IT아웃소싱을 도입한 기업들은 정보시스템 활용 능력이 높아지며, 이 같은 효과는 3년 미만의 단기 계약보다는 장기 계약을 했을 때 더 크게 볼 수 있다는 결과가 나왔다.
이는 한국IT서비스산업협회가 국내 70개 기업을 대상으로 실시한 조사 결과다. 한국IT서비스산업협회는 국내 매출액 200대 기업 중 계열사를 통해 아웃소싱 서비스를 받고 있는 대기업을 제외한 125개 업체를 대상으로 국내 IT아웃소싱 활용 실태와 현황을 조사했다. 이번 조사에 응한 기업은 제조/물류 부문 기업 20개 사, 은행/보험 19개 사, 공공 14개 사, 정부 8개 사, 통신/서비스 5개사, 기타(교육, 의료) 4개 사 등 총 70개 사. 70개 사 중에서 IT아웃소싱을 도입한 기업은 59개 사, 도입하지 않은 기업은 11개 사였다.
선택적 아웃소싱, 단기 계약 비중 증가
조사 결과에 따르면, IT아웃소싱을 도입한 기업들 중 토털 아웃소싱은 15%, 업무의 20∼80%를 선택적으로 아웃소싱하는 기업이 85%였다. 또 3년 미만의 단기 계약이 70%를 차지해 계약상의 유연성과 전문성을 확보하고자 아웃소싱 도입 초기에 비해 선택적 아웃소싱과 단기 계약의 비중이 크게 늘어난 것으로 드러났다.
만족도 면에서는, 선택적 아웃소싱과 토털 아웃소싱 간의 큰 차이는 없는 데 비해 장기 계약의 경우 단기 계약보다 수행한 아웃소싱에 대해 높은 만족도를 보이고 있다. 단기 계약 시 만족도는 5를 기준으로 할 때 3.2, 장기 계약일 경우에는 3.7로 나타났다. 이는 아웃소싱 계약이 단기적으로 이루어짐에 따라 고객사와 서비스 제공 업체 간의 파트너십과 같은 상호 유대 관계를 형성할 수 있는 기간이 짧은 데 기인한 것으로 분석된다.
자사 IT 인력 대비 아웃소싱 인원은 평균 37.2%로 나타났으며, 정부기관과 제조/물류 부문이 각각 61.8%, 57.7%로 자사 인력 대비 아웃소싱 인원 비율이 높게 나타났다.
수행중인 아웃소싱 업무로는, 정보시스템 유지보수 아웃소싱이 가장 많은 35개 사에서 수행하고 있었으며, 이어서 시스템 개발/응용, 하드웨어, 네트워크 운영 아웃소싱의 순으로 나타났다.
금융권은 아웃소싱에 '시큰둥'
시스템 개발 현황을 보면, 아웃소싱 서비스 제공 업체에 의한 개발이 49%로 가장 높았고, 패키지 구입에 따른 구축 비중이 17.6%, 자체 IT(전산) 부서에서 개발한 비중이 17.5%, 아웃소싱 제공 업체와 공동 개발이 15.9%로 나타났다.
하지만, 금융권에서는 자체 개발한 비중이 49%로 가장 매우 높았으며, 아웃소싱 서비스 제공 업체와의 공동 개발이 31%, 아웃소싱 업체에 맡겨서 개발한 비중은 15%에 불과한 것으로 나타났다.
수행중인 IT아웃소싱에 대해서 아웃소싱 업무의 전략적 중요도, IT아웃소싱의 필요성, IT아웃소싱 서비스 제공 업체의 업무 성숙도 수준은 대부분의 기업들이 높다고 인식하고 있었다. 이 부분에서도 금융권은 거의 모든 항목에서 평균 이하로 낮게 평가했다.
IT아웃소싱 서비스 제공 업체의 업무 성숙도 수준은 의료, 교육 부문에서 가장 낮게 나타났다. 이는 고객사의 전문화된 프로세스에 대해 IT아웃소싱 서비스 제공 업체의 수준과 이해도가 부족하기 때문인 것으로 보인다.
정보시스템 능력 향상에 가장 큰 효과
IT아웃소싱을 도입할 때 기대했던 효과와 도입 후 효과 면에서는 다소 차이가 있는 것으로 조사됐다.
도입 전에는 최신 IT 기술에 대한 습득 및 이해도 향상과 같은 정보시스템 능력 향상 효과를 첫손에 꼽았고, 비용 절감 효과가 그 다음이었다. 이어서 신기술 대응력 향상, IT의 전략적 활용을 통한 업무 효율성 및 생산성 향상, 인력 구조 개선 순으로 응답했다.
하지만, 도입 후에는 정보시스템 능력 향상 효과는 기대했던 대로였지만, 예상했던 비용 절감 효과에 대한 만족도는 가장 낮은 것으로 나타나 대조를 보였다.
한편 IT아웃소싱 도입 시 서비스 제공 업체의 능력 판단 기준이 없고, IT아웃소싱 운영 시 아웃소싱 서비스 공급자에 의존하는 것은 주요 애로 사항으로 지적됐다.
ITO 적용 가이드라인 수립, 합리적 비용 산정 모델 개발 필요
한국IT서비스산업협회는 이 같은 조사 결과를 토대로 국내 IT아웃소싱 활성화를 위한 제언 몇 가지를 함께 제시했다.
첫째, IT아웃소싱 도입과 적용에 관한 가이드라인을 수립해야 한다는 것이다. 설문조사에 포함됐던 관련 제도나 정책 지원의 필요성에 대해 절반이 넘는 37개 사가 표준 가이드라인의 수립 및 활용이 시급하다고 지적했다.
이러한 가이드라인에서는 아웃소싱 수행 이전 계획과 준비 단계에서 아웃소싱을 실시하는 자사 내 운영 조직을 구성하는 일련의 프로세스와 방법을 제시해야 한다. 또 아웃소싱 준비 단계뿐 아니라 이후 서비스 제공 업체를 선정하고, 계약과 업무 이전, 그리고 아웃소싱의 관리 및 평가에 관한 전반적인 사항이 포함된 가이드라인 수립이 필요하다.
둘째, IT아웃소싱의 합리적 비용 산정 모델 개발이 시급하다. 기업이 아웃소싱을 도입하는 가장 큰 이유 중 하나는 경쟁력 상승과 더불어 비용의 절감이다. 하지만 SLA(Service Level Agreement) 변경으로 인한 추가 비용 발생, 서비스 제공 업체와의 관계 유지를 위해 요구되는 자원 및 기술 관련 추가 비용의 발생 등으로 말미암아 오히려 자체 전산실을 운영할 때보다 비용이 더 드는 것이 중대한 문제다.
따라서 기업 고객들은 SLA 방식과 연계되고, 서비스 특성을 고려하며, 기업의 상황을 반영한 합리적인 IT아웃소싱 서비스 비용 산정 기준을 제시해야 한다고 요구하고 있다. 이를 통해 합리적인 비용 산정과 함께 SLA의 효율적인 관리를 통해 서비스 수준 향상 및 자사의 정보시스템 관리의 높은 성과를 이룰 수 있을 것이다.
비용 절감보다는 프로세스 개선 효과에 집중
셋째, 아웃소싱 운영 시 산업별 표준 SLA의 수립이 필요하다. IT아웃소싱을 통해 업무 구조가 복잡해지는데 따르는 통제의 어려움과 서비스 수준 하락의 문제를 해결하기 위해 잘 정비된 서비스 협약과 상호 전략적 관계 유지가 필요하다.
고객은 SLA 준비 및 각 기업에 특화된 측정지표를 마련하고, 공감대 형성을 위한 변화 관리를 강화해야 하며 아웃소싱 전담 조직 및 인력을 양성해 수행사와의 의사소통에 부족함이 없어야 한다고 요구하고 있다. 이에 아웃소싱 서비스 제공 업체는 고객사에 특화된 서비스 제공 능력을 배양하고 고객사가 인소싱보다 높은 수준의 서비스를 받고 있다는 인식을 가질 수 있도록 노력해야 한다. 이는 국내 각 산업별 표준 SLA를 제정하고 의사결정자들이 쉽게 아웃소싱에 접근할 수 있도록 해 아웃소싱 산업을 활성화시킬 수 있을 것이다.
마지막으로 비용 절감을 위한 아웃소싱을 지양하고 프로세스 개선 및 업무 역량 집중에 중점을 둬야 한다. 하지만, 장기적인 관점에서 보았을 때는 증가한 비용이 향후 운영 프로세스 측면에서의 성과로 발생할 것으로 보인다. 이번 설문에서도 응답 기업의 대다수가 IT아웃소싱을 통해 업무 처리 정확도 및 적중도가 향상된 정도와 기존의 업무 절차가 표준화된 정도에 대해서 만족을 표시했다.
IT아웃소싱을 효율적으로 활용하려면, 단기간의 비용 절감 효과보다는, 프로세스 개선 및 업무 역량 향상 측면에 좀더 집중해야 할 것이다. @
