콜센터, 이젠 VoIP가 대세

새로운 연구에 의하면, 북아메리카 지역에 있는 콜센터의 거의 절반 정도가 내년 말까지 VoIP(인터넷 프로토콜을 이용한 음성 통화) 시스템을 사용하게 될 것이다. 양키 그룹에서 나온 한 보고서에 의하면, VoIP 채택이 초기에 예측했던 것보다 늦어지고 있기는 하지만, 콜센터 시장에서 이 기술을 받아들이고 있다고 한다. 콜센터의 47 퍼센트가 2007년까지 VoIP 이용을 시작할 것으로 예상된다. 이것은 2005년도에 겨우 17 퍼센트 수준이었던 것과 비교가 된다.이 신기술을 사용하는 주된 이유는 다수의 콜센터 지점을 저렴하고 유연하게 관리할 수 있다는 점과 상담원들이 재택 근무를 포함하여 어느 곳에서든 일할 수 있다는 점이다. 500명 이상의 상담원이 근무하는 가장 큰 규모의 콜센터들에서 지금부터 2007년 말까지 VoIP 채택이 가장 많이 증가할 것이라고 분석 회사인 양키 그룹은 예측한다. 양키 그룹은 최근 몇 년 동안 엔터프라이즈용 VoIP가 대대적으로 선적되었음에도 불구하고 이 기술 채택이 예측한 수준에는 못미친다고 말했다. "엔터프라이즈에서, 좀더 구체적으로 말하면 전화상담센터 시장에서 거둔 VoIP 제품과 서비스의 이런 별 볼일 없는 결과는 VoIP 애플리케이션 시장이 더 높은 수준으로 확대되려면 기술이나 사용자들의 인식 이상의 훨씬 많은 것이 관련됨을 시사한다."고 그 보고서는 말했다. VoIP 서비스 이용을 시작하려고 하는 서비스 센터들이 가장 염려하는 것은 비용이며, 특히 높은 초기 비용을 걱정했다. 전반적으로, 응답자들은 이 기술을 사용하여 6 퍼센트에서 15 퍼센트까지 비용을 절감하게 될 것으로 확신했다. 그 외에 염려하는 것 중에는 음성 품질(시장의 46 퍼센트가 염려하는 것)과 보안, 그리고 신뢰성이 포함된다. 콜센터는 시스템 통합 사업자나 부가가치 재판매업자보다는 통신회사나 전화 하드웨어/소프트웨어 벤더에게서 VoIP 시스템을 구입하려고 한다고 그 보고서는 말했다. 데이터 네트워킹 벤더들이 아직까지는 소수에 불과하지만, 지금까지 시장 점유율이 점진적으로 높아지고 있다고 양키 그룹은 말했다.@Silicon.com의 Sylvia Carr가 보도함.