"검색·추천·챗봇, 온라인쇼핑 혁신 이끌 기술"

"20년전만 해도 온라인에서 물건 사는 것은 오프라인에 비해 불편했다. 신발이나 옷을 온라인에서 구입한다는건 생각치도 못했다. 그러나 이제는 온라인에서 신발과 옷 사는 것이 당연하게 통한다. 온라인에서 느끼는 경험의 수준이 오프라인과 비슷해졌다. 기술에 의한 쇼핑 경험 혁신의 결과다. 기술 혁신은 결국 커머스 시장에서 오프라인과 온라인이라는 경계를 허물 것이다."

오픈마켓 11번가를 운영하는 SK플래닛이 이커머스 시장의 판을 뒤흔들 핵심 전략으로 '기술 기반 경험의 혁신'을 들고 나왔다.

17일 코엑스 그랜드볼륨에서 개최한 글로벌 컨퍼런스 '테크플래닛2016'에서도 SK플래닛은 기술을 앞세워 차별화된 쇼핑 혁신을 이끌겠다는 점을 분명히 했다. 기술 역량을 강화해 소비자들에게 새로운 경험을 제공하고, 이를 통해 접전이 펼치지고 있는 이커머스 시장에서 지분을 확대하겠다는 것이다.

현재 시점에서 SK플래닛이 강조한 기술은 빅데이터와 머신러닝 기반 인공지능(AI) 역량을 활용한 검색, 추천, 챗봇이다.

SK플레닛의 이상호 CTO는 테크플래닛2016 개막 기조연설에서 검색, 추천, 챗봇은 고객 쇼핑 경험에 혁신적인 변화를 몰고올 대표적인 기술이라고 강조하며 회사 차원에서 투자를 늘리고 있다는 점을 참가자들에게 강조했다.

검색은 빠른 상품 탐색과 접근에 필요한 핵심이다.

SK플래닛 11번가는 현재 검색 품질의 핵심은 검색 정확도를 향상시키고, 검색 랭킹 시스템을 개선하는 프로젝트를 진행 중이다. 특히 패션의 경우 이미지를 통해 유사스타일을 검색할 수 있게 한 것처럼 텍스트 검색 외에 이미지/음성 등 다양한 영역으로 검색 기술 확장을 준비하고 있다고 이상호 CTO는 전했다.

추천은 개인화와 연결되는 키워드다.

11번가는 지난 7월 고객 구매/클릭 이력을 기반으로 개인화된 상품배치를 모바일 페이지 상단에 적용했다. 이를 통해 상품 클릭율과 구매 전환율이 모두 상승하는 효과가 나타났다는 게 회사측 설명.

이상호 CTO는 "넷플릭스가 보여주듯 사용자들이 점점 추천에 익숙해지고 있다"면서 "올해 말까지 다양한 고객 관심사를 반영한 개인화 추천을 통해 차별화된 상품배치와 연관상품 안내를 제공할 계획"이라고 말했다.

챗봇과 관련해 이상호 CTO는 차세대 사용자 인터페이스(UI)로서 매력적이라고 강조해 눈길을 끌었다. 검색의 한계를 챗봇이 보완줄 수 있다는 것이었다.

페이스북이 4월 개발자들이 지능형 챗봇을 개발할 수 있게 해주는 메신저 플랫폼을 공개한 이후 부쩍 관심이 높아진 챗봇은 인공지능 기반 소프트웨어로 이메일을 쓰고 여행 일정을 예약하는 등의 간단한 업무를 처리할 수 있게 해준다. 메신저에서 기업들이 운영하는 챗봇에 문자를 보내면 챗봇이 자동으로 작동하는 방식이다. 온라인 쇼핑쪽에서도 중량감 있는 변수로 등장했다.

이상호 CTO는 "검책창은 한문장밖에 쓸 수 없을 만큼 작지만 채팅창에선 사용자가 좀더 자신의 의도를 담은 문장을 길게 쓸 수 있다"면서 "이미 많은 이들이 채팅창에 익숙해져 있음을 감안하면 소비자가 원하는 것을 좀더 쉽게 파악할 수 있게 해주는 챗봇을 통해 온라인 구매가 많이 일어날 것이다"고 말했다.