한국소비자원은 지난해 접수된 전자상거래 관련 피해구제 사건이 총 3,080건으로 전년(2,639건) 대비 16.7% 증가했다고 31일 발표했다. 전체 피해구제 접수건 중에서 전자상거래 분야가 차지하는 비중도 11.9%에서 15.9%로 증가했다.
품목군별로는 '의류·섬유신변용품'이 1,018건(33.1%)으로 가장 많았고, '정보통신서비스' 625건(20.3%), '정보통신기기' 304건(9.9%), '문화용품' 212건(6.9%), '차량·승용물' 130건(4.2%) 등의 순으로 나타났다.
정보통신서비스와 관련된 피해는 전년(346건) 대비 80.6% 증가했는데, 이는 인터넷게임관련 관련 집단분쟁과 개인정보유출 관련 집단분쟁사건이 접수됐기 때문이라고 한국소비자원은 분석했다.
개별 품목별로는 '인터넷게임서비스'가 346건으로 접수빈도가 높았고, '점퍼·자켓·사파리'(111건), '기타정보이용서비스'(109건), '인터넷정보이용서비스'(104건), '노트북 컴퓨터'(97건) 등의 순으로 나타났다.
인터넷게임서비스 관련 접수 건수가 많았던 이유는 엔씨소프트의 리니지 관련 집단분쟁이 신청됐고, 기타정보이용서비스의 경우는 옥션을 상대로 한 개인정보유출 관련 집단 분쟁이 신청됐기 때문으로 분석된다.
노트북컴퓨터는 97건이 접수돼 전년(53건)에 비하여 83.0% 증가했는데 주요한 피해 내용은 '구매시와 상이한 제품 배송', '품질하자 및 A/S 불만' 등이었다.
노트북컴퓨터는 가격비교사이트를 통해 구입하는 경우가 많으며 지난해 10월 한국소비자원이 조사한 가격비교사이트 제공정보 실태조사에서 가격비교사이트와 판매사이트간 가격정보일치율이 89.0%(16개 조사업체 평균 92.5%, 13위)에 달했다. 한국소비자원은 구매 전·후 모든 과정에서 소비자피해를 유발할 수 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.
■접수건수 가장 많은 사업자는 '옥션'
소비자피해가 가장 많이 접수된 전자상거래 사업자는 옥션으로 총 214건이었으며, 이어 엔씨소프트 180건, 지마켓 128건, 인터파크 54건, 신세계 I&C 33건의 순이었다.
인터넷게임서비스 관련 소비자피해 접수건은 엔씨소프트가 180건으로 가장 많았고, 넥슨 28건, 네오플 28건, NHN 17건, 이스트소프트 11건 등의 순으로 나타났다.
오픈마켓 사업자 중에서는 옥션이 214건으로 피해구제 접수가 가장 많았고, 지마켓 128건, 인터파크 54건, 11번가 8건 등의 순이었다. 인터넷쇼핑몰 사업자 중에서는 신세계 I&C가 33건이고, 다니러브, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 디앤샵 등이 각각 14건이었다.
■상품미배송, 에스크로제 도입 이후 감소
비대면·선결제라는 전자상거래의 특성으로 인해 주문 후 상품이 배송되지 않거나 지연되는 피해가 지속적으로 발생되고 있다고 한국소비자원은 전했다.
이러한 피해는 2005년까지는 전체 피해구제 접수건중 20% 이상을 차지했으나 2006년 에스크로제가 도입된 이후에는 10%대로 감소했으며, 지난해에는 438건(14.2%) 접수됐다.
'에스크로(Escrow)'제는 소비자의 결제대금을 제3자(에스크로 사업자)에게 예치했다가 상품 배송이 완료 된 후 3 영업일 이내 그 대금을 판매업자에게 지급하는 거래안전장치이다. 법률상으로는 '결제대금 예치제'라고 하며 현재 전자상거래로 10만원 이상 상품 거래시 의무화돼 있다.
■주요 소비자피해 사례
≪사례 1≫ 연결고리가 떨어진 핸드백 보상 요구
소비자 A는 2008.7.3 사업자의 인터넷쇼핑몰에서 핸드백을 주문하여 다음날 배송받음.
배송받은 제품을 살펴 보니 왼쪽편 장신구가 떨어져 있어 판매자에게 수선을 요청하니 동 제품은 수입 완제품으로 수리 및 교환이 불가하다고 하며 이를 거부함.
⇒ 섬유제품제품심의위원회에서 핸드백의 하자 원인이 부속물 가공 불량으로 심의되어 판매자가 이를 인정하고 반품 처리함.
≪사례 2≫ 상세 사양이 다른 노트북 컴퓨터 반품 요구
소비자 B는 2008.1월 인터넷쇼핑몰에서 판매자의 노트북(msi megabook pr210xya edition)을 주문하고 722,560원을 결제함. 배송된 제품은 주문 제품과 다른 모델명(pr210x 033kr)이고 세부적인 사양이 당시 광고와 차이가 있으며 CPU의 종류가 AMD 튜리온 64*2가 아닌 애슬론 64*2로 확인됨. 이에 판매자와 통화하여 반품을 요구하였으나 거부하고 있음.
⇒ 소비자의 요구대로 판매자가 노트북을 반품받고 환급함.
≪사례 3≫ 해킹으로 소실된 인터넷 게임 아이템 복원 요구
소비자 C는 인터넷게임 이용자로서 2007.12.25. 해킹사고가 발생하면서 아이템•캐릭터 등의 게임 아이템을 모두 소실함. 당일 사업자에게 해킹피해를 신고한 후 캐릭터와 아이템 일부만 복구되고 그동안 게임 과정에서 획득한 아이템과 2007년 이후 구입해 온 27만원 상당의 총 9종의 아바타 가운데 3종만 복구되어 이에 대한 보상을 요구함.
⇒ 사업자가 확인한 결과, 해킹 발생 시각으로부터 40분 안에 모든 아이템이 거래되어 타인에게 이동되었는데 대부분 해킹과 무관한 제3자에게 게임머니 형태로 거래되어 회수가 어려운 상황임. 재차 확인하여 총 4세트를 복구함
≪사례 4≫ 인터넷 경매 사이트의 개인정보 해킹사고로 인한 피해 보상 요구
소비자 D등은 인터넷 경매 사이트 (주)옥션의 회원으로서 2008.2. 해당 사이트 회원들의 개인정보가 불법 유출되었다는 보도 및 공지사항을 접하고 확인해 보니 자신의 정보도 유출되어 사업자에게 정보 관리 소홀로 인한 정신적 피해 보상을 요구함.
⇒ 소비자분쟁조정위원회는 성명·주소·옥션 아이디·이메일 주소·전화번호·주민등록번호·은행계좌번호가 전부 해킹된 소비자들에 대해서는 10만원을, 개인정보 중 일부만이 해킹된 소비자들에 대해서는 금 50,000원을 지급하도록 조정결정
■전자상거래 이용 시 주의할 사항
1.가격비교사이트를 경유해서 물품을 구매하는 경우 가격비교사이트와 판매사이트가 제공하는 가격 등 정보의 일치여부를 확인하시기 바랍니다.
□판매사이트의 가격정보나 품절상품 등재정보가 자료 업데이트 시차로 인해 가격비교사이트에 실시간으로 반영되지 않아, 정보차이가 발생할 수 있습니다.
※특히, 노트북 등 컴퓨터 주변기기의 경우 가격정보가 일치하지 않는 경우가 많으므로 주의하시기 바랍니다.
□판매사이트상의 정보가 구매 결제할 최종정보입니다.
2.쇼핑몰이 제공하는 상품의 상세정보를 잘 읽고 물품수령시 동일여부를 확인합니다.
□직접 물품을 보고 구매하는 것이 아니므로 구매시 쇼핑몰이 제공하는 모델명, 기능 등 주요 상세정보를 살펴보고, 물품 수령시 주문한 상품과 동일한지 즉시 확인합니다.
※특히, 노트북 등 컴퓨터 주변기기의 경우 구성하는 부품이 많으므로 일치여부, 정품여부 등을 확인하시기 바랍니다.
3.지나치게 낮은 가격으로 등록된 경우와 결제수단을 현금으로만 요구하는 업체는 일단 의심하세요.
□인터넷쇼핑몰에 낮은 가격으로 등록하여 소비자를 유인한 뒤 현금결제를 조건으로 거래대금만 받고 도주하는 경우가 있으니 주의하시기 바랍니다.
4.현금거래시 구매안전서비스를 이용하면 안전합니다.
□결제대금 예치(에스크로), 소비자피해보상보험, 채무보증지급계약과 같은 구매안전서비스 가입여부를 초기화면과 결제수단 선택화면에서 확인하고 현금 구매할 경우 구매안전서비스를 이용하여 거래하는 것이 안전합니다.
5.소비자 문제가 발생한 경우에는 신속하게 대응하십시오
□제품이 배송된 후, 바로 주문한 제품이 맞는지, 파손되지는 않았는지 등을 확인하시기 바랍니다.
□제품의 하자, 배송, 청약철회, 환불과 관련된 분쟁이 발생하면 한국소비자원 등 전자상거래 관련 상담 및 분쟁조정기관을 통해 도움 받으시기 바랍니다
