엔써커뮤니티, 서울증권의 IP-PBX 콜센터 구축

컴퓨터통신통합(CTI) 전문업체인 엔써커뮤니티(www.nser.co.kr)는 서울증권(www.seoulstock.co.kr)의 의뢰를 받아 증권사로는 최초로 일반 사설교환기(PBX)가 아닌 IP-PBX를 이용해 시세조회와 주문처리 등이 가능한 ARS(Automatic Response System) 콜센터를 구축 완료하고 최근 서비스에 들어갔다고 밝혔다. 이번에 구축된 ARS 콜센터는 고객이 서울증권의 대표번호인 1588-6300으로 전화를 걸면 IP-PBX 서버는 일반 전화망인 PSTN을 이용해 들어오는 음성을 받아 TCP/IP를 통해 전달할 수 있는 음성데이터로 변환한 후 각 상담원 PC에 설치된 음성보드로 전달하게 된다. IP-PBX 시스템은 일반 사설교환기의 역할 뿐만 아니라 ARS, VoIP, CTI 미들웨어의 기능을 한 장비에서 수행할 수 있는 시스템으로, 호 분배, 호 관리, 상담내역 녹음 등의 기능이 가능하다. 또한 회선 상태, 각 상담원의 상태를 모니터링해주고 상담원 1인당 1일 통화량, 대기호 정도 등 콜센터 운영과 관련된 통계자료를 제공해준다. IP-PBX의 가장 큰 특징은 네트워크에 상담원 PC를 연결하고 1회선용 음성보드를 꼽는 것만으로 콜센터의 확장이 가능하다는 것이다. 서울증권은 IP망을 이용해 콜센터를 구축함으로써 ARS를 통해 실시간 주문, 예약주문, 계좌조회, 시세조회, 유무상 증자, 공모주 청약. 자금이체 등의 업무를 진행할 수 있게 됐다. 서울증권은 ARS 콜센터를 통해 단순 문의와 반복적인 전화상담은 자동응답 등으로 처리함으로써 상담원의 업무효율이 더욱 높아지고, 매월 관리 비용의 절감 효과를 가져올 것으로 기대하고 있다. 서울증권은 본사에 이어 상담문의 전화가 많이 걸려오는 지점 콜센터에 시험적으로 IP-PBX를 테스트한 후 IP망의 활용범위를 점차적으로 늘려갈 계획이다. @