LG전자, 스마트폰 AS도 인공지능으로 한다

LG전자가 인공지능을 활용해 스마트폰 원격 사후 서비스(AS)를 고객 맞춤형으로 한층 강화했다.

LG전자는 올해 1분기부터 스마트폰 원격 AS에 머신 러닝, 빅데이터 분석 등 인공지능 기술을 순차적으로 도입할 예정이라고 9일 밝혔다.

인공지능을 적용하면 ▲분석 정확도 제고 ▲데이터 처리 속도 향상 ▲고객별 맞춤형 서비스 제공 등 기능이 개선된다. 컴퓨터가 스스로 데이터를 모으고 분석하며 해결책을 찾기 때문에 시간이 지날수록 사후서비스가 더욱 정교하고 빨라진다.

회사 측은 "스마트폰 고객의 AS센터 방문 이유 중 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에 착안해 원격 서비스 기능을 강화하게 됐다"며 "고객들이 불필요하게 AS센터를 찾는 것을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 설명했다.

LG전자는 올해 휴대폰 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 ‘스마트 닥터’ 앱에 인공지능을 적용한다. 이 앱에 인공지능을 탑재하면 빠르고 정확한 진단과 사용자가 얼마나 IT기술에 익숙한지에 따라 수준별 맞춤형 가이드를 제공하는 것도 가능해진다.

일례로 스마트폰을 처음 사용하는 고객에는 화면 밝기가 어두워지면 상단부를 터치해 밝기 조절하는 부분의 스크롤을 왼쪽으로 옮겨 밝기를 낮추라고 알려주거나 쓰지 않는 앱을 끄라고 추천해준다. 반면 스마트폰에 익숙한 고객들에게는 자주 쓰는 게임 앱의 프레임 속도나 해상도를 낮춰 전류량을 줄이는 방법을 보여준다.

또 이 앱의 진단항목을 기존 대비 약 40% 늘렸다. 총 36개 항목을 관리하며 발열, 소모 전류, 네트워크, 배터리, 센서 등 하드웨어 상태를 사용자가 직접 확인할 수 있게 됐다. 휴대폰에 심각한 문제가 발생하면 사용자에게 즉시 알려 안전하게 사용할 수 있도록 하는 알림 기능도 포함된다.

이 밖에 ‘퀵 헬프’, ‘LG전자 원격상담’ 등 스마트폰 원격 서비스에 최신 로그 분석 기법을 적용해 오류를 분석하는 속도를 가속화하고 정확도를 높였다. 사용 기록을 의미하는 로그를 분석하면 사용 패턴에 따른 문제 원인을 체계적으로 찾을 수 있다.

‘퀵 헬프’는 하루 24시간 언제든지 1:1 채팅으로 간편하게 상담을 받을 수 있다. 오류 원인이 분석되면 메시지 알림 기능으로 사용자 궁금증이 어떻게 해결됐는지 알려준다. 이 앱은 LG GV시리즈 사용자에게만 제공된다. ‘LG전자 원격상담’ 앱은 원격 수리 서비스를 지원한다. 앱 사용시 원격 수리 후 로그 분석 결과와 수리 내역 등을 보고서 형태로 받아 볼 수 있다.