기업이 존재하기 시작했을 때부터 고객은 존재해 왔고, 그 고객에 대한 접촉과 커뮤니케이션은 늘 지속돼 왔다. 나름대로의 고객 커뮤니케이션 방법이 있었고, 그 효과를 높이기 위한 시스템도 계속 존재해 왔다. 고객은 기업에게 이윤을 안겨 주는 영원한 파트너였고 수익이란 관점에서 고객은 지속적으로 관리돼 왔다. 오늘날 고객이란 객체는 변하고 있다. 보다 현명해졌으며, 자신에게 꼭 맞는 특별한 서비스를 원하고 있다. 정보통신의 발달로 고객은 보다 쉽게 많은 정보를 얻을 수 있고, 이런 정보를 토대로 기업과 제품을 선택하고 있다. 늘 수동적이기만 하던 고객이 이제는 능동적인 자세로 변하게 된 것이다. 기업은 기업대로 비즈니스 환경의 변화를 겪고 있다. 인터넷을 통한 가상 세계가 그러하고, 산업 간 영역의 붕괴가 그렇다. 정보통신 수단의 발달로 인해 고객 접점 채널은 다각화됐으며, 다양한 고객의 요구에 빠르고 정확하게 응대해야 한다. 이제는 기업이 살아 남고, 성장하기 위한 열쇠가 더 이상 그 자신에 있지 않고 그 힘이 고객으로 급속하게 이동하고 있는 것이다. 통합 프로세스의 중요성 증대CRM(Customer Relationship Management)이란 개념은 바로 그런 흐름 속에 하나의 해결책으로 등장했다. 고객의 다양한 욕구와 변화에 대응할 수 있는 전사적인 고객/시장 관리 프로세스가 리엔지니어링 과정을 거치게 됐으며, 이와 더불어 자동화된 툴도 등장했다. CRM은 특정 솔루션을 지칭하는 것도 아니고, 특정 상품으로 대변될 수 있는 것이 아닌 일종의 방법론이다. (그림 3)에서 보는 바와 같이 CRM은 기업이 고객에게 마케팅/영업적으로 접근하는 방법론이며, 기업이나 기업의 상품이 아닌, 고객 중심의 방법론인 것이다.CRM을 정확하게 정의한다면 ‘Customer Relationship Management’란 문자적 의미에서 알 수 있듯이 기업이 고객과의 관계를 효과적으로 관리해 이를 기업의 경쟁 요소로 삼는 것이다. 일반적으로 CRM의 영역을 분석 CRM, 운영 CRM, 협업 CRM으로 나누는 경우가 많다. 하지만 최근에는 이런 구분이 의미를 잃고 점점 통합화되고 있는 추세다. 즉, 프로세스의 통합과 정보의 통합 형태로 CRM의 프로세스와 애플리케이션이 점차 발전되고 있음을 뜻한다. 때문에 이번 기고에서는 현재 추세에 따라서 CRM 통합 프로세스의 구성요소에 대해 주로 언급하겠다.과거 기업 프로세스는 각 프로세스별로 영역이 엄격히 분리 운영돼 왔고, 각각의 프로세스별로 운영되는 시스템도 달랐다. 하지만 현재는 각 프로세스가 관련 프로세스와 긴밀하게 연동하고 있으며, 때로는 확장이 일어나면 영역 간 구분이 모호해지는 경우도 있다. 예를 들어 과거 마케팅 부서에서는 고객 집단, 즉 고객 한명 한명에 대한 관리를 접점 부서에 일임했으며, 마케팅 부서는 전체 고객 집단을 대상으로 전략을 수립하고 집행해 왔다. 하지만 이제는 마케팅 부서에서 고객 한명에 대한 상세 정보를 필요로 하고 있으며 이를 통해 시장 전략을 수립하고 있다. 또한 영업 일선에서 뛰는 영업사원 차원에서 아예 고객집단을 정의하고, 정의된 고객집단에 대한 전략을 세우고 활동을 하는 경우도 많다. 이는 영업과정에서 뿐만 아니라 서비스 단계에 이르기까지 영업사원에 의한 고객관계 관리가 확장되고 있음을 의미한다.
DW/DM 구축시 CRM에 대한 고려는 필수이제 CRM의 다음 이슈는 CRM 프로세스와 정보의 통합이라는 것은 자명한 사실이다. 통합에 대해 이야기하기에 앞서 일반적인 비즈니스 프로세스 상의 CRM 요소를 정의하기 위해 마케팅, 영업, 서비스 프로세스별로 구분해 각 요소별로 CRM 진행 과정을 살펴보면 다음과 같다. ·마케팅 비즈니스 프로세스고객 분석 → 마케팅 메시지 정의 → 실행·영업 비즈니스 프로세스선도(Lead) → 기회 포착 → 서비스 ·서비스 비즈니스 프로세스접수 → 분류 → 응대 → 결과 추적각 부문에서 운용되는 세부 CRM 솔루션 유형은 다음과 같다. ·마케팅 분야 : 데이터 마이닝, OLAP, 캠페인 관리 ·영업 : SFA(Sales Force Automation), OLAP 등·서비스 : 서비스, CTI, 인터넷 콜 센터 등기타 전자우편 솔루션, 웹 고객 행동 유형 분석에 사용되는 웹로그 분석기 등 국내에서 eCRM이라고 불리는 분야에 속하는 전문 솔루션 유형이 있다. 하지만 이들 역시 CRM의 각 프로세싱 과정에서 포함돼 있는 일부 요소로 온라인과 오프라인 프로세스와 정보의 통합을 강조한 형태들이다. 데이터웨어하우스(이하 DW)나 데이터마트(이하 DM)와 같은 통합된 정보는 CRM의 세부 요소 중 중요한 한 부분이다. CRM 프로세스가 아무리 잘 구축돼 있다고 해도 이런 정보들을 체계적으로 보관하며, 필요한 부서에 던져줄 수 있는 데이터 저장소가 있어야 그 위력을 발휘할 수 있기 때문이다. 이런 측면에서 볼 때 CRM 프로세스와 무관하게 만들어진 DW/DM 혹은 ODS 성격의 CRM 레파지토리(repository)들은 무용지물에 불과하다. 과거의 레거시 시스템과 프로세스만을 분석해 만들어진 DW/DM 모델은 심한 경우 완전히 새로 만들어야 하는 경우도 많다.CRM으로 기업이 할 수 있는 일은 무엇인가이 부분은 사실, 여러 번 기사화됐으며 다소 교과서적인 내용이라 지루할 수 있다. 때문에 CRM의 기본 개념이나 목적만을 알 수 있도록 간단하게 언급하겠다. CRM을 적용하게 될 때 얻을 수 있는 효과 중 첫번째는 바로 고객이 누구인가를 알 수 있다는 것이다. CRM 컨설팅 단계에서 가장 중요한 산출물 중 하나는 고객 정의서이다. 고객을 모르고는, 고객에 대한 정의가 정확하지 않고서는, 그것은 결국 CRM 흉내내기에 그칠 뿐이다.CRM을 적용하기 전의 고객은 그저 상품이나 서비스를 구매한 고객일 뿐이었지 왜 구매했는지, 만족은 하는지, 또 다른 상품이나 서비스를 사용하고 있는지, 다른 고객을 기업에게 추천했는지에 대해서는 알수 있는 방법이 없다. CRM을 통해 기업은 이제 기업의 영원한 파트너이자 동반자인 고객에 대해 탐색해 볼 수 있는 기회를 가질 수 있는 것이다. 둘째 고객관계가 무엇인지 알 수 있게 된다. 다시 한번 강조하지만, 고객에 대한 정의와 유형이 정확히 파악되지 않으면 고객관계 부분에 대해서도 명확한 이슈를 도출할 수 없다. CRM을 통해 다양한 고객관계가 존재해 왔음을 알 수 있고 이에 대한 적절한 대처 방안에 대해 고민할 수 있게 된다. 어떤 채널에서 어떤 관계들이 생성된다는 것을 안다는 것은 바로 세번째 이슈인 관리를 어떻게 해야 하는가와 관련된다. 즉, 고객을 알고, 관계에 대해 알았으니 이제 어떻게 관리할 것인지를 알아야 한다. 어떤 채널에서 어떤 관계들이 생성됐다면 그 관계를 어떻게 처리해야 하는지를 파악하는 것은 어려운 일이 아니고 이것이 바로 CRM인 것이다.앞서 기술된 세가지 사항에 대해 기업이 제대로 파악하고 해결책을 찾는다면, 이제 기업은 어떤 채널에서, 어떤 고객에 의해, 어떤 관계 - 그것은 구매 행동이 될 수도 있고, 교환이나 환불이 될 수도 있고, 단순한 호기심 수준의 행동이 될 수도 있다 - 가 생성됐을 때 미리 정의된 관리 프로세스에 의해 관리할 수 있게 된다. 그리고 이런 데이터들은 유기적으로 운영되며 차곡차곡 정보시스템에 쌓여 미래의 전략 수행에 있어 바로미터가 될 수도 있을 것이다. 이 과정에서 단지 수익성만을 심하게 따지는 저차원적인 CRM 뿐만 아니라, 생성되는 각종 관계에 대한 탐색과 이해를 바탕으로 고객관계를 강화하고, 고객입장에서의 프로세스를 셋업할 수도 있다. 이를 통해 고객으로 하여금 기업을 내 가족처럼 여기며, 영원한 인생의 동반자로 여길 수 있도록 하는 단계에까지 발전될 수도 있을 것이다. 하지만, 앞서 밝혔듯이 CRM의 목적이나 깊이를 어디까지 할 것인지는 결국 기업의 몫이다.
성공적인 CRM 도입을 위한 기업의 준비 사항기업이 CRM을 도입하기 위해서는 어느 깊이까지 갈 것인가에 대한 분명한 각오가 있어야 한다. 백년대계를 준비하는 자세로 접근할 것인가, 기존의 고객접점 채널이라든지 특정 부서 차원에서의 부분적인 접근만을 시도할 것인지를 사전에 정해야 한다는 것이다. 과거 국내에서 진행된 CRM 프로젝트의 대부분은 부분적인 접근에 그쳤다. 과거 성공한 프로젝트 비율이 20% 미만이란 통계치가 나오는 것에는 분명한 이유가 있기 때문이다. 기업이 성공적으로 CRM을 도입하기 위해서는 CRM에 대한 큰 그림, 즉 CRM의 목적을 분명히 해야 하고 이는 반드시 CRM의 기본 컨셉을 간과해서는 안된다. 전사적인 구현을 하든 부분적인 접근을 하든 반드시 큰 그림을 그려놓고 진행해야 하는 것이다. 과거에는 컨설팅 회사나 벤더들이 대부분 부분적인 접근을 먼저 하고 그 효과를 측정한 후에 확대하자는 식으로 고객을 현혹했었다. 이 사탕발림에 기업이 넘어갈 수밖에 없었던 것은 당장 눈앞에 보이는 비용 절감이라는 효과에 연연했기 때문이며, 보다 빠른 성과를 기다리는 경영진의 눈치를 봐야 했기 때문이다. 하지만 더 이상은 안될 말씀이다. 더 이상 찢어진 신문을 읽는듯한 CRM 프로젝트는 지양돼야 할 것이다. 큰 그림이 준비됐으면 이제 기업은 두 가지 방향으로 CRM을 위한 준비작업을 해야 하는데, 그것은 비즈니스적인 방향과 IT 인프라적인 방향이다. 먼저 비즈니스적인 접근 방향에 대해 살펴보자.제 1단계는 고객에 대한 정의에서부터 고객에 대한 정의는 다음과 같이 할 수 있다.·Retail Customer(개별 고객)기업이 마케팅 대상으로 삼는 기본적인 고객 유형·Commercial Customer(기업 고객, 법인, 파트너, 공급업체)B2B 비즈니스 모델 상의 고객 유형·Household Customer(세대 고객)한 집안/세대를 단위로 한 고객 개념, Retail Customer의 집합 형태·Biz Group(법인 고객 그룹 단위 고객)Commercial Customer의 집합 형태. 예를 들면 삼성 그룹(삼성전자, 삼성생명 등의 관계사들)을 들 수 있다.위와 같은 구분은 대개의 기업에서 정의할 수 있는 고객 유형이라고 볼 수 있는데, 대리점이나 공급업체와 같은 비즈니스 파트너인 경우에는 영업 채널이 되면서 동시에 고객이 될 수도 있다는 것에 주의해야 할 것이다. 최근 PRM이라고 불리우는 CRM의 변종이 등장하기도 했다. 하지만 CRM에서 고객에 대한 정의만 정확히 해도 PRM 부분을 별도로 구축할 필요가 없다. 또 한가지 중요한 점은 고객이란 것은 상품이나 서비스에 따라 민감하게 정의된다는 것인데, 상품이나 서비스에 대한 기업 간 혹은 산업군 간의 벽이 허물어지고 있는 현 추세에서 고객에 대한 정의는 언제든 변화를 수용할 수 있도록 정의하고 모델링할 필요가 있다.
채널에 대한 정의 수행고객에 대한 정의와 To-Be 모델이 정해졌다면 고객들 간의 커뮤니케이션이 발생되는 채널에 대한 정의가 있어야 한다. 이때 주의할 점은 웹 채널에 대한 지나친 집착을 버려야 한다는 것이다. 웹 채널이 고객과의 훌륭하고 중요한 커뮤니케이션 수단이긴 하지만 결국 오프라인의 결합 없이는 실패할 확률이 높으며, 웹은 CRM의 큰 그림상의 하나의 채널에 불과하다는 생각을 해야 한다. 그렇다고 웹이나 인터넷의 엄청난 힘을 경시하자는 것은 아니다. 전사적인 CRM 관점에서 하나의 채널로 보고 타 채널 간의 상호 유기적인 관점에서 조화된 채널로 성숙시킬 필요가 있다는 것이다. 채널에 대한 접근 방안과 전략을 고민할 때 반드시 치러야 할 대가가 또 하나 있다. 바로 채널 간의 충돌현상에 대한 분석과 대처 방안 강구이다. 채널 간의 충돌현상에 대한 슈팅 프로세스가 필요하고, 어떤 채널 전략을 가져가는가, 혹은 어떤 채널 간 혼용을 할 것인가에 대한 정의가 이뤄져야 한다. 채널 간에 일어날 수 있는 충돌 현상을 살펴보면 다음과 같다.·채널 간 갈등인터넷과 같은 새로운 채널의 등장으로 기업 내부 가치 사슬에 심각한 문제가 발생. 예를 들어 기존 유통망과 온라인 유통망과의 채널 갈등을 들 수 있으며, 이는 기업이 자사 제품을 판매하는 도매상과 소매상으로부터 고객을 빼앗아 오는 결과를 초래한다. ·내부 채널 갈등직판소매/대리점과 온라인 채널 간에 발생할 수 있는 문제다. 이는 가격 갈등, 물리적 인프라의 비효율적 사용, 채널간의 시장 잠식 문제를 야기시키며, 온·오프 채널 간의 비동기성 문제도 생겨난다. 예를 들어 온라인으로 구매한 책을 오프라인 서점에 고객이 반품할 수 없는 경우 등이 생겨날 수 있다. ·외부 채널 갈등이는 제 3자(외부 채널 파트너)가 개입된 경우 발생하는 채널 갈등이다. 외부 채널 갈등은 결국 오프라인 파트너의 시장의 잠식으로 인해 채널 파트너가 부가가치를 생산할 수 있는 기회를 상실하게끔 한다. 파트너가 직접 온라인 비즈니스를 추진(채널에 대한 통제력 상실)하면서 판매 지역 규제나 프로모션을 통한 통제는 점차 힘을 잃어간다. 채널의 종류는 다양하고 기업마다 다르다. 때문에 지면 관계상 모두 다루기 힘들지만 일반적으로는 인바운드 채널과 아웃바운드 채널, 상호 인터랙티브한 채널로 구분짓는다. 각각의 채널 유형이나 성격에 따라 철저한 채널관리가 돼야 전사적인 CRM 프로세스의 효과와 그 묘미를 맛볼 수 있을 것이다. 그리고 채널에서 발생될 여러 관계들을 관리하기 위한 채널에서의 담당자 관리가 필요하다. 그렇지 않으면 마치 군대에서 전략만 있고 이를 수행할 군사에 대한 방안이 없는 것과 마찬가지이기 때문이다. 그래야만 CRM의 대상이 되는 고객이 전략 단계에서 채널로 옮겨갈 때 물 흘러가듯이 그 관리의 초점이 자연스럽게 연동될 수 있다. 프로세스와 관리에 대한 정의‘CRM은 프로세스다’라는 말을 많이 들었을 것이다. 이는 CRM 본연의 특징을 한마디로 표현한 명언이다. 프로세스가 잘 정의되고, 프로세스가 살아서 움직여야 한다. 이를 위해 기업은 비즈니스 리엔지니어링을 수행해야 한다. 이 부분은 실제 CRM 프로젝트를 진행하면서 가장 많이 부딪히는 문제다. 부서간의 알력과 힘 겨루기로 인해 전사적 CRM이 좌초되는 경우가 비일비재하다. 성공적인 CRM 프로젝트를 위한 전제조건으로 경영진의 관심과 의지라는 항목이 수위를 차지하는 이유가 바로 여기에 있다. 이쯤에서 프로세스의 중요성에 대해서는 언급을 했지만 분석 CRM 부문을 위한 분석항목 도출은 왜 이야기하지 않는가라고 다소 의아해 하는 독자들도 있을 것이다. 국내 CRM 프로젝트를 수행하는 대부분의 업체들이 분석 CRM을 채택하고 있으며, 그렇기 때문에 분석항목의 도출을 대단히 중요하게 여기고 있다. 즉, 고객분석을 제대로 해야 올바른 결과가 나오지 않는가라는 주장이다. 물론 맞는 말이다. 하지만 CRM 프로세스가 제대로 돌지 않는 상황에서 분석을 위한 제대로 된 항목이 도출될 수 있는가를 먼저 생각해야 한다. 기존의 분석 항목들은 대부분 전사적 CRM 프로세스를 염두해 두지 않고 도출된 항목들이다. 즉, 현재의 비즈니스 프로세스 상에서 혹은 시스템에서 분석 항목을 도출하고, 그 항목을 DW나 DM에 적재한 후, 마이닝도 돌리고, OLAP로 조회하기도 한다.
IT 측면에서 고객 정보의 통합 과정 거쳐야하지만 이 과정에는 빠진 부분이 있다. 그것은 바로 CRM 프로세스 상에서 발생되는 고객관계에 대한 데이터나 정보이다. 어떤 채널에서 어떤 고객과 어떤 커뮤니케이션이 있었고 이로 인해 고객과 담당 사원이 어떤 상태에 있는가에 대한 분석 데이터를 현재의 분석 시스템에서 보여줄 수 있을까. 그것은 아마도 힘들 것이다. 정보가 없기 때문이다. 아니 정확하게 말하면 정보를 획득하는 프로세스가 없기 때문인데 이것이 전사적인 CRM 프로세스 상에서 이뤄지고 관리돼야 하는 것이다.IT 측면에서도 비지니스 측면에서와 마찬가지로 가장 중요한 항목은 역시 고객이다. 고객 정보가 통합되지 않으면 고객에 대한 전체적인 뷰(View)나 단일 뷰(View)를 제공할 수 없다.하지만 이 과정에서 기업은 다소 끔찍한 대가를 치뤄야 한다. 끔찍하다고 표현하는 이유는 기업이 지금껏 보유하고 있었던 고객유형별 자료가 너무 많이 산재돼 있고 별도로 관리되고 있기 때문이다. 이는 기존에 DW/DM 프로젝트를 수행한 기업에서도 종종 볼 수 있는 현상이다. 모 기업의 경우 DW를 구축, 나름대로 고객정보를 통합했음에도 불구하고, 특정 기업에 관련된 통합 거래 정보를 보려고 하니 결과가 도출되지 않았다. 이것이 바로 국내 기업들이 처한 현실이다. CRM을 도입하면서 이제는 과감하게 손을 대야 한다. 잘못 만들어진 레파지토리가 있다면 과감하게 리스트럭처링을 해야 한다. 이를 무시하고 진행하다간 낭패를 보기 십상이다.
채널 프로세스의 연동과 정보의 통합고객 정보 통합에 이어 중요한 것이 채널 시스템이다. 물론 기업들 나름대로 다양한 채널을 보유하고 있고 나름대로 잘 운용하고 있지만 문제는 뿔뿔히 흩어져 있다는 것이다. 통합이란 의미는 앞서 언급했지만 프로세스의 통합과 정보의 통합으로 생각해 볼 수 있다. 정보의 통합은 CRM 레파지토리라는 개념의 CRM 프로세스 상에서 운용되는 데이터베이스로 통합되는 추세이다. 개별 채널 시스템에서 운영되는 데이터베이스가 별도로 존재하지만, 되도록 채널에서 발생되는 고객과의 관계 데이터는 한 곳에 모아두고 관리하면서 각 채널 시스템에서 함께 사용하자는 취지다. 이는 매우 바람직한 경향이라고 할 수 있는데, 과거의 접근은 채널 간에 서로 필요한 정보는 데이터 레벨에서 교환하자는 것이었다. 이는 데이터의 중복성과 과도한 네트워크 트래픽을 야기시키고 데이터 싱크 문제 또한 발생시켰다. 또한 각 채널 시스템의 변경 작업에 대한 부담도 만만치 않았다. 하지만 각 채널에서 운영되는 고유 데이터 외에 고객관계 데이터를 한 곳에 집중해서 관리한다면 비용 대비 효과적인 측면이나 관리 면에서 바람직할 것이다. 하지만 이를 위해서도 기업은 또 한번의 진통을 겪어야 한다. 채널이 통합되기 위해서는 각 채널 시스템에 대한 기반 기술의 통합이 우선돼야 하고, 서로 간의 약속을 만들어야 한다. 이 때문에 최근 등장한 개념이 웹 서비스이며, 실제로 많은 채널 관련 애플리케이션이 웹 서비스를 지향하고 있다. 비단 채널 관련 시스템 뿐만 아니라 CRM 프로세스상에 얹히는 관련 애플리케이션들은 이제 웹 서비스로 달려가고 있다.
웹 서비스로서의 대변혁웹 서비스 애플리케이션 구조란 한마디로 웹에서 서로 인터페이스를 열어 놓고, 서로 필요한 웹 서비스를 호출함으로서 유기적인 정보와 프로세스의 통합을 가져갈 수 있는 미래 지향적인 인프라의 기본이라고 할 수 있다. 다른 애플리케이션이나 비즈니스 프로세스에서 내가 속한곳의 애플리케이션 중 특정 부분에 접근하고자 한다면, 단지 인터페이스란 것만 제공하면 되는 것이다. 지금은 웹 서비스에 대해 이야기하고자 하는 것이 아니기 때문에 자세한 내용은 다루지 않겠다. 단지 (그림 5)에서 볼 수 있듯이 CRM에서 뿐만 아니라 전사적인 관점에서 웹을 통한 기업 애플리케이션 통합이 일어나고 있다는 정도만 지적하고자 한다. 이에 따라 CRM 프로세스에서 얹어져서 운영될 각종 제품이나 애플리케이션 역시 이러한 웹 서비스 기술 기반의 EAI 구조를 지향해야 할 것이며, 이를 위해 기업의 전반적인 기술 인프라를 재정의하는 시도가 필요하다.
CRM 제품이나 개발시 고려사항CRM 제품 구매나 개발시 고려해야 하는 사항은 당연히 웹 서비스 애플리케이션의 구조이다. 이는 거를 수 없는 대세이다. 각각의 애플리케이션이 완전히 독립적인 컴포넌트이면서도 상호 유기적으로 운용될 수 있는 구조는 웹 서비스와 컴포넌트 구조 뿐이다. 하지만 CRM 제품을 선택하거나 구현할 때 기업이 양보하지 말아야 할 것이 있다. 그것은 비즈니스 패러다임의 변화에 능동적으로 적응할 수 있는 확장성 있는 구조와 변경의 용이성이다. 그래야 추가 비용을 최소화할 수 있고, 먼저 개발된 CRM 관련 시스템을 보호할 수 있다. 프로세스를 내장하고 있는 제품이 해당 프로세스가 바뀌거나 보고자 하는 뷰에 변동이 생겼을때 이를 쉽게 보상해 주지 못한다면 우선 협상대상에서 제외해야 한다. CRM은 살아 움직이는 유기체이기 때문에 고정된 시스템은 과도한 추가 비용을 예고하거나 전혀 변화에 응대할 수 없는 곤란한 지경에 빠지기 때문이다. 국내 CRM 솔루션 업체들이 국내 시장을 외산 제품에 쉽게 빼앗기지 않는 이유가 여기에 있지만, 아직 국내 CRM 솔루션들의 기술적인 아키텍처는 많이 뒤떨어져 있는 것이 현실이다. 하지만 얼마든지 커스터마이징을 해 줄 수 있는 환경이 된다는 것은 기업에게 있어 매력적이지 않을 수 없다. 비록 추가비용은 많이 들겠지만 말이다. 외산 제품들은 비교적 구조화가 잘 돼 있고 잘 정리된 프로세스를 내장하고 있어 별도의 커스터마이징 없이 그냥 사용하기를 사실 권장하고 있다. 잘 정의된 프로세스가 있으므로 그냥 따라가면 된다는 것이다. 이 방식은 나름대로 장점은 있다. 물론 국내 상황과 맞지 않는 프로세스가 많이 내장돼 있지 않다면 말이다. 실제 국내 유수의 기업들은 검증된 프로세스와 제품이란 이유로 외산 제품을 선호하기도 한다. 여기서 이야기하고자 하는 바는 외산이 좋다, 국산이 좋다라는 것이 아니라 무엇이든 고객의 요구사항을 충족할 수 있고, 변화에 대응할 수 있으며, 웹 서비스화된 인터페이스를 제공하는가에 따라 선택해야 한다는 점이다. 제품에서 현재 어떤 뷰를 제공하는 가보다 더욱 중요한 것은 어떤 뷰나 프로세스가 추가로 필요할 경우, 이에 어떻게 대응할 수 있는가이다.CRM 도입 후 변경과 사후 관리 어떻게 할 것인가여기에서는 일반적으로 다뤄지는 프로젝트 수행 후 변경관리에 대한 프로세스가 어떻고, 이를 위한 조직을 어떻게 가져가야 하는가에 대해서는 다루지 않을 것이다. 관련 기사나 정보를 어디서나 쉽게 구할 수 있고, 기업의 특성이 적용되지 않은 교과서적인 내용을 싣는다는 것이 별 효과가 없을 것 같기 때문이다.CRM 도입 후 많은 부분에서 변화가 있을 것이다. 고객, 채널, 관계 등 앞서 중요하다고 해서 기술된 항목들 모두 그 범위와 정의가 바뀔 수 있고, 바라보는 뷰와 관련 프로세스가 변경될 수 있을 것이다. 정리해 보면 다음과 같다. ·고객정의·채널정의·관계정의·관련 프로세스·관련 프로세스에서 조회되는 세부 정보 항목만약 소프트웨어 아키텍처 구조와 데이터 모델 등이 변화에 적극적으로 대응할 수 있는 구조라면 위의 변경 항목들이 기존 시스템에 주는 영향은 거의 없고, 필요에 의해 추가되는 컴포넌트가 추가 개발돼 인터페이스가 제공되면 될 것이다. 하지만 이런 경우에도 구현된 제품이나 애플리케이션의 구조를 기업의 담담자가 제대로 파악하지 못한다거나, 파악하고 있다 하더라도 손대기 힘들 정도라면 아무리 컴포너트화 돼 있고 모듈화 돼 있다고 해도 유지 보수하기가 쉽지 않을 것이다. 따라서 시스템을 구현하고 오픈하는 것 못지않게 중요한 것이 운영요원이나 유지보수, 관리 인원에 대한 기술 교육이다. 솔루션 제공 업체로부터 반드시 기술이전에 대한 명확한 답변을 들어야 하고, 필요시 소스 오픈에 대한 명기를 계약시 해야 할 것이다. 하지만 아무리 소스를 받아 들고 있어도 어떻게 해야 될지 모르면 있으나 마나일 것이다. 결국 유지보수에 대한 비용을 지불하고 개발업체에 의뢰할 수 밖에 없게 된다. 여기에서 중요한 부분은 비용을 들여서 유지보수를 해야 할 것인지 그렇지 않은지가 아니다. 하나를 유지보수하기 위해 발생하는 시스템 임팩트가 얼마나 크냐 하는가이다. 아무리 유지보수 관리 인력을 잘 교육시켜 놓아도 해당 직원이 나가버리면 어찌할 것인가. 유지보수에 대한 계약 철저히이런 관점에서 생각해 보면 솔루션 제공업체에게 소스를 받아내고 교육을 잘 시켜서 직접 관리해 나간다는 것은 시대에 뒤떨어진 발상이라 할 수 있을 것이다. 기업들은 유지보수 계약을 하는 것이 유리하다. 그렇게 함으로써 유지 보수에 대한 걱정을 덜고 제대로 운영해 효과를 많이 볼 수 있다. 이런 이유로 솔루션 구조가 더욱 중요하고 어떤 솔루션을 선택하느냐라는 것이 중요한 것이다. 결국 유지보수의 문제에서 걸리기 때문이다. 일단 솔루션을 구축하고 나면 주도권은 솔루션 업체에게 많이 넘어간다. 때문에 시스템을 선택하기 전에, 그리고 선택했으면 구현되기 전에, 구현 와중에 있다면 더욱 면밀하게 살펴봐야 한다. 얼마나 구조적이고 아키텍처가 튼튼한지 말이다. 시스템이 너무 기술 진보적이라서 기업의 담당자가 쫓아 가기 힘들어도, 한가지 변경사항이 도출됐음에도 불구하고 10가지를 고치고 변경해야 되는 구조가 아니라면 일단 합격이다. 어차피 비용은 드는 것이고, 비용이 들어야 한다면 적게 들어야 하기 때문이다. 기업은 유지보수에 대한 추가 계약을 반드시 해야 한다. 기업은 기업에게 유리하게 해야 할 것이고 솔루션 제공업체는 나름대로 유지한 고지를 점령하려할 것이다. 이 과정에서 치열한 머리 싸움이 있을 수도 있다. 여기서 한가지만 기억하면 된다. ‘고쳐야 할 것이 발생되면 적은 비용으로 고칠 수 있도록 한다’는 것이다. 지금까지 간단하게 CRM 도입에 대해 살펴봤다. 지면 관계상 가장 이슈가 되는 항목이나 중요한 사항에 대해서만 언급했다. 내용이 부실할지도 모르겠지만 짧은 기사임에도 불구하고 필자가 몇 번이고 강조한 내용들이 있고, 그 이유에 공감하는 독자들이 있을 것이라 믿는다. 아마도 그런 독자라면 필자가 CRM 관련 강의시간에 수강자들에게 늘 질문하는 아래의 것에 쉽게 답할 수 있을 것이다.“CRM을 무엇이라고 생각하십니까? 20자 이내로 답하시오. 20자 넘으면 CRM을 모르는 것입니다”
