SI업계, 콜센터 서비스「안과 밖」바뀐다

IT 기술의 급속한 발전에 따라 인바운드 형태의 콜센터가 아웃바운드 형태로 급속히 전환되고 있다. 기존 인바운드 형태의 콜센터 시스템은 일종의 고객 서비스 개념으로, 고객이 문의 전화를 걸 경우 자동으로 응답하거나 상담원을 통해 문제를 처리해 주는 시스템. 고객 사후 관리 차원에서 크게 벗어나지 않았다. 하지만 최근 들어 웹 기술의 발달에 따라 콜센터 시스템도 직접 고객에게 전화를 걸어 새로운 수요를 창출해 주는 적극적인 개념으로 바뀌고 있다. 이에 따라 이 시장을 둘러싼 SI 업체들과 CTI(Computer Telephony Integration) 업체들의 영업전이 치열해질 것으로 전망된다. 현재 국내에는 삼성전자를 비롯해 LG정보통신, 한국IBM, 쌍용정보통신 등 대기업군과 엔써커뮤니티, 예스컴, 삼보정보통신, 오성정보통신 등 CTI 업체들이 시장에서 상용 솔루션을 내놓고 격돌을 벌이고 있다. 이 중에서 SI 업체인 한솔텔레콤이 어바이어의 아웃바운드 콜센터 솔루션인 '모자익스'를 국내에 선보이며 시장에서 선전하고 있다. 한솔텔레컴은 삼성생명을 비롯해 삼성캐피탈, 신세계백화점, 삼성카드, 국민카드, 삼성증권 등에 아웃바운드 형태의 콜센터 시스템 구축 사이트를 다수 확보한 상태. 한솔텔레콤의 CTI 사업부 이현호 대리는 "국내 공급하는 모자익스 솔루션은 기존에 상담원 1인이 하루 50∼60명 정도의 콜 서비스를 감당했던 것에 비해 200콜 이상의 고객 서비스 응대가 가능하다"고 강조했다. 삼성생명의 경우 도입 6개월만에 304%에 이르는 업무 효율을 이뤘으며, 연간 16억원 정도의 인건비를 절감했다는 것이다. 이현호 대리는 삼성생명이 추진하고자 하는 타깃 마케팅을 모자익스 솔루션으로 효과적으로 구현할 수 있게 됐다고 주장했다. 기존에는 매뉴얼 방식에 의해 고객 리스트를 순차적으로 다이얼링을 하는 수준이었지만, 이 솔루션은 프리뷰 형태를 통해 상담원 화면에서 엔터키 하나로 통화가 이뤄진다. 또 예측 다이얼링 기능을 제공해 고객의 가정으로 통화를 시도했을 때 받지 않으면 회사 전화번호로 자동으로 전화를 걸며, 고객 가정이 통화중일 때는 인공지능 모듈로 고객이 현재 집에 위치해 있다는 상태를 감지해 10분 후 자동으로 재통화를 시도한다. 한솔텔레콤은 자사의 솔루션이 신상품 권유나 카드 연체시 효과적인 고객 통화 시간대를 감지해 자동 캠페인이 가능하다는 것, CRM(Customer Relationship Management) 활용 채널로 널리 사용될 수 있다는 점을 내세워 금융, 통신, 제조 분야에서 고객센터 시장을 집중 공략할 계획이다. SI CRM 마케팅 서비스 업체인 콤텔시스템은 최근 음성 인식 기술 전문업체인 SL2와 전략 제휴를 맺고, 아웃바운드에 기반한 음성 인식 콜센터 사업을 공동으로 추진하고 있다. 음성 합성 CRM 콜센터는 문서의 내용을 사람의 발성으로 변화시켜 정해진 시간대에 타깃 고객에 대해 전화 통화를 할 수 있도록 한다.고객이 통화중이어도 반복적으로 연결을 시도함에 따라 상담원의 통화 대기 시간을 대폭 감소시킬 수 있다. 또 고객과의 통화 내용이 문서와 음성으로 DW(Data Warehouse)에 자동 저장돼 체계적인 고객 관리 시스템을 구현할 수 있다. 콤텔시스템의 곽정흔 사장은 "음성 합성 CRM 콜센터는 고객 데이터베이스에 기반해 세분화된 고객 요구에 적절한 서비스를 제공함으로써 타깃 마케팅을 실현할 수 있다"고 말했다. 관련 업게는 이러한 아웃바운드 형태의 콜센터가 기존의 단순 콜 응답 수준에서 벗어나 최적화된 콜센터 시스템 기술이며, 대고객 마케팅에 있어서도 새로운 전기를 마련할 것으로 기대하고 있다. @