속 터지는 ARS, 대기시간 30초로 줄어든다

카드대금이나 각종 요금, 민원을 문의하기 위해 전화자동응답시스템(ARS)를 사용해 본 사람이면, 끝도 없이 기다리다 결국 전화를 끊어 본 경험이 있을 것이다. 앞으로 이렇게 오래 기다릴 필요가 없어지게 된다. 각 단계마다 상담원과 바로 연결할 수 있는 메뉴가 생기고, 상담원과 연결을 위한 대기시간이 30초가 넘을 경우 해당 상담원이 이용자에게 전화를 걸어줘야 한다. 또한 100% 이용자 부담이었던 이용요금도 사업자가 분담하게 된다.

방송통신위원회는 이와 같은 내용의 'ARS 운영 개선을 위한 가이드라인'을 25일 마련해 발표했다. 그동안 ARS 이용과 관련하여 제기된 불만사항을 분석해 이용자의 불편을 줄이기 위한 방안이다. 방통위는 오늘부터 ARS를 제공하는 기관과 기업이 자율적으로 준수하도록 공문 및 홍보를 추진할 계획이다.

ARS는 기업과 공공기관의 콜센터(약 2천개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으며, 현재 약 4만7천여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.

그 동안 이용자들은 ARS의 메뉴가 복잡하고, 상담원 연결까지의 긴 대기시간 및 대기시간 전화요금의 이용자 부담 문제 등에 대해 불편을 호소하였다. 특히 해당기관/기업의 편의와 비용절감을 위해 운영되는 ARS 요금이 100% 이용자에게 부담되고 있다는 것에 대해서는 지난 국회 국정감사에서도 지적된 바 있다.

이번에 방통위가 마련한 가이드라인은 지난 11월 11일 개최된 'ARS 운영개선 관련 17개 관계 부처회의'를 거쳐 최종 확정하게 되었다.

가이드라인의 주요 내용은 ▲ARS 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결메뉴를 두고 ▲ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴 표준화 ▲ARS 서비스 대기시간 최소화 ▲ARS 이용에 따른 이용요금의 사전고지 및 비용부담 완화 등의 내용을 담고 있다.

이번에 마련한 가이드라인은 정부가 국민생활에 불편을 초래하는 사항을 발굴하여 개선하는 '생활공감 정책'의 일환으로 추진되며, 가이드라인의 준수를 확산하기 위해 개선실적을 점검․평가하고 우수사례를 공표할 수 있는 ARS 평가제도도 도입될 예정이다.

다만 이 가이드라인은 강제성이 있는 것이 아니라, 자율적 준수를 요하는 만큼 해당 기관 및 기업의 의지가 무엇보다 중요하다. 방통위 관계자는 "ARS는 전 산업분야에서 광범위하게 활용되고 있는 만큼 공공기관과 기업이 가이드라인을 솔선하여 준수함으로써 국민들의 불편이 없도록 각별한 관심과 적극적인 협조를 당부한다"고 말했다.