엔조이뉴욕(대표 맹수호, www.njoyny.com)은 고객 불만제로 활동의 일환으로 평소 불만사항 제기 횟수가 많았던 고객의 소리를 듣는 '고객 초청 간담회'를 개최했다고 10일 밝혔다.
엔조이뉴욕은 CEO와 직원들이 직접 고객의 소리를 듣는 고객 초청 간담회를 진행함으로써 고객 의견(VOC: Voice Of Customer)을 적극 반영함은 물론 고객이 만족하는 열린 서비스를 제공한다는 계획이다.
이번 간담회엔 최근 ‘엔조이뉴욕’에서 상품을 구매한 경험이 있는 고객 중 구매 횟수와 불만 사항 제기 횟수가 많은 고객 10명을 초청했다. 특히, 불만고객 중의 절반이상이 엔조이뉴욕에서 상품구매율이 높은 VIP회원으로 구매경험을 바탕으로 활발한 의견을 개진하여 눈길을 끌었다.
![](https://image.zdnet.co.kr/2010/08/10/oTtZNxjKoNgBlLCD0fvA.jpg)
고객들은 “실시간 재고를 확인해서 품절 제품은 빨리 알려주면 좋겠다”, “해외상품은 교환이 어려운데 특히 의류는 부정확한 사이즈 때문에 구매 후에 입지 못한 것도 있다”, “고객센터와 통화하려면 전화를 여러 번 해야 하는데 콜백서비스를 도입해라” 등 평소 해외 구매대행 서비스 및 상품 쇼핑을 하면서 겪었던 다양한 불만을 토로했다.
한편, 엔조이뉴욕이 올해 1월부터 7월까지 접수된 불만사항을 분석한 결과, 사이즈, 재질, 품절, 이미지 등 '상품 정보에 대한 불만'(53%)이 가장 많았고 배송 지연, 교환 및 반품 불만 등 ‘물류 불만’(31%), 요청사항 지연 및 고객센터 응대부분인 ‘서비스 불만’(16%) 순이었다.
이날 고객 간담회에 참석한 유경원 고객은 “쇼핑몰을 이용하면서 느낀 불편한 점들이나 필요 사항에 대해 제시한 의견들이 바로 반영되어 좀 더 편리하게 쇼핑할 수 있었으면 좋겠다”고 말했다.
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맹수호 대표는 “엔조이뉴욕에 불만이 있는 고객만을 초청해 고객의 생생한 이야기를 직접 듣는 뜻 깊은 자리였다”며, “이번 간담회를 계기로 고객들과 보다 적극적으로 소통하며 실소비자 관점에서 엔조이뉴욕을 평가하고 발전방향을 모색하는 등 개선활동을 지속적으로 펼칠 것”이라고 밝혔다.
엔조이뉴욕의 이번 간담회는 고객센터 간담회, 쇼핑몰 협력사 간담회에 이은 고객대상 간담회로 앞으로도 고객 서비스 개선을 위해 매년 1회씩 지속 실시할 계획이다.