다는 목소리가 나왔다.

김성수 더불어민주당 의원은 한국콘텐츠진흥원에서 지난 2012년부터 지난 6월까지 접수된 연도별 앱 분쟁 조정 신청 건수와 처리 결과를 제출받아 분석한 결과, 지난해까지 최근 6년간 62.5% 증가한 것으로 나타났다고 10일 밝혔다.

이에 김성수 의원은 녹색소비자연대와 지난 9월21일부터 7일간 앱 마켓 서비스에 대한 소비자 인식조사를 실시했다.

앱 마켓 이용 경험이 있는 소비자는 86.3%였다. 이들이 주로 이용하는 앱 마켓은 구글 플레이스토어가 79.7%로 가장 높게 나타났다. 이어 애플 앱스토어가 26.3%, 국내 이동통신 3사와 네이버가 운영하는 원스토어 21.4%, 삼성 갤럭시앱스 0.5% 순으로 나타났다.

앱 마켓 이용자 중 65.6%는 유료 앱을 구매해 사용해 본 경험이 없어 무료 앱 이용자가 주를 이뤘다.

더불어민주당 김성수 의원

유료 앱 사용자들이 구매 과정에서 가장 불편하게 생각하는 부분은 비싼 비용이 43.1%로 1위를 차지했다. 다양한 결제 수단 부족, 결제 방법의 어려움 등이 36%, 34.3%로 2위, 3위를 나타냈다. 불편함을 느끼지 못했다는 답변은 23.2%로 4위를 차지했다.

유료 앱 구매자 중 환불을 요청한 경험이 있는 39.7%의 이용자가 꼽은 환불 사유는 44.9%가 일정 기간 무료 사용 후 유료로 전환되는 구독형 앱이라는 답변이 1위를 차지했다. 지문 방식 등으로 인한 결제(43.2%), 앱의 오작동(30.5%), 인지하지 못한 채로 결제(20.3%), 해외 결제에 따른 비싼 수수료(13.6%), 원하던 기능이 아니어서(11.0%)가 뒤를 이었다.

환불 요청 경험이 없지만 환불 의향이 있던 이용자는 '환불 과정이 귀찮아서', '환불 요청 방법을 몰라서', '환불 절차가 어렵고 복잡해서', '환불 안내가 부족해서' 등으로 방법과 절차 문제로 신청을 하지 못한 것으로 나타났다.

스마트폰 이용자의 연령과 상관없이 앱을 사용, 활용할 수 있도록 충분한 정보 제공을 통해 이용자 간 차별을 줄이는 방안이 필요하다는 응답은 63.3%로, '아니다'(16.8%), '잘 모르겠다'(19.9%)보다 훨씬 높게 나타났다. 또 구매, 이용, 환불 과정에서 이용자 보호를 강화해야 한다는 의견이 75.1%로 나타났다.

김 의원은 "앱 구매부터 이용, 환불까지 전 과정에서의 현 구조는 소비자의 불편이 해소되기 어려운 측면이 있다"며 "독점구조 개선과 더불어 이용자 간 차별이나 소비자 편익이 보호될 수 있는 방안이 더 강화돼야 할 것"이라고 밝혔다.