엔조이뉴욕, 고객불만 '직접 듣고 해결한다'

엔조이뉴욕(대표 맹수호, www.njoyny.com)은 고객 불만제로 활동의 일환으로 평소 불만사항 제기 횟수가 많았던 고객의 소리를 듣는 '고객 초청 간담회'를 개최했다고 10일 밝혔다.

엔조이뉴욕은 CEO와 직원들이 직접 고객의 소리를 듣는 고객 초청 간담회를 진행함으로써 고객 의견(VOC: Voice Of Customer)을 적극 반영함은 물론 고객이 만족하는 열린 서비스를 제공한다는 계획이다.

이번 간담회엔 최근 ‘엔조이뉴욕’에서 상품을 구매한 경험이 있는 고객 중 구매 횟수와 불만 사항 제기 횟수가 많은 고객 10명을 초청했다. 특히, 불만고객 중의 절반이상이 엔조이뉴욕에서 상품구매율이 높은 VIP회원으로 구매경험을 바탕으로 활발한 의견을 개진하여 눈길을 끌었다.

고객들은 “실시간 재고를 확인해서 품절 제품은 빨리 알려주면 좋겠다”, “해외상품은 교환이 어려운데 특히 의류는 부정확한 사이즈 때문에 구매 후에 입지 못한 것도 있다”, “고객센터와 통화하려면 전화를 여러 번 해야 하는데 콜백서비스를 도입해라” 등 평소 해외 구매대행 서비스 및 상품 쇼핑을 하면서 겪었던 다양한 불만을 토로했다.

한편, 엔조이뉴욕이 올해 1월부터 7월까지 접수된 불만사항을 분석한 결과, 사이즈, 재질, 품절, 이미지 등 '상품 정보에 대한 불만'(53%)이 가장 많았고 배송 지연, 교환 및 반품 불만 등 ‘물류 불만’(31%), 요청사항 지연 및 고객센터 응대부분인 ‘서비스 불만’(16%) 순이었다.

이날 고객 간담회에 참석한 유경원 고객은 “쇼핑몰을 이용하면서 느낀 불편한 점들이나 필요 사항에 대해 제시한 의견들이 바로 반영되어 좀 더 편리하게 쇼핑할 수 있었으면 좋겠다”고 말했다.

맹수호 대표는 “엔조이뉴욕에 불만이 있는 고객만을 초청해 고객의 생생한 이야기를 직접 듣는 뜻 깊은 자리였다”며, “이번 간담회를 계기로 고객들과 보다 적극적으로 소통하며 실소비자 관점에서 엔조이뉴욕을 평가하고 발전방향을 모색하는 등 개선활동을 지속적으로 펼칠 것”이라고 밝혔다.

엔조이뉴욕의 이번 간담회는 고객센터 간담회, 쇼핑몰 협력사 간담회에 이은 고객대상 간담회로 앞으로도 고객 서비스 개선을 위해 매년 1회씩 지속 실시할 계획이다.