"IoT시대…마케터는 옴니채널 주목하라"

[마케팅스퀘어컨퍼런스2014]SAS코리아 박인성 부장

고객이 어떤 기기를 통해 어떤 장소에서 접속해 기업과 소통한다 해도 기업은 항상 마케팅 의사결정을 내릴 준비가 되어 있어야 합니다

박인성 SAS코리아 부장은 20일 서울 삼성동 코엑스 마케팅스퀘어컨퍼런스에서 '빅데이터 시대 진화하는 마케팅'이라는 주제발표를 통해 사물인터넷으로 촉발된 빅데이터 환경에서 고객에게 접근하는 기업과 마케터의 전략이 변해야 한다고 강조했다.

박인성 부장은 모든 사물이 연결될 때 고객과 기업이 쌍방향적인 멀티채널을 통해 소통하게 될 것이며 결국 모든 채널에서 일관성 있는 고객 경험과 만족도를 제공하는 옴니채널이 기업 채널 전략의 핵심이 될 것이라고 주장했다.

스마트폰 하나에도 SNS, 이메일, 문자 등 다양한 마케팅 채널이 있다는 점만 생각해 봐도 고객이 어떤 상황에 있던지 기업과 커뮤니케이션 할 수 있게 됐는 얘기이며 기업입장에서는 통합된 관점의 옴니채널을 고려해야한다는 설명이다.

박인성 부장은 옴니채널이 중요하지만 구현에는 몇 가지 어려움이 있다고 지적했다.

고객 구매 사이클에 존재하는 여러 단계 마다 끊김 없이 자연스러운 고객경험을 제공하기가 어렵다는 것이 첫 번째 문제다. 고객들은 인지-탐색-구매-재구매라는 사이클 안에서 움직이는데 기업에게 있어 중요한 것은 단계별로 소비자들이 어떤 기기를 사용하더라도 일관된 고객경험을 제공해 주기 위한 통합 서비스를 갖춰야 한다.

두 번째는 고객의 관심, 정황, 니즈, 시점을 가지고 고객입장에서 싱글뷰를 구성해야 한다는 점이다. 이전에는 고객들의 과거 정보를 가지고 싱글뷰를 구성했다면 이제는 최신 정보로 업데이트된 상태에서 싱글뷰를 제공해야 하는 것도 기업들의 도전과제라고 박인성 부장은 설명했다.

마지막은 적시에 마케팅 의사결정이 내려져야 한다는 점이다. 고객이 원하는 시점에 개인화된 마케팅, 서비스, 세일즈가 제공되야 한다. 박인성 부장은 콘텍스트 인사이트 중심의 실시간 의사결정이 중요하다며 이 때 기업이 가지고 있는 자원의 제약성 등을 모두 고려해 최적화된 의사결정을 내릴 수 있어야 한다고 설명했다.

그는 SAS의 디시전 허브라는 마케팅 솔루션을 사용해 적시에 개인화된 마케팅을 실시하는 사례로 스페인 통신사 텔레포니카의 예를 들었다.

박인성 부장에 따르면 텔레포니카는 고객수면에서 세계3위의 대형 통신사로 최근 M2M, E헬스, 클라우드, 사물인터넷 기반의 마케팅을 통해 포트폴리오를 혁신하겠다는 전략을 세웠다고 한다. 텔레포니카는 이를 위해 상황인식 기술(context awareness)을 적용해 고객 구매 사이클을 정립하고 실시간 마케팅 역량을 강화했다.

그는 텔레포니카의 경우 충전식 전화요금이 널리 쓰이고 있는 지역 특성상 개인 고객의 전화와 데이터 사용패턴을 분석해 고객이 데이터를 다 소진하면 현재 데이터 사용패턴을 분석해 맞춤 요금 상품을 제안해 주는 식의 마케팅이 가능해 졌다며 적시에 고객이 원하는 시점에 개인화된 마케팅 세일즈 서비스를 구현하게 됐다고 설명했다.