美FCC "황당한 전화요금 뿌리뽑겠다"

고객들이 아무 것도 모르는 채 엄청난 요금을 청구받는 시스템은 뭔가 잘못됐다.“

美 연방통신위원회(FCC)가 13일(현지시간) 이통사업자들이 고객에게 서비스약정금액 한도초과시 이를 경고해주고, 고객을 혼란시키는 서비스관행을 없애 고객이 전화사용료고지서(bill)를 받고 쇼크받는 일이 없도록 하기 위한 이른바 ‘빌쇼크법(bill shock rules)’을 도입하겠다고 발표했다.

줄리어스 제나코스키 FCC의장은 지난 상반기에 최고 6만8천505달러(7623만원)의 청구서를 받고 신고한 사례 등을 담은 ‘빌쇼크’ 보고서를 공개하고 14일부터 이를 제도적으로 방지할 법규 제정작업에 들어간다고 발표했다.

제나코스키 의장은 “대다수 사람들은 메가바이트가 뭔지 조차 모르지만 한도초과로 추가 요금경고를 받으면 이해할 수 있게 된다”고 이 보고서에서 말했다.

■요금청구서가 어쨌길래

FCC보고서는 올 상반기 미국에서만 764건의 ‘빌쇼크’에 의한 불만사례가 FCC에 접수됐다. FCC는 불만을 접수한 사람들 가운데 67%이상이 100달러이상의 과다요금을 청구받았으며 20%의 신고자가 1천달러이상 청구받았다. 미국 인근 아이티에서 문자메시지를 보낸 후 다음달 3만달러를 청구받은 경우도 있었으며 최악의 경우가 6만8천505달러(7623만원)의 청구서를 받은 사람이었다.

FCC는 위원회에 접수된 대표적인 사례로 지난 1월 아이티지진때 동생의 출산을 보기 위해 아이티를 방문했던 메릴랜드 거주자 커파이 피에르(Kerfye Pierre)의 황당한 경우를 소개했다.

그녀는 비싼 전화요금을 피하기 위해 전화서비스를 일시 정지시켜 놓았는데 T모바일 측에서 특별요금서비스를 제공하겠다고 해 메시지서비스를 이용했다. 텍스트서비스가 더 쌀 것이라고 생각해서였다. 하지만 T모바일측이 제안한 특별요금서비스는 음성에만 해당하는 것이었다. 그녀는 2월달에 3만달러라는 거금의 요금청구서를 받고 빌쇼크에 빠졌다.

제나코스키 FCC의장은 커파이 피에르같은 소비자들의 사례가 너무 빈번히 발생하고 있어 이런 일이 발생하지 않도록 하기 위해 법안을 마련했다고 밝혔다.

미국에는 2억9천200만명이 휴대폰을 사용하고 있다.

■‘한도 초과시 경고 시스템화’....고객혼란시키는 과금제도 없앤다

지난 5월부터 빌쇼크에 대해 조사해 온 FCC는 14일(현지시간) 이러한 사태를 없애기 위한 새로운 법 검토에 들어간다. 이를 통해 본인이 전화서비스계약을 바꾸지 않았음에도 쇼킹한 전화요금고지서를 받게 되는 일을 없애도록 할 예정이다.

특별히 제나코스키 FCC의장은 3가지 내용을 이통사업자들에게 제안할 계획인 것으로 알려졌다.

여기에는 ▲제한초과경고:▲해외서비스 경고 ▲손쉬운 사용 내역찾기 수단 제공 등이 시스템화된다.

FCC는 제한초과경고와 관련, 가입자가 음성,텍스트 또는 데이터서비스가 한도를 초과했을 때 알려주는 경고서비스를 하도록 요구할 예정이다.

또 해외서비스 경고 규정을 통해 이통서비스사업자들에게 고객들이 당초 서비스계획에 포함돼 있지 않은 국제전화나 다른 로밍서비스요금이 부과될 시점에서는 이를 알려주도록 요구할 계획이다. 여기에는 일반요금보다 더 높은 요금이 부과되는 경우도 포함될 예정이다.

이와함께 FCC는 손쉬운 사용 내역찾기 수단 제공 규정을 통해 이통사업자가 사용상황을 모니터하고 사용의 균형을 맞추기 위해 사용 내역을 손쉽게 찾아볼 수 있도록 하는 수단을 만들도록 할 계획이다. 또한 사용자가 맞춘 월정사용액 한계를 넘지 못하는 선택권도 제공토록 할 계획이다.

■FCC, 조사 계속하겠다···통신업계 강력반발

FCC는 14일 이 규칙을 제출할 계획인데 공청회를 위한 투표를 할 계획이다.공청회기간이 끝나면 FCC가 다시 투표해 공식 규제를 위한 투표를 실시하고 시행에 들어가게 된다. 제나코스키 의장은 “다른 나라에서도 사용금액한도를 초과했을 때 사용자에게 텍스트나 음성경고를 보내도록 하는 소비자보호장치를 도입하고 있다”고 밝혔다.

그는 이미 애플의 아이패드를 사용하는 고객이 사용자과금 한계를 초과할 때 경고를 보내주고 있는 AT&T 같은 회사를 칭찬했다.

이에대해 미 통신업계는 이 새로운 규제안에 반발하고 있다. 통신사업자단체인 북미통신사업자연합회(CTIA)는 FCC의 조사결과에 의문을 제기했다. 또 휴대폰소비자들은 일반적으로 그들의 서비스에 만족하고 있다고 말했다. CTIA는 통계를 인용, 소비자 문제 해결에 있어서 최고점을 받고 있다고 소개하기도 했다.

크리스 거트먼 맥케이브 CTIA 규제담당 부사장은 “더나은사업국(Better Business Bureau)의 보고서에 따르면 소비자들로부터 불만이 제기됐을 때 통신업계는 97.4%를 해결한 것으로 나타났다”고 성명서를 통해 밝혔다.

그녀는 또 “통신업계는 긍정적인 고객경험을 확보하기 위해 지속적으로 고객들에게 그들의 음성,텍스트,데이터사용 수준을 알려주는 수단 개발에 지속적으로 나서고 있다”고 말했다.

하지만 제나코스키 의장은 새 법규는 새로운 통신서비스를 이용하는 고객들이 이른바 ‘숨겨진 요금(hidden cost)과 고객을 혼란스럽게 만드는 요금청구관행 등을 걱정할 필요없이 통신을 할 수 있도록 하기 위한 것이라고 설명했다.