"모바일에선 메신저가 곧 마케팅 플랫폼"

기업들에게 메신저 애플리케이션(이하 '앱')이 곧 마케팅 플랫폼으로 자리잡고 있다는 진단이 나왔다. 메신저 앱은 '모바일퍼스트' 시대 소비자들과의 긴밀한 소통 창구 역할뿐아니라 디지털마케팅에서 강조하는 '고객경험'의 전달 수단으로 떠올랐다는 해석이다.

브래드 렌처 어도비 디지털마케팅 총괄 수석부사장은 최근 지디넷코리아와의 인터뷰를 통해 이같은 메시지를 던졌다. 그는 아시아권에서 각 나라와 지역별로 강세인 메신저 앱이 유망한 마케팅 플랫폼으로 성장하고 있다는 평가를 내렸다.

렌처 수석부사장의 발언 중 카카오톡과 라인 등 한국 사용자들에게 친숙한 앱의 이름을 함께 언급한 점이 귀를 기울이게 한다. 그에 따르면 주요 메신저 앱을 마케팅 플랫폼으로 활용하려는 트렌드가 한국을 비롯한 아시아권에서 태동하고 있다.

"위챗, 카카오톡, 라인, 왓츠앱이 단지 커뮤니케이션이 아니라 전체적인 고객 경험을 전달할 수 있는 마케팅 플랫폼으로 크는 추세다. 이 트렌드를 주도하는 배경은 '모바일퍼스트 마인드셋'인 것 같다. 마케팅은 타깃 사용자가 모인 곳에서 수행하는 커뮤니케이션을 뜻한다. …"

사실 새로운 얘긴 아니다. 대세의 인정에 가깝다. 앞서 메신저가 마케팅 플랫폼으로 부상할 것을 예고한 사례가 차고 넘친다.

미국 뉴욕소재 마케팅업체(LaMercatique) 창립자 그레고리 포이(Gregory Pouy)는 "데스크톱은 곧 죽고 모바일이 퍼스트가 되면서 우리를 새로운 마케팅 플랫폼의 시대로 인도할 것"이라며 "이 진화에서 메신저 앱과 전자지갑이 고객 경험을 혁신할 방법이라 쉽게 상상할 수 있다"고 말했다. [☞참조링크: The Future Of Marketing Platforms For Brands]

영국 런던소재 컨설팅업체(HERE/FORTH) 경영자 폴 암스트롱은 "(기업) 브랜드마다 정도의 차이는 있지만 대체로 (메신저에) 마케팅 예산 투자를 고려 중"이라며 "(마케팅 플랫폼으로써의) 메신저 앱이 갖는 최고의 이점은 (중국, 한국, 일본, 인도 등 지역별로) 지리적 편향(geographic biases)을 활용할 수 있다는 것"이라고 지적했다. [☞참조링크: Which mobile messaging platform is right for your brand?]

한국에서도 실시간 채팅 솔루션 업체 센드버드의 김동신 대표가 비슷한 메시지를 내놨다. 그는 메신저로 "새로운 고객 확보, 앱 내의 유저간 의사소통, 바이어와의 소통, 추가적 매출을 일으키는 방법 등"의 가능성을 언급하며 기업들이 "어떤 사업적인 가치를 만들어 낼 수 있는지를 고민해야 한다"고 강조했다. [☞참조링크: 따끈한 마케팅 플랫폼, 모바일 메신저]

어도비 임원의 발언이 뒷북이란 얘긴 아니다. 그 발언의 핵심은 아시아권의 한국과 주변국에서도 메신저 앱에 마케팅 플랫폼이라는 가치가 유효해졌다는 부분이다. 렌처 수석부사장의 얘기를 마저 들어 보자.

"… 아태지역 시장 가운데 한국이나 동남아시아 여러 나라에서 이런 현상이 벌어지고 있다는 점이 흥미롭다. 다른 어느 지역보다 (타 플랫폼 대비) 높은 점유율을 보이는 사용자군을 고려할 때, 메신저는 마케팅 채널로 눈여겨 볼 플랫폼이다. …"

메신저 앱의 가치가 문자메시지 대체품 정도를 훨씬 뛰어넘는다는 건 수긍할 만하다. 그럼 기업들이 이런 이해를 바탕으로 뭘 어떻게 해야 한다는 것일까? 이어지는 설명은 마케팅에 활용하는 콘텐츠에 초점을 맞추고 있다.

"… 중요한 것은 결국 어떠한 콘텐츠를 이러한 채널을 통해 전달하냐는 점을 놓치지 말아야 한다. 또한, 여러 채널이나 플랫폼에 걸쳐 지속적이고 일관된 경험을 주어야 한다는 점을 간과해서는 안 된다. …"

그는 더불어 지난해 회사측에서 공개한 관련 보고서를 바탕으로, 모바일을 비롯한 다채널 시대에 대응하기 위한 기업들의 접근 방법론으로 적절한 콘텐츠를 더 많이, 빨리 배포할 수 있어야 한다는 '콘텐츠속도(content velocity)' 중요론을 설파했다. 무슨 얘길까.

"채널과 기기가 다변화되면서, 많은 기업들이 다양한 고객 접점을 통해 일관된 경험(콘텐츠)을 전달해야 하는 과제를 떠안았다. 주류화한 모바일 트렌드에 대비하려는 의지(모바일퍼스트 마인드셋)는 상당하지만 콘텐츠 전략으로 이어지지 못하는 실정이다."

렌처 수석부사장은 어도비가 지난해 발표한 ‘아태지역 디지털 마케팅 성과 측정결과 보고서 2015’의 설문조사 결과를 인용했다. 응답 중 '전사적으로 모바일퍼스트 마인드셋을 갖추고 있다'는 경우가 과반(53%)이었지만, '개인화 콘텐츠를 대량 제작'한다는 경우는 5명에 1명(20%), '다양한 고객 접점을 통해 적절히 콘텐츠를 전달하고 있다'는 경우는 10명에 1명(10%)꼴에 불과했다.

"다채널 시대에 콘텐츠는 파편화되고 통일성 또한 사라지고 있다. 통합된 전략으로 더 많은 콘텐츠를 더 빠르게 배포할 수 있는 ‘콘텐츠속도'가 중요한데, 설문 결과는 기업들이 점차 데이터 기반으로 변화하고 있지만 콘텐츠 개발 및 적용에 통합된 전략으로 접근하지 못함을 보여 준다."

콘텐츠속도를 높이려면, 조직에서 콘텐츠를 개발하고 재생산하는 과정의 속도를 끌어올려야 한다. 어도비는 데스크톱과 모바일 애플리케이션 등을 포함해 구성된 '크리에이티브클라우드'를 제공해 기업들이 앱과 웹을 넘나들며 더 나은 콘텐츠속도를 발휘할 수 있도록 돕는 역할을 자처하고 있다. 렌처 수석부사장은 4가지 측면에서 기업들을 도울 수 있다고 말했다.

"첫째로 다양한 디자인 필수 요소를 조합해 작업하는 과정이 쉬워야 한다. 모든 팀원이 여러 디자인 관련 애플리케이션에 흩어진 마케팅 자산에 접근해 작업을 손쉽게 할 수 있어야 한다. 둘째로 개발한 디자인을 매체에 적용하는 과정이 매끄럽게 이뤄져야 한다. 디자인 단계에서 웹 작업으로 연결하는 과정이 그래픽을 메일 첨부 파일로 전달하는 것보다 매끄럽게 이어져야 한다. 셋째로 다양한 팀간 협업이 효율적으로 이뤄질 수 있어야 한다. 마지막으로 콘텐츠 퍼블리싱 사이클이 단순하고 빠르고 지속적이어야 한다."