통신 영역인 교환기와 컴퓨팅 영역인 전산 시스템간 API(Appli-cation Program Interface)를 제공해왔던 CTI(Computer Telephony Integration) 서버 분야는 어바이어의 ‘센터뷰 CT(Computer Telephony)’를 포함해 노텔 네트웍스, 지멘스, 알카텔 등 해외 업체와 LG전자, 삼성전자 등 국내 교환기 업체들이 내놓은 지원 프로그램이 존재해 왔다.
여기에 제네시스 커뮤니케이션즈, 지오텔(시스코에 인수), IBM, HP 등 업체들이 CTI 서버를 기반으로 다양한 기능을 추가 지원하면서 새롭게 CTI 미들웨어라는 개념과 제품을 만들어가고 있다.
제네시스 코리아의 기술지원 담당 문종수 부장은 “통상 소프트웨어 분야에서 미들웨어는 메인프레임 또는 클라이언트/서버 환경에서 호스트 컴퓨터와 각 개인 사용자의 컴퓨터간 매개 기능을 제공하지만 CTI 분야에선 미들웨어가 매개 기능 뿐 아니라 실제로 가장 핵심적인 소프트웨어 업무를 수행한다. CTI 미들웨어는 CTI 서버를 포함해 지능형 콜 라우팅, DB와 연동한 콜 통계 분석, 아웃바운드 다이얼링 등 기능을 추가하면서 발전한 것”이라고 설명했다.
국내 CTI 미들웨어 시장은 해외 업체들과 국내 CTI 전문업체들이 경쟁하고 있는 상황. 제네시스 커뮤니케이션즈가 회사명과 같은 ‘제네시스’ 제품군으로 절반 정도의 시장을 장악하고 있는 가운데 IBM의 ‘콜패스(CallPAth)’가 주로 공급돼 왔다.
국내 업체인 넥서스커뮤니티도 외국산 제품과 직접 경쟁해 선전하고 있다. 이외에 교환기, CTI 보드 등 하드웨어 제조업체들의 CTI 서버에 기반해 CTI 전문업체들이 추가 개발한 국산 미들웨어를 사용하는 경우도 적지 않다.
다양한 CTI 기능 추가로 미들웨어 부상
지난 6월 제네시스가 IBM의 콜패스사업부를 인수한 이후 시장 환경은 제네시스 독주와 넥서스커뮤니티 등 국내 업체들의 영향력 확대로 이어졌다.
어바이어 코리아는 최근 CTI 서버와 상담원 애플리케이션간 좀 더 원활한 인터페이스에 중점을 둔 ‘센터뷰(Centre Vu) 액티브 엔터프라이즈(AE)’의 한글판으로 본격적인 영업을 펼칠 전망이다. 어바이어는 자사의 교환기 분야 협력사인 카티정보(www.catiinfo.com)를 국내 공급 채널로 확보했다.
어바이어코리아의 김성윤 과장은 “액티브 AE는 상담 애플리케이션 입장에서 데피니티 ECS와 센터뷰 CT를 원활하게 응용하기 위해 개발된 일종의 펌웨어다로 볼 수 있다. 그동안 부분적으로 제공됐던 센터뷰의 각 모듈을 통합, CTI 미들웨어에 손색이 없는 제품 성능을 보여주며 표준화된 오브젝트 언어(ActiveX COM Object)도 제공한다. 국내 대형업체에 곧 공급될 예정으로 막바지 계약을 추진하고 있다”고 말했다.
또한 어바이어는 내년 6월 경 센터뷰 제품군의 차기 버전인 ‘인터랙션 센터(Interaction Center)’ 6.0 버전을 통해 각각의 모듈을 통합한 새로운 형태의 소프트웨어 제품군을 출시할 예정이다.
인터랙션 센터는 음성전화 외에 전자우편, 팩스, 채팅 등 ‘멀티미디어 접속’ 기능, 다지점에 산재한 콜센터를 가상 통합해주는 ‘버추얼 콜센터’ 기능, ‘상담원 예측 관리(Advocate)’ 기능 등이 추가됐다.
이와 함께 자사의 데피니티 교환기 뿐 아니라 다른 교환기에서도 사용할 수 있는 멀티 프로토콜과 인터페이스를 제공한다. 인터랙션 센터는 특히 협업 CRM (Customer Relationship Manage-ment)을 겨냥한 본격적인 제품이라는 점에서 어바이어 내부에서도 상당한 기대를 걸고 있다.
어바이어 코리아의 CRM팀 박종국 차장은 “CRM이라는 개념이 등장하면서 고객 컨택센터로서 콜센터의 중요성이 커지고 있지만 제대로 된 기능을 구현한 경우는 드물다. 이런 의미에서 협업 CRM 시장을 겨냥해 출시될 인터랙션 센터는 CRM 솔루션과 원활한 연동에 초점을 맞추고 있다”고 설명했다.
사실상 국내 CTI 미들웨어 시장을 독점하고 있는 제네시스 코리아는 어바이어의 미들웨어 시장 진출에 대해 별로 긴장하지 않는 눈치. 제네시스 코리아는 이미 자사 제품군에서 이런 기능을 대부분 지원하고 있으며, 기존 IBM 콜패스 계열의 제품군도 꾸준히 업그레이드 버전을 내놓을 예정이기 때문에 갑작스런 시장 변동은 없을 것으로 자신하고 있다.
제네시스 코리아의 지운섭 부장은 “하드웨어 제조업체인 어바이어가 소프트웨어, 특히 CTI 미들웨어 시장까지 진출하는 이유는 충분히 이해할 만하다. CRM 확산에 대비하기 위해선 교환기라는 하드웨어 제품만으로 모두 지원할 수 없기 때문에 별도의 소프트웨어 전략을 가져가는 것으로 보인다. CTI 시장 전체적으로 어바이어의 영향력은 적지 않지만 CTI 미들웨어 시장만 봤을 때 후발주자일 수밖에 없을 것”이라고 말했다.
CRM과 협업 접목으로 더욱 중요
g6(제네시스 6.1 버전) 스위트 제품군부터 고객사의 인/아웃바운드의 용도에 맞게 재구성한 턴키 솔루션을 제시하고 있는 제네시스는 조만간 6.5 버전으로 업그레이드한 제품군을 출시할 예정이다. 또한 CRM과 연계해 콜센터와 협업이 필수적인 분야의 경우 원활하게 연동할 수 있도록 어댑터(Adapter) 툴을 개발, CRM 관련 시장에도 적극적으로 대처하기 위한 준비를 갖추고 있다.
제네시스 코리아의 문정수 부장은 “CRM 컨택센터가 이슈로 부상함에 따라 CTI 미들웨어는 더욱 중요한 입지를 차지하게 됐다. 고객과의 다양한 인터랙션을 ‘유니버셜 큐(Universal Queue)’로 전달, 스크린 팝업과 함께 적합한 상담원에게 라우팅되도록 해준다. 이는 교환기의 하드웨어적인 역할만으로 모두 해결할 수 없는 분야며, 소프트웨어 기반 기술을 통해 구현할 수밖에 없다”고 말했다.
한편 전체적인 기능과 개발 경험이 풍부한 외산 제품에 비해 국산 제품은 국내 환경에 적합하다는 점과 가격이 저렴하다는 이점으로 시장 점유율을 높이고 있다.
자체 개발한 CTI 미들웨어 ‘CTMP’ 3.0버전을 보유하고 있는 넥서스커뮤니티도 자사 제품의 가격 대비 성능이 뛰어나다는 장점을 내세워 시장을 적극 공략, 올해 말까지 점유율을 30%대까지 끌어올린다는 계획이다. 이외에도 엔써커뮤니티, 로커스(넥스트웨이브 인수) 등 미들웨어를 보유하고 있는 CTI 전문업체들도 이 분야 영업을 강화하고 있다. @
