방통위, ARS 서비스 표준 간소화

ARS 가이드라인 이행점검 관련 설명회 개최

방송통신위원회가 각양각색으로 이뤄지는 전화자동응답장치(ARS) 서비스 표준화·간소화 작업을 시작한다.

방통위는 ‘ARS 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인’의 이행 실태 점검과 평가를 위한 사전 설명회를 7일 방통위 14층 대강당에서 개최한다.

ARS는 그 동안 많은 개선요구에도 불구, ARS 관장부처나 운영기준 등이 마련되지 않아 개선이 쉽지 않았다.

방통위는 지난 해 11월 관련부처 협의를 거쳐 ‘ARS 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인’을 제정하고 ARS를 제공하는 공공기관과 일반기업에 자율적인 준수를 권고한 바 있다.

ARS 가이드라인은 ▲각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결기능을 강화하고 ▲서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 ▲ 서비스 대기시간 최소화 ▲이용요금 사전고지 ▲서비스 구성도에 대한 정보제공 등을 담았다.

평가대상기관은 공공기관의 경우 ARS을 사용하는 기관 모두를 평가대상으로 하며, 민간기업의 ARS는 국민생활과 밀접한 관련성이 있고, 이용량이 많은 분야를 대상으로 선정했다.

이번 평가는 전문 평가기관에 의뢰해 실시하며, 평가항목은 가이드라인에서 제시한 내용을 얼마나 준수하는지 여부를 평가하게 된다.

설명회에는 평가대상으로 선정된 220여개(공공기관 60개, 일반기업 160개) ARS 운영기관 담당자가 참석하고, 평가항목과 평가방법 등에 대한 설명과 함께 관련 의견을 수렴하게 된다.

방통위 관계자는 “ARS 가이드라인 이행실태 점검 및 평가를 통해 ARS 가이드라인의 실효성을 높이는 한편, ARS 서비스가 이용자 편의 위주로 대폭 개선되기를 기대한다”라고 밝혔다.