KT(대표 황창규)는 27일 여의도에 위치한 콘래드 서울 호텔에서 ‘AI Transformation, 컨택센터 혁명’이라는 주제로 고객초청 세미나를 진행했다고 28일 밝혔다.
컨택센터는 ‘콜센터’의 진화된 개념이다. 전통적인 음성 전화 중심의 상담에서 인터넷 기반의 SNS, 메신저, 이메일, 화상통화, 원격제어 등 다양한 경로로 고객 상담이 이루어진다.
KT는 인공지능 셋톱박스 ‘기가지니’에서도 선보인 AI 기술을 활용해 컨택센터에도 차별화된 서비스를 선보이고자 이번 세미나를 준비했다.
KT 기업고객본부장 정윤식 전무의 환영사로 시작한 이번 세미나는CRM(Customer Relationship Management) 1위 공급자인 한솔인티큐브와 컨택센터 솔루션업체 제네시스코리아와 함께했다.
세미나는 고객 접점 확대에 따른 고객소통 방식 다변화에 대해 논의하고 인공지능 기술을 기반으로 한 컨택센터 솔루션 기술과 이를 활용한 컨택센터 모델을 소개하는 시간으로 이뤄졌다.
행사장 로비에서는 KT가 자체 개발한 인공지능 대화 솔루션 AIBOT과 상담데이터 분석을 위한 TA(Text Analysis) 솔루션, 지식 DB관리를 위한 CMS(contents Management system) 등 솔루션 체험 부스를 마련해 참석자들의 참여를 끌어냈다.
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특히, 지난해 10월, KT 고객센터 모바일 CS 상담용으로 처음 도입한 AIBOT은 고객문의 응답성공률 90% 이상으로 3개월만에 이용률이 2.4배나 증가할 정도로 큰 호응을 얻고 있어 참석자들의 관심이 높았다. KT는 AIBOT을 Web 기반 상담 시스템과 2018 평창동계올림픽 콜센터에도 올 하반기에 도입할 예정이다.
정윤식 KT 기업고객본부장 전무는 “고객 소통 채널의 지능화로 24시간 365일빈틈없는 응대가 가능해졌다”고 밝히며 “KT는 언제 어디에서나 고객을 응대할 수 있는 옴니 채널을 지속 발굴하고 기술을 고도화하여 고객 맞춤형 응대 서비스 품질을 향상해 나갈 것이다. 기술의 진보가 가져올 고객소통의 변화를 비즈니스 진보로 만들어가 나가기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
