삼성생명, 데이터마이닝으로 재계약율 2배 달성

보험사들이 고객과의 원투원 마케팅과 효율적인 고객 관리를 위해 CRM(Customer Relationship Management) 시스템 구축을 진행하고 있는 가운데 최근 삼성생명이 SAS코리아의 데이터마이닝 기법을 적용, 보유 고객의 이탈 방지 시스템을 적용했다. 삼성생명은 보유 고객에 대한 이탈 방지와 추가 판매를 위한 방안으로 고객 패턴을 세분화해 고객 가치를 분석했다. 또한 분석된 자료를 현장 설계사들에게 제공해 현장 실무와 기업의 업무 프로세스가 통합된 원투원 마케팅 시스템을 구축했다. 삼성생명의 구축 사례는 보험업체의 고객 DB 마케팅 전개에서 중요한 선례가 될 것으로 보인다. 삼성생명이 DB 마케팅 전략을 추진한 것은 지난 97년 11월부터. IMF 위기 이후 금융 환경의 변화는 98년 초 보유 고객 이탈이라는 위기 상황을 불러왔고, 계획 상태에만 머물러 있던 DB 마케팅 프로젝트를 태스크포스팀 결성과 함께 본격 추진하게 됐다. 삼성생명은 우선 추가 가입 분야에 초점을 맞추고 고객 DB를 수익률, 추가 가입률, 유지율 등 3단계 관점에서 세분화하는 작업에 나섰다. 삼성생명은 보험 상품 1건 계약자가 전체 고객의 60% 이상인 점을 감안, 500만명에 이르는 고객 중에서 상위 30% 고객을 대상으로 해 마이닝 모델과 예측 기법을 통해 고객 스코어링을 만들어냈다. 가입 패턴을 다각도로 분석해 상품 선호도, 구매 패턴 등을 파악, 100여 개의 지점과 1500개에 이르는 영업소에 전달했다. 그 결과 추진 전 5%에 불과하던 보험 상품 체결률은 프로젝트 적용 후 10% 이상으로 향상되는 성과를 끌어냈다.삼성생명 DB마케팅 사업부의 관계자는 "DB를 분석하는 과정 자체가 뼈를 깎는 고통이었다. 무수히 축적된 DB를 다각적으로 분석, 유치율이 높은 고객들을 도출해내 이들에게 현실적인 상품을 제시했던 것이 성과를 올린 배경"이라고 말했다.삼성생명은 고객 피드백을 받기 위해 보험 설계사들에게 고객과의 상담 결과를 입력하도록 요청했다. 특히 이 고객 반응 코드는 주부 사원이 대부분인 설계사들이 파악하기 쉽게끔 사용자 환경에 맞춰 설계했다. 이를 통해 설계사들이 제공하는 정보는 그대로 생생하게 실시간 데이터가 돼 이후 새로운 고객을 만들어내는데 중요한 재원으로 활용되고 있다.삼성생명은 1차 프로젝트를 통해 지난 상반기 고객 이탈 방지와 신규 고객 확보를 위한 마케팅을 전개했으며 앞으로는 업무 전반에 걸친 전사 DW 구축 프로젝트를 진행시켜 나갈 계획이다. @