[활용사례] 헬프데스크 효율화로 쾌속 비행

보잉사의 헬프데스크에 비밀번호 때문에 걸려오는 연간 문의 전화는 무려 50만건에 달한다. 가트너는 비밀번호 재설정과 관련된 문의 전화 비용이 20달러이며 1건 처리에 평균 7.5분이 소요되고 사용자 인증에 상당히 복잡한 절차를 거쳐야 한다는 사실을 지적했다. 따라서 보잉사의 IT 관계자들이 폭주하는 전화 문의를 해결하기 위해 특단의 조치를 취하기로 한 것은 놀라운 일이 아니다. 이 거대 항공사는 비밀번호 관리 시스템을 구축해 직원들이 안전하게 자신의 정보를 변경할 수 있도록 했다. 이로 인해 지원 비용도 현저히 절감됐다. 보잉사의 비밀번호 재설정 프로그램 담당 관리자인 셰리 슬라덱은 “사용 후 엄청난 생산성 절감 효과가 있다는 사실을 즉각 알게 됐다. 셀프서비스 비밀번호 설정으로 전환해 지원 조직에서 처리해야 하는 지원 문의 전화가 크게 줄어들 것으로 예상하고 있으며 비즈니스 크리티컬 애플리케이션에 대한 시스템 보안과 사용자 액세스도 개선될 것”으로 보고 있다.기업들은 e-비즈니스 시스템을 통해 직원간, 사업 협력업체 고객 등과 함께 작업하면서 신분 관리 문제로 고생해 왔다. 실제로 가트너에 따르면 엔터프라이즈 고객 지원센터로 걸려오는 문의 전화의 30%가 비밀번호 문제로 인한 것이었다고 한다. 마이크로소프트의 윈도우 2000 네트워크 운영체제가 약속대로 싱글 사인온 기능을 지원해 다양한 애플리케이션에 로그온하려는 사용자들에게 필요한 비밀번호를 다량으로 생성할 수 있게 된다면 논란의 소지가 있을 수 있다. 그러나 보잉과 같은 엔터프라이즈 기업들이 네트워크 인프라스트럭처와 새로운 운영체제를 통합하는 방법을 알아낼 때까진 싱글 사인온이 최선의 대책이다.이런 이유 때문에 허위츠 그룹(Hur-wotz Group)의 분석가인 피터 린드스트롬과 같은 전문가들은 대기업들이 조만간 자동화 시스템을 구현해 최종 사용자들이 사용자 비밀번호를 생성, 관리할 수 있도록 하는 것이 가치 있다고 말한다. 이런 시스템에서는 보안을 강화할 수 있고 지원 비용을 줄여 사용자 개인정보를 보호할 수 있다는 것. 98년 보잉사는 엔터프라이즈 팀을 조직해 자동화된 비밀번호 설정을 지원하는 상용 제품들을 평가했다. 보잉은 캔사스 주 위치타의 부서에서 커리온(Courion)의 셀프서비스 비밀번호 관리 애플리케이션인 패스워드 커리어(Password Courier)와 개인 프로파일 관리 제품인 프로파일 빌더(ProfileBuilder)를 사용해 임시 시스템을 구현하기로 결정했다. 이 프로젝트는 99년 12월에 가동됐다. 시험 프로젝트를 구현한 후 슬라덱과 그녀의 팀은 수개월 동안 자동화 비밀번호 재설정에 대한 반응을 수집하고 고객 만족도를 확인했다. 전체적으로 직원들은 셀프서비스에 만족했다. 윈도우 2000 싱글 사인온으로 확장 현재 위치타의 1만 7000여 직원들은 셀프서비스 애플리케이션을 사용해 보잉사의 기업 네트워크에 로그인할 때 사용하는 비밀번호를 재설정하고 있다. 프로파일과 비밀번호 관리 제품들은 보잉의 헬프데스크 애플리케이션인 레머디(Remedy), SAP, 메인프레임 보안 시스템, 유닉스 시스템, 인증을 위한 윈도우 NT와 윈도우 2000 등과 함께 사용되고 있다. 사용자들은 웹 브라우저에서 양식을 작성하거나 헬프데스크의 양방향 음성 응답기에 전화를 걸어 새로운 비밀번호를 부여받을 수 있다. 인터랙티브 음성 반응 시스템은 두 가지 주요 정보를 제공하며 절차를 재설정하고 유효한 사용자를 인증하는 과정을 차례대로 안내한다. 슬라덱은 “다양한 시스템에 비밀번호를 부여하고 있기 때문에 직원들이 인증을 위해 필요한 두 가지 주요 정보를 기억하도록 권장하고 있다. 이와 같은 방식 덕분에 인트라넷용 비밀번호를 잊은 경우에도 피해를 최소화할 수 있다”고 말했다. 그러나 두 가지 주요 정보가 무엇인지에 대해서는 밝히지 않았다. 슬라덱은 보잉이 사용자들에게 인증에 필요한 두 가지 정보를 기억하도록 하는데 성공했다고 말했다. 그러나 이는 보잉사가 비밀번호 관리를 위해 강력하게 시행한 다수의 정책 중 하나에 불과한 것이다. 예를 들어 셀프서비스 시스템이 설치되기 전에도 사용자가 메모지에 인증 정보를 기록해 모니터 등에 부착하는 것을 금지해 왔다.보잉사는 현재 셀프서비스 비밀번호 관리 전략에 전력을 기울이고 있다. 최근 전세계 15만여 직원과 협력업체들이 기업 네트워크와 인트라넷에 액세스할 수 있도록 하는 비밀번호 관리 스위트를 기업 전반에 걸쳐 구현하기 시작했다. 슬라덱은 2분기 말에 구현 완료될 것으로 예상하고 있다.슬라덱은 보잉사가 운영체제 수준을 뛰어넘어 데이터베이스, CRM(Customer Relationship Management) 시스템, 데이터 웨어하우스 등 애플리케이션까지 셀프서비스 비밀번호 설정을 확장하면서 커리온을 구현하는 방안을 모색하고 있다.이로 인해 보잉사가 윈도우 2000을 기업 전체에서 구현하게 되면 콜센터 비용은 수백만 달러가 절약될 것이다. 윈도우 2000의 구현 일정에 대해선 보잉사나 마이크로소프트 모두 밝히지 않았다. 슬라덱은 싱글 사인온이 보잉사에서 가능할지 여부를 확인하고 있다고 전했다. 지금까지 이같은 인프라스트럭처를 구축한 엔터프라이즈 기업은 한 곳도 없었다. 슬라덱은 “싱글 사인온이 구현될 때까지는 셀프서비스 비밀번호 관리가 보잉사의 기술 전략 핵심이다. 그리고 미봉책이라고 해도 불평하는 사람은 없다. 무엇보다도 헬프데스크에서 비용을 절감할 수 있다는 사실이 중요하기 때문”이라고 말했다. @