[업계동향] CRM, 분석·운영 통합해 가을걷이

CRM(Customer Relationship Management) 프로젝트가 기존 분석 시스템에서 운영 분야와 통합된 형태의 전사적 개념으로 확대되고 있다. 지금까지 시스템별로 부분 추진돼 왔거나 특정 모듈(채널) 영역에 한정됐던 단위별 시스템 구축이 통합 개념으로 바뀌고 있는 것. 이러한 현상은 기업의 전사적인 전략에 비춰 CRM 라이프사이클을 설정해야 한다는 목소리가 높기 때문이다. 부분을 떼어내 CRM 전체를 설명할 수 없으며, 기업 전략에 맞춰 전체 시스템이 한 방향으로 흘러가야 한다는 것. 이 주장은 최적화와 목적에 맞는 시스템 인프라 확충 등 2가지로 요약될 수 있다. 한국IBM CRM사업부 강학동 부장은 "기업에서 CRM을 도입하는 목적은 영업 채널의 효율적인 관리를 위해 새로운 수익을 창출하는 것"이라며 "이러한 목적에 부합하기 위해서는 시스템, 마케팅 프로세스의 유기적인 통합 작업이 필요하다"고 지적했다. 현재 국내 금융권을 중심으로 분석 CRM 프로젝트를 진행하고 있는 한국IBM은 SK텔레콤에 CRM 캠페인 관리 솔루션을 공급했다. 통신사들은 고객을 유지, 이윤을 획득하기 위해 시장 분석을 통해 전략 마케팅 프로젝트를 추진하고 있는 것. 한국IBM은 시장 조사를 통해 파악된 고객 속성 DB를 캠페인 분야와 최적화시켜 통합 관점의 CRM 프로젝트를 추진할 계획이다. 한국NCR은 최근 신한은행에 신마케팅 구현을 위해 자사의 캠페인 관리 솔루션인 '릴레이션쉽 옵티마이저'와 데이터마이닝, 성과 분석 시스템을 구축한다. 또 신한은행은 기존의 고객, 계좌정보, 수익관리 등의 업무를 맡아 왔던 NCR 테라데이타 DW를 확장, 월드마크 5250MPP 서버 2노드를 추가 도입키로 했다. 한국NCR의 테라데이타 사업본부 경동근 부사장은 "신한은행은 현재 자체 개발한 운영 CRM 애플리케이션인 SRMS 시스템을 운영하고 있다. 기존 분석 CRM에서 운영을 위한 캠페인 관리 솔루션을 공급하게 됨에 따라 분석부터 실제 운영에 이르는 통합 개념의 CRM 마케팅 추진이 가능해질 것"으로 기대했다.국내 CRM 전문업체인 위세아이텍은 삼성물산 인터넷 쇼핑몰인 삼성몰에 분석 CRM 시스템 구축을 완료했다. 삼성몰은 이번 분석 CRM 구축을 위해 쇼핑몰 이용 현황과 고객의 거래 행태 등 고객 마케팅을 위한 분석 기반을 마련하게 됐다. 이 프로젝트에는 위세아이텍이 자체 개발한 분석 솔루션이 적용됐으며, 삼성몰 사이트 비즈니스 및 고객 데이터를 통합·관리하기 위한 웹 데이터웨어하우스와 OLAP/리포팅 시스템이 구현됐다. 위세아이텍은 지금까지 대형 온라인 사이트들에 대한 분석 중심의 eCRM 위주로 진행해 왔지만 최근에는 이를 기반으로 온라인과 오프라인을 통합한 캠페인 관리 및 개인화 등 구체적인 활용 전략에 더 많은 비중을 두고 있다. @