백화점 빅3 「맞춤고객」끌어안기 나서

현대백화점은 28일 백화점및 여행사, 호텔,e비즈니스 사업부문 CRM을 올해안에 통합하고, 고객에 대한 DM발송도 그룹별이 아닌 개별 고객명의별로 세분할 방침이라고 밝혔다.현대백화점은 이에 따라 현대정보기술및 한국NCR과 협력, ▲eCRM구축 ▲온-오프라인 통합 ▲타산업 부문과 마케팅채널통합 등에 주력키로 하고, 개별고객의 구매 내용및 취향에 따른 상세 분석 작업을 통해 DM의 효율성을 극대화할 방침이다.이는 고객·상품·캠페인·지도분석 등을 통해 고객 이탈및 감소를 막고, 전고객의 구매 패턴 파악으로 사전에 관심상품정보 등을 제공하는 체제로 전환하겠다는 것으로 보인다. 현대백화점은지난해말 ‘CRM 2차 업그레이드 버전’을 개발, 백화점 전지점의 CRM망을 통합했다. 이 회사 정보기술실 CRM팀 이훈차장은 “백화점이 개별 고객의 구매력및 의사를 사전에 파악, DM발송을 상품정보 서비스별로 세분화하는 것은 국내에서는 처음”이라고 말했다.신세계백화점은 이달들어 CRM팀을 별도로 구성해 독자개발한 SCIS(신세계고객정보시스템)을 강화, 고객이 발생한 데이타를 세분화하는 작업에 착수했다. 이는 고객정보를 생일·결혼기념일·취미·구매시간·장소 등으로 개별화함으로써 특정 다수에게 제공되는 자료에 대한 비용손실을 줄이는 대신 정보의 품질을 높이겠다는 것이 목적이다. 이를테면 남편의 생일을 앞두 주부를 상대로, 사전에 남편과 주부의 취향을 동시에 분석해 선물을 제안하는 수준까지 높여나가겠다는 설명이다.롯데백화점도 오는 4월중 CRM팀을 분리,인력을 대폭 보강한 뒤 일본 마루이마이 백화점의 고객정보시스템을 CRM체제로 확대할 예정이다. 또 호텔등 관련 산업과 연계해 VIP 관리나 이벤트 진행 등에 국한되던 고객관리를 정밀한 개인별 접근 체계로 개편할 예정이다. 전문가들은 백화점이 비교적 일찍부터 개별 고객정보 시스템을 구축, 유통부문 DB마케팅을 선도해 왔던 만큼 앞으로 이 분야에서 마케팅 승부가 결정될 것이라고 보고 있다. 박찬욱 DB마케팅협회장(경희대 국제경영학부교수)은 “해당 업체들이 단순히 솔루션을 마련하는데서 그치지 않고, 소비자의 관행및 습성 등을 철저히 분석해서 이를 마케팅에 적용할 수 있도록 회사의 내부 업무를 재설계, 한국 현실에 맞는 모델을 구축해나가야 할 것”이라고 말했다. @