3000만 회원을 보유하고 있는 트래블로시티닷컴은 더 이상 설명이 필요 없는 온라인 여행 사이트다. 700여 개의 항공사, 5만여 개의 호텔, 50여 렌트카 회사에 대한 정보와 예약 서비스를 인터넷과 무선으로 제공하고 있으며 바캉스 패키지, 투어 등 여행지에 대한 광범위한 정보 데이터를 기반으로 여행과 관련된 토털 서비스를 제공하고 있다. 미국 텍사스주 포트워스에 위치한 소규모 여행사에서 출발한 트래블로시티닷컴은 5년이란 그리 길지 않은 시간 동안 세계 최대의 여행 예약과 월별 방문객 수를 자랑하는 온라인 여행 사이트로 탈바꿈했다. 지난해 1300만 달러에 이르는 항공 티켓을 판매했으며 총 판매 금액만도 25억 달러에 이른다.트래블로시티닷컴은 점점 치열해져 가는 온라인 여행 업계에서 시장 점유율을 고수하기 위해 고객과의 관계를 더욱 친밀하게 유지할 필요가 있었다. 또 나날이 복잡해져 가는 마케팅 문제를 해결해야 한다는 과제를 안고 있었다.얼마 전 방한한 트래블로시티닷컴의 데이터웨어하우스 수석 관리자 캐롤라인 스미스는 96년 사업 시작 이후 오라클 DW(Data Warehouse)를 기반으로 회원에 대한 정보를 관리해 왔다고 설명했다. 스미스는 “회원 등록과 관련된 정보, 항공사 정보, 고객 사이트 흔적 정보, 쇼핑 정보 등 마케팅에 필요한 모든 것들을 오라클 DW로 처리해 왔다. 하지만 오라클 DB는 온라인 트랜잭션에 따른 업무 DB로 데이터가 급팽창함에 따라 점차 한계를 보였다”고 말했다.트래블로시티닷컴은 고속 성장에 따른 DW의 급증으로 데이터 로딩 자체가 어렵고 DW 내 업무용 테이블 설정 처리가 힘겨워졌다는 사실을 알게 됐다. 이런 상태를 유지한다면 종국에는 업무 마비를 일으킬지도 모른다는 위기 의식을 느끼게 된 것.이에 오라클 DW의 새로운 대안으로 선택한 것은 NCR의 DW인 테라데이터다. 테라데이터는 방대한 데이터량을 신속하게 처리해주는 DW 전용 솔루션으로 회원 정보를 신속하게 처리해준다. 방대한 DB 분석으로 360도 고객 관찰스미스는 “테라데이터 솔루션은 빠른 데이터 처리 능력으로 오버헤드를 줄일 수 있으며, 예기치 않은 질문에도 응답이 가능하다. 기존 DW의 경우 요약 테이블 구조가 허다해 사전 계획에 따라 질의에 의한 답을 구할 수 있지만 예기치 못한 답을 구할 수는 없었다”고 말했다.이러한 데이터 구조의 신속한 처리는 실제로 고객 마케팅을 펼쳤을 때 효율적인 결과를 낳는다. 고객들이 유사 사이트 방문 후 값싼 요금의 항공편을 비교 평가한다든지, 페이지뷰의 양을 측정할 수 있다. 또 특정 페이지에서 방문 흔적에 대한 세세한 분석이 가능해졌다. 고객 수 3000만 명에 대한 일일 방문 흔적을 분석한다는 것은 일반적인 DW로서는 거의 불가능한 일이다. 대용량의 데이터를 실시간으로 분석해주는 NCR 테라데이터 솔루션은 방대한 고객들에 대한 정보 분석을 신속하게 처리해 결과를 안겨준다. 이 점이 트레블로시티닷컴에게는 큰 매력으로 다가왔다. 스미스는 “이렇게 분석된 자료는 실제적으로 고객 프로모션시 적절히 사용될 수 있다. 우리 사이트에서 계약 이후의 과정을 관찰, 고객이 적절하게 서비스를 받고 있는지 검증할 수 있다. 특정 항공사의 특정 구간 항공권 가격 인하가 발표될 경우에도 그렇다. 예를 들어 서울에서 동경으로 여행하는 고객에게 타깃 메시지를 보낼 수 있는 것”이라고 말한다. 또 교차 판매에 있어서도 항공권을 구입한 고객의 경우는 여행 일정에 따른 호텔, 렌트카 등에 대한 정보를 알려줘 할인된 가격으로 서비스를 받을 수 있다. 테라데이터에 의한 방대한 DB 분석은 적시에 적절한 고객에게 효과적인 판매 활동을 벌일 수 있다는 점에서 중요한 재원으로 활용되고 있다. 현재 국내에는 일반적으로 고객 DW 구축시 별도의 데이터마트를 구축하거나 중복된 데이터를 보유하고 있는 기업들이 허다하다. 하나의 고객이 회사 차원에서는 여러 고객으로 파악될 수 있는 소지가 다분히 크다.예를 들어 은행의 경우 웹에서 회원에 가입한 고객이 오프라인에서 통장을 개설하거나 ATM 단말기를 통해 현금을 인출할 경우, 채널마다 혼재된 데이터 때문에 각각 다른 고객으로 인식될 수 있다. 규모가 큰 기업일수록 데이터 통합과 단일 고객을 상대로 한 타깃 마케팅의 필요성이 커지고 있다. 이러한 데이터 분석을 통해 트래블로시티닷컴은 가장 많은 고객 회원들을 유지시킬 수 있게 됐다. 캐롤라인 스미스는 “고객에게 단일한 형태의 마케팅 정책을 펼친다는 것은 매우 중요한 일이다. 앞으로는 보다 나은 서비스를 위해 데이터마이닝과 같은 분석 분야에 심혈을 기울일 계획”이라고 말했다. @
