제네시스 "통신/금융이 컨택센터 확산 이끌어"

통신 및 금융 서비스 기업이 매우 정교하고 적극적으로 기술을 활용함으로써 컨택센터 기술 도입을 주도하고 있다.컨택센터 기업 제네시스는 통신/금융/보험/공공 등 385명의 IT 담당자를 대상으로 조사한 결과 적지 않은 수가 IP 컨택센터 도입을 계획하고 있었다. 조사에 따르면 금융 서비스 66%, 통신 45%, 공공설비 58%, 의료 분야 83%의 기업이 컨택센터를 IP 기반으로 전환하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 정부 기관의 경우 컨택센터 성능 평가에 대한 명확하고 구체적인 기준을 설정하고 있다는 것에 대해 담당자들이 의견을 같이 했다. 다만, 아웃바운드 콜, 이메일 상담, 인스턴트 메시지, 웹 콜백 등과 같은 다이나믹 컨택센터 기술 도입에 있어 정부 기관은 다른 업계에 뒤쳐진 것으로 나타났다.폴 세그레 제네시스 CEO는 "오늘날 고객은 어떤 산업군이 최상의 고객 서비스 경험을 제공하고 있으며, 역동적인 고객 서비스를 제공하기 위해 어떤 기술을 활용하고 있는지에 대해 많은 관심을 기울이고 있다.”라며 “제네시스의 이번 연구를 통해 각각의 산업별 기술 도입 동향에 대한 통찰력 있는 정보를 얻을 수 있었다”라고 말했다.