"챗봇보다는 사람이 더 좋아요"

모바일페이먼트 조사...54%가 상담 직원과 대화 선호

금융과 유통업계 등에서 고객 관리를 위해 챗봇(Chatbot)을 도입을 서두르고 있지만, 정작 고객들은 챗봇보다는 고객 상담서비스 직원과 통화하는 것을 선호하는 것으로 조사됐다.

15일(현지시간) 미국 모바일 결제 및 기술을 보도하는 모바일페이먼트투데이(Mobilepaymenttoday)는 글로벌 IT컨설팅 업체 '포인트소스(PointSource)'조사를 인용해 이 같이 보도했다.

포인트소스 조사에 따르면 고객들이 인공지능 기술을 익숙하게 받아들이곤 있지만 실제 챗봇과 대화하는 것을 편하게 느끼진 않았다. 이 컨설팅 업체가 1000명의 미국 소비자를 대상으로 설문 조사를 벌인 결과 90%의 소비자는 챗봇을 이용할 준비가 됐다고 느꼈다고 응답했지만, 정작 응답자의 54%는 여전히 고객 상담서비스 직원과 대화하는 것을 선호한다고 말했다.

포인트소스의 배리 펠라스(Barry Pellas) 최고기술임원(CTO)은 아직 챗봇이 고객들의 디지털 환경에 완전히 스며들지 않았기 때문이라고 설명한다. 펠라스 CTO는 "사람들은 아마존이나 페이스북의 맞춤 추천형 광고로 인공지능에 익숙해졌는데 이는 변하는 디지털 환경에 대해 사람들이 인식하지 않아도 됐기 때문"이라고 말했다.

그는 "기업은 고객 경험을 향상시키기 위해 AI 및 챗봇 기술에 수백만 달러를 투자하고 있지만 소비자가 이해하지 못하면 모든 노력은 쓸모가 없다"며 "기업은 고객들이 챗봇 서비스를 이해할 수 있도록 교두보를 놔야 한다"고 조언했다.

챗봇은 인공지능형 채팅 서비스로 고객이 한 질문에 대답해주는 서비스다. 현재는 일정한 문장 형식으로 질문해야 원하는 답을 들을 수 있지만, 인공지능 기술이 발전하면 일상 언어(자연어)에도 챗봇이 응답할 것으로 업계는 관측하고 있다. 기업은 현재 이 챗봇을 활용해 고객 상담서비스 직원 비용 절감과 동시에 고객 경험을 높이기 위해 개발에 박차를 가하는 중이다.

국내 은행도 고객 상담 등을 위한 챗봇 서비스를 진행 중이다. 우리은행의 '위비봇',·KEB하나은행 '핀고',·KB국민은행 '리브똑똑',·NH농협은행 '금융봇',·신한은행 '쏠' 등이다. 또 롯데백화점도 인공지능형 쇼핑가이드 챗봇 '로사'를 운영 중이다.