고객을 실망시키는 벤더의 행태 10가지

IT관리자는 공급업체로부터 만족스러운 서비스를 받기도 하지만, 때로 실망감을 감추지 못하는 경험도 하게 된다.

아무리 IT관리자가 많은 것을 알고 있다 해도, IT인프라 전반을 면밀히 이해할 수 없다. 이제 기업의 IT환경은 너무 복잡해졌고, 모든 것을 알 시간과 여유도 없기 때문이다. 결국 IT관리자와 벤더의 관계는 더 밀접해져야 하는 상황이다.

IT관리자에 대한 시스템 공급업체의 적절한 도움은 감동을 준다. 반면, 모든 것을 다 해준다가도 막상 문제가 생겼을 때 나몰라하는 벤더를 만난다면 실망을 넘어 혐오스러울 것이다.

고객을 실망시키는 벤더의 행동 10가지를 정리했다.

■제품에 대해 거짓 설명을 하는 업체

IT프로젝트를 시작할 때 벤더 중 일부는 자신들의 제품을 만능이라고 소개한다. 절대 되지 않을 것처럼 보이는, 기적 수준의 논증을 제시하기도 한다. 벤더의 주장이 실제 테스트와 성능검증 과정에서 쉽게 거짓으로 판명될 수 있는데도 벤더의 거짓말은 사라지지 않는다.

벤더는 왜 나중에 들통날 줄 알면서도 거짓말을 하는지 궁금해 하는 사람도 있을 것이다. 이 경우는 영업 사원의 이직률을 숨겨진 비밀로 생각할 수 있다. 곧 다른 분야와 업무, 기업으로 옮기려 생각하는 영업사원은 자신이 옮기고 나서 벌어질 일이라 생각한다. 더 나쁜 것은 당초 약속이행이 기술 지원 담당자와 엔지니어의 책임이라고 생각하는 사람이다.

고객은 벤더의 말에 의존하지 않고, 다른 신뢰할 수 있는 정보를 입수해야 한다. 업무상 알게 되건, 사용자 그룹의 구성원, 다른 정보원으로부터 구체적인 사례에 근거한 조언을 얻어야 한다.

또한 업체 영업 담당자와 대면할 기회를 갖게 되면, 질문에 답하는 영업 사원의 행동이나 표정을 관찰하자. 상대방의 말투에서 불안과 주저를 찾으려 노력하는 게 좋다. 확실히 이해할 수 있도록 자세한 설명을 강력히 요구해야 한다.

■자신의 제품을 잘 모르는 벤더

벤더의 일부 직원 중 간혹 자사의 제품에 대해 잘 모르는 사람도 있다. 고객의 질문에 제품 카탈로그에 기재된 내용을 그대로 읽는 것으로 답변하는 영업 직원은 도움을 기대할 수 없다.

이런 경우 카탈로그에 담긴 것 그 이상의 정보를 전해주는 사람을 원하게 될 것이다. 또 제품의 실제 사용제약을 알려 줄 수 있어야, IT 담당자는 안심할 수 있다.

■고객 이야기에 귀를 기울이지 않는 벤더

벤더의 솔루션에 대해 질문했을 때 그와 아무 상관없는 엉뚱한 대답만 들을 때 IT관리자는 당혹스럽다. 제품에서 제공해야 하고, IT관리자가 필요하다고 생각하는 주요 기능에 대한 질문을 했음에도, 아무런 대답을 들을 수 없다면, 답답하기 그지없다.

이런 경우 벤더가 의도적으로 고객 이야기를 무시하는 건 아니다. 제품 판매에 열중하다보니 나머지 질문이나 우려가 귀에 들어오지 않은 것일 뿐일지 모른다. 하지만, 만약 벤더가 당신의 이야기에 귀를 기울이려고하지 않고, 인내의 한계에 도달했다면 경쟁사에 눈을 돌리는 것도 좋은 방법이다.

■고객의 마음을 이해하지 않는다

귀를 기울이지 않는 수준을 넘어 고객의 마음을 이해하지 못하는 업체도 있다. 제품에 대한 질문을 했을 때 그 질문의 숨겨진 의도를 짐작하지 못하는 업체는 고객에게 온전한 도움을 줄 수 없다.

통찰력을 발휘해 고객조차 생각하지 못했던 우려를 찾아내고, 우려에 부응하는 설명을 해줄 때 IT관리자는 기꺼이 고맙게 생각한다.

■“다른 부서는 잘 몰라요” 책임 전가의 귀재

벤더 직원 중 자신이 속한 회사의 다른 부서를 비판하는 경우도 있다. 지원 엔지니어가 헬프데스크가 쓸모없다고 험담을 하는 경우다. 또 지원 엔지니어와 헬프데스크 담당자 모두 영업직원은 아무것도 모른다고 푸념 할 지도 모른다.

이는 일어난 장애에 대해 잘못을 인정하지 않고, 다른 부서 담당자가 적절한 도움을 주지 못해 발생한 것이란 책임 전가다. IT관리자가 알고 싶은 사실은 누구 책임이냐가 아니다.

영업직원, 헬프데스크, 지원 엔지니어들이 유기적으로 연계할 때 고객의 실망을 잠재울 수 있다.

■허술한 문서를 제안한다

벤더가 제출한 문서를 읽었을 때 의문이 우후죽순처럼 생겨난다면 허술함을 의심해야 한다.

벤더 중 일부는 문서 작성을 실제 개발에 참여하지 않은 사람에게 맡기기도 한다. 더 나쁜 것은 제품 설명은 정확하지만, 본래의 요구사항에 부합하지 않은 경우다.

카메라 설명서를 예로 들면, 각종 버튼이나 레버에 대한 설명은 있지만, ‘A 작업을 수행하려면 다음 단계를 따르십시오’란 설명이 없는 경우가 많다. 제품 자체를 소개하는 데 집중할 뿐 해당 제품을 사용하는 고객의 요구를 방치한다면 허술한 문서다.

■쓸모없는 전화 지원 시스템

자동응답기로 고객상담에 응대하는 벤더가 있다. 하지만, ARS의 길고 긴 안내 메시지를 듣다보면, 촌각을 다투는 장애 상황에서 하염없이 전화기에 귀를 대고 있어야 한다. 심지어 적절한 메뉴를 제공하지 않는 경우도 존재한다.

원하는 메뉴로 곧장 들어갈 수 있는 방법을 사전에 알고 있다면, 이같은 수고를 덜 수 있다. 어떤 순서로 번호를 누른다거나, 고객 상담원과 곧바로 통화할 수 있는 방법을 사전에 알려준다면, 시간낭비를 줄일 수 있을 것이다.

■밝혔어야 할 것을 미리 말해주지 않는다

시스템 구축 중 IT관리자를 놀라게 하는 경우는 아무런 문제없이 착착 진행되고 있다는 보고에 안심하고 있다가, 갑자기 문제와 지연을 통보받을 때다.

이런 경우 벤더는 더 일찍부터 문제와 지연을 인식하고 있었을 수 있다. 차라리 문제점을 알게되는 즉시 고객에게 알리는 게 나은 결과를 가져올 수 있다. 적어도 실제 문제가 발생한 경우를 미리 대비하게 할 수 있기 때문이다.

■할 수 없는 것을 약속한다

이 문제는 이전 항목과 연결된다. 벤더들은 제품을 실제로 사용하기 위한 현실적인 관점에 서있을까? 실제 해당 제품에서 실현될 수 없다는 사실을 정직하게 밝히는 업체가 더 신뢰를 주기도 한다. 고객의 요구를 실현하기 위해 필요한 조건을 명시해주는 업체가 신뢰를 느끼게 한다.