SAP, 새 유지보수 정책 일부 수정…獨 등에 탄력 적용

SAP가 내년부터 적용할 새 유지보수 정책이 돌발 변수에 부딪혔다. 1월부터 전세계 고객들을 대상으로 예외없이 적용하겠다던 방침에 변화가 불가피해졌다.SAP는 독일과 오스트리아 고객들은 원할 경우 기존 SW유지 보수 계약을 유지할 수 있도록 할 것이라고 9일(현지시간) 밝혔다. 이에 대해 SAP는 기존 계약을 파기하거나 가격 인상되는 것으로 갱신할 경우 계약 기간이 종료되어야 가능하도록한 현지 법률을 반영한 것이라고 설명했다.SAP는 지난 7월 2009년 1월부터 모든 고객들을 대상으로 종전보다 인상된 유지보수요율이 적용되는 엔터프라이즈 서포트 오퍼링으로 전환하도록 하겠다는 방침을 공식 발표했다.SAP 엔터프라이즈 서포트 프로그램은 24x7 무중단 운영을 보장하는 서비스수준협약(SLA), 지속적인 품질 점검, SAP ERP 확장 및 지원 패키지 구현에 필요한 지원 자문과 고급 지원을 포함하고 있다.일단 SAP는 서비스 요금을 단계적으로 인상해 2012년까지 라이선스 비용의 22%를 서비스 비용으로 받겠다는 방침이다. 예를 들어 지금 스탠더드 서포트 서비스에 라이선스 비용의 17%를 내는 고객은 2009년 엔터프라이즈 서포트 서비스가 적용될 경우 18.3%에 해당하는 비용을 내야 한다. SAP의 이같은 행보에 대해 고객들 사이에선 적지 않은 불만이 쏟아졌다. 특히 유럽 시장에서 반발이 거셌다. SAP 글로벌 사용자 그룹 이사회(SAP User Group Executive Network: SUGEN)가 진행한 조사에 따르면 응답자의 90%는 SAP가 들고나온 서포트 프로그램을 제대로 이해하지 못했다. 서비스 요율 인상이 궁극적으로 고객사 비용 절감 효과로 이어질 것이란 SAP 메시지에 대해서도 인식이 떨어졌다.그러나 SAP는 새 유지보수 정책에는 변화가 없을 것이란 입장을 고수해왔다. 이런 가운데 독일과 오스트리아에서 뜻밖의 사태(?)가 벌어진 것이다. 이에 대해 SAP는 다른 국가들에서는 새 유지보수 정책을 예정대로 적용하겠다는 입장을 분명히 했다. 그러나 일각에선 SAP의 이번 결정은 고객들의 불만에 대해 부분적으로 굴복한 것이란 시각도 나오고 있어 향후 행보가 주목된다.