SAP코리아(대표 형원준)는 한국엡손이 ‘SAP CRM 2007’ 구축을 완료하고 본격 가동에 들어갔다고 16일 발표했다.
이번 프로젝트는 지난 1월부터 약 6개월간 SAP 코리아 필드 서비스, SK C&C, ECC프라임 등이 담당했다.
이번 프로젝트에서는 웹, 모바일, 콜 센터 등의 고객관계관리(CRM)뿐만 아니라 전사적자원관리(ERP), 비즈니스 인텔리전스(BI)와의 연계 통합이 함께 진행됐다.
한국엡손은 기존 SAP CRM 3.0을 SAP CRM 2007로 업그레이드해 전화, 이메일 접수, 홈 페이지를 통한 서비스 접수부터 고객수리 방문, 자재 재고 확인, 수리완료, 수리대금 청구 , 수납 등 일련의 프로세스를 구축했다.
콜 센터 전화 상담원을 통해 고객 서비스 문의와 접수, 서비스 기사로의 이관, 제품 관련 정보 전달, 고장 문의 등도 지원한다.
현장 서비스 기사들은 모바일 PDA를 활용해 서비스 접수와 확인, 서비스 내역 등록, 재고 현황 파악, 수리대금 결제 등의 업무를 처리할 수 있게 됐다.
한국엡손은 현재 전국 18개 서비스센터(아웃소싱/직영 포함)에서 130여명의 서비스 기사와 아웃소싱 콜센터 상담원 30여명이 근무하고 있다.
한국엡손 박성주 IS팀장은 “실시간 원스톱 서비스를 제공해 고객만족도를 향상시키고 서비스 비용 절감에 따른 수익성 제고를 위해 이번 CRM 프로젝트를 진행했다"고 말했다.
