인터넷은행시대…금융권, 챗봇 도입 활발

농협·신한·하나·우리는 개발 중....국민도 검토

은행 챗봇 시대가 올해 본격화될 전망이다.

농협에 이어 신한, 우리, KEB하나은행이 개발에 나섰고 대구, 부산 등 지방은행까지 검토에 나서면서 상반기 이후 은행 챗봇 서비스가 쏟아질 전망이다.

13일 은행과 솔루션 업계에 따르면 신한, 우리, KEB하나은행 등은 사업자를 선정해 챗봇 시스템을 구축해 상반기 서비스를 선보일 예정이다.

은행들이 챗봇을 도입하는 이유는 적은 비용으로 서비스 시간을 늘릴 수 있기 때문이다. 비대면으로 24시간 상담이 가능한 서비스를 계획하고 있는데 인공지능 챗봇을 이용하면 콜센터 내 야간근무 인력을 최소한으로 두고도 상담을 할 수 있다.

올해 인터넷전문은행인 케이뱅크와 카카오뱅크가 영업을 시작하면서 비대면 채널이 중요해진 것도 이유다.

은행들이 특히 올해 챗봇 도입을 서두르는 까닭은 1~2년안에 고도화된 챗봇을 선보이려면 데이터를 수집하는 작업을 서둘러야 하기 떄문이다. 챗봇은 머신러닝, 데이터 모델링을 기반으로 가동된다. 더 오래, 더 많은 정보를 쌓을수록 정확하고 폭넓은 답변을 할 수 있다.

은행 관계자는 “챗봇은 학습이 중요한데 일단 데이터를 쌓아서 학습을 해야 하기 때문에 개발이 너무 늦어서는 안된다”며 “이 때문에 전 은행이 도입을 서두르고 있는 것”이라고 설명했다.

KEB하나은행은 상반기 중으로 챗봇 서비스를 가동할 예정이다.

지난해 말 선보인 텍스트뱅킹을 고도화해 챗봇 서비스로 연계하는 작업이 진행중이다. 텍스트뱅킹은 문자로 “여보야 50000원”이라고 입력하면 인증코드를 눌러 계좌이체까지 할 수 있는 서비스다. 이를 고도화해 메신저 기반 챗봇을 이용해 계좌이체, 계좌정보 확인 등을 할 수 있도록 서비스를 구현하고 있다.

우리은행도 시너지마케팅부 주도로 위비봇 개발 TF를 구성해 시스템 구축을 하고 있다. 1차로 문자 기반의 챗봇을 구현해 선보이고 향후 음성인식까지 가능하도록 할 계획이다. 신한은행, IBK은행 등도 시스템을 구축중이다. 국민은행도 챗봇 도입을 검토하고 있다. 지주사 미래금융부 주도 아래 챗봇 도입 계획을 짜고 있고 타 금융 사례를 점검하고 있다.

■ 시나리오 짜여진 대로만 대화…고도화에는 시간이

은행 중 가장 먼저 챗봇을 도입한 곳은 NH농협은행이다. NH농협은행은 카카오톡과 연계한 ‘금융봇’을 선보인 바 있다.

농협은행이 시작한 카카오톡 금융봇 시범서비스도 메뉴 기반이다. 상품정보를 물어보면 관련 상품을 객관식으로 선택하도록 나열하는 방식이다. 상품안내, 자주 묻는 질문(FAQ), 이벤트안내 등의 항목을 놓고 질문을 하면 여기에 적합한 질문을 나열해 보여준다.

은행이 비대면 채널을 강화하며 인공지능 기반 챗봇을 활발히 도입하고 있다.

가령 FAQ에서 대출이 필요하다고 얘기하면 학자금 대출, 대출이자 연체, 인터넷뱅킹 대출금 상환 관련된 답변을 쭉 나열하고 질문자가 번호를 선택해 고르도록 하는 방식이다. 사람과 대화한다기보다는 모바일뱅킹의 새로운 인터페이스 형태라고 보는 것이 더 적합하다.

모바일뱅킹 앱을 실행시키지 않고 친숙한 카카오 플랫폼 내에서 간편하게 상품을 검색하고 질문을 하는 수준이다.

다른 은행들도 자연어 처리를 통해 완벽하게 사람처럼 대화하는 챗봇을 선보이기는 어려울 것으로 전망했다. 은행 관계자는 “지금은 규칙을 잘 쌓아놓고 이를 매뉴얼로 선보이는 형태가 돼야한다”며 “사람과 대화하는 완벽한 챗봇은 학습이 돼야 한다”고 강조했다.

사람처럼 말하는 챗봇은 경우의 수가 너무 많아 엔진의 학습이 필요하다. 인공지능 전문가들은 챗봇이 더 사람처럼 대화할 수 있으려면 데이터 정보가 쌓여야 한다고 강조한다.

■ "챗봇이 은행 업무 다 알려면 몇년은 걸릴 것"

머니브레인 장세영 대표는 “챗봇의 발전단계는 1단계 엔진도입, 2단계 데이터 조합(data set) 구축, 3단계 전문가처럼 말하는 수준”이라며 “전문가 수준 챗봇이 나오기까지는 몇년 더 걸릴 것”이라고 전망했다.

챗봇이 은행 업무 전반을 이해하고 소비자들의 각종 민원을 시스템을 척척 연결하려면 차세대 수준의 방대한 시스템 연동 작업이 필요할 것으로도 지적됐다. 가령 공인인증서 관련 문의를 하는 사람이 있다면 은행 내 공인인증서 관련 시스템을 볼 수 있어야 문제를 들여다보고 해결을 할 수 있다.

농협은행 챗봇

자산관리 용도로 상품 추천을 하려면 로봇어드바이저 기능도 들어와야 한다. 로봇어드바이저는 수익률 등을 고려해 상품을 추천하는 시스템으로 엄밀히 구분한다면 챗봇은 아니다. 챗봇은 대화형 엔진 자체를 의미한다.

챗봇의 학습 능력이 아직은 인간을 완전히 대체할 만한 수준이 아니어서 이를 전면적으로 도입한 사례도 드물다.

일본 미즈호은행은 지난해 콜센터에 인공지능을 도입했지만 이는 상담원을 대체하는 역할이 아니라 보조하는 수준에 그치고 있다. 미즈호은행은 3년 이상을 투자해 500억원을 들여 시스템을 개발한 것으로 알려졌지만 기능은 상담원에게 답변을 추천하는 정도다. 상담원의 상담 수준과 상관없이 최적의 대답을 골라주는 형식이다.

챗봇 데이터가 쌓이면 감정까지 읽어주는 수준으로 발전할 것으로 전망된다. 장 대표는 “딥러닝을 통해 나중에 어떤 뉘앙스로 반응할 때 상대방이 기분 좋게 받아들일지 까지도 분석하는 수준으로 발전할 것”이라고 말했다.

챗봇 시장을 겨냥한 업체들의 행보도 활발하다. 솔트룩스와 마인즈랩이 금융권 챗봇 구축사례를 확보해 시장을 공략하고 있다. 로봇어드바이저 업체 파운트도 지난 2월 파운트AI라는 이름의 자회사를 만들어 챗봇 시장을 겨냥하고 있다.